Cómo Estee Lauder Group utilizó la mensajería unificada de Glassix para ofrecer una experiencia conversacional al cliente
Décadas antes de que se generalizaran las redes sociales, Estée realizaba campañas boca a boca. Su mantra más repetido era "Teléfono, telégrafo, díselo a una mujer". Creía que las mujeres a las que les gustaban sus productos correrían la voz.
Ese mismo espíritu funciona de maravilla en los canales de comunicación digital actuales - WhatsApp, correo electrónico, mensajeros, Facebook, Messenger e Instagram - y hoy quizá sea posible proponer una innovación al eslogan acuñado por Estee Lauder, y decir:
WhatsApp, correo electrónico, mensajes de texto
Zohar Shemesh, responsable de mensajería omnicanal en Estee Lauder EMEA, compartió sus impresiones sobre cómo la plataforma de mensajería unificada Glassix permite a la empresa trasladar al siglo XXI la visión de su fundador original.
El grupo mundial de empresas Estee Lauder se fundó ya en 1946 en Queens (EE.UU.) con la creación de la marca Estee Lauder. La fundadora, la Sra. Estee Lauder, y su marido, Joseph, comenzaron su andadura vendiendo directamente cuatro productos de belleza para mujeres en peluquerías y salones de belleza de toda la ciudad. Desde entonces, la marca se ha convertido en un grupo de empresas y, de hecho, en un imperio de la cosmética y en una de las empresas líderes mundiales en el campo del cuidado y la belleza. La empresa comercializa miles de productos a través de docenas de marcas, además de la marca privada ESTEE LAUDER, y emplea a más de 48.000 personas en todo el mundo. Sus productos se venden en unos 150 países y su facturación anual supera los 14.000 millones de dólares.
¿Cuál fue el factor clave que llevó a tomar la decisión de integrar un centro de atención telefónica digital?
Nuestro centro de atención atiende a una gran variedad de clientes y gestiona un enorme volumen de consultas, tanto de profesionales, como maquilladores, como de consumidores, cientos de miles de mujeres y hombres que utilizan nuestros productos de cuidado y belleza.
Con el fin de proporcionar el más alto nivel de servicio que nuestros clientes han llegado a esperar, Estee Lauder, estaba claro para nosotros que una plataforma de mensajería unificada, y en particular WhatsApp, debe integrarse en todo el sistema de servicio. La razón es que en un modelo de servicio digital de este tipo, cada representante puede gestionar múltiples consultas simultáneamente, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos hasta el punto de incluso eliminar por completo el tiempo de espera, todo ello sin comprometer la calidad del servicio.
¿La aplicación de la solución le ha permitido realmente alcanzar sus objetivos?
Absolutamente. Para darse cuenta del éxito del sistema, es importante comprender su complejidad. Todos los representantes de servicio de nuestro centro de llamadas deben conocer y estar familiarizados con todos los diferentes productos y marcas que comercializamos . Gracias a Glassix, los agentes que reciben una consulta pueden responder eficazmente a través de cualquier canal, proporcionando información detallada como consejos profesionales, aclaraciones sobre la entrega, el estado del pedido, etc.
La empresa también gestiona varios sitios web de comercio electrónico que ofrecen miles de productos. Gracias a Glasix, podemos seguir el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto digitales, documentar la interacción y recibir una instantánea completa de todas las interacciones en cualquier momento.
Glassix también interactúa con nuestro sistema CRM, de modo que toda la comunicación escrita con los comercializadores queda totalmente documentada. Además, a través del sistema podemos transferir a socios y comercializadores productos como formularios y documentos digitales, así como productos de explicación y formación, lo que ha permitido optimizar notablemente los procesos intraorganizativos.
¿Cómo se adaptaron los clientes y socios a la transición del servicio tradicional de centro de llamadas a la mensajería digital?
Aceptaron la transición con entusiasmo. En un par de meses pasamos de un centro de llamadas tradicional a más del 70% de las consultas de los clientes a través de WhatsApp for Business, con direccionamiento automático a agentes cualificados y disponibles. Esto nos permitió gestionar con eficacia una gran variedad de cuestiones, desde cambios de pedido, devoluciones, cambios, consultas sobre la entrega y asesoramiento profesional, todo ello utilizando una única plataforma de mensajería unificada".
¿Cómo encaja la plataforma de mensajería Glassix en su club de fidelización de clientes?
ELC PRO es un magnífico ejemplo de iniciativa de fidelización de clientes que permite a los maquilladores profesionales mantenerse informados sobre nuevos productos, ofertas especiales e información relevante en el ámbito del cuidado de la belleza. Los miembros pueden optar a descuentos fijos en puntos de contacto físicos y digitales de la marca.
También es importante señalar que, durante la pandemia, el tráfico a nuestras tiendas de comercio electrónico aumentó significativamente, ya que muchas tiendas estaban cerradas o gestionadas por un personal reducido. Glassix permitió al equipo ofrecer una continuidad empresarial completa. El servicio de atención al cliente no sólo no se vio afectado, sino que incluso mejoró, y durante la temporada de compras navideñas de 2020, Glassix realizó un trabajo extraordinario para mantener el ritmo de la demanda e incluso superar las expectativas.
Gracias, Zohar, y a todo el grupo Estee Lauder por esta increíble colaboración.