Cómo la mensajería unificada de Glassix impulsa los servicios de alquiler de coches y la gestión digital de flotas de Hertz

Ariel Keshir, director de comunicación de datos y seguridad de la información, responsable de los centros de llamadas de Hertz, háblenos un poco de la empresa...

Hertz es la mayor empresa de alquiler de coches del mundo, con presencia en 170 países y más de 11.500 puntos de alquiler, incluidas las marcas Dollar y Thrifty.

¿Qué le llevó a buscar una solución de mensajería unificada para los centros de llamadas de la empresa?

En los últimos años, hemos sido testigos de la creciente demanda de los clientes de recibir servicios a través de canales digitales, especialmente WhatsApp. Esto es especialmente cierto entre los nativos digitales que prefieren la mensajería instantánea y los canales sociales como WhatsApp, Facebook y Messenger. Por lo tanto, decidimos ofrecer atención al cliente a través de estos canales digitales, además del servicio telefónico estándar.

¿Por qué eligió Glassix como plataforma de mensajería unificada?

Una vez que comprendimos el potencial de las funciones de mensajería unificada que ofrece Glassix, tuvimos la certeza de que encajaría a la perfección con nuestros estrictos requisitos. La amplitud y profundidad de las capacidades de la plataforma no significaba que tuviéramos que renunciar a la sencillez de implementación o a la facilidad de uso. Decidimos pasar a la prueba de concepto, que confirmó e incluso superó nuestras expectativas. Poco después de la POC procedimos a la implantación y la nueva solución se puso en marcha.

¿Cómo han recibido los clientes el nuevo servicio digital?

La respuesta fue abrumadoramente positiva. Inmediatamente después de la puesta en marcha de la solución, vimos una transición masiva de clientes a WhatsApp y correo electrónico en lugar de teléfono. Poco después, incorporamos un widget de Glassix Live Chat en el sitio web de la empresa, y los clientes empezaron a hacer reservas de alquiler de coches, así como servicios completos, utilizando canales digitales. La transición fue rápida y sin contratiempos, y actualmente un porcentaje significativo de nuestros contactos reservan digitalmente sin necesidad de llamar por teléfono. Nunca imaginamos que el volumen de interacciones en los canales digitales sería tan alto. Empezamos con 10 agentes digitales, y en poco tiempo el equipo creció a docenas de agentes digitales para mantener el ritmo de la demanda". El sistema se implantó inicialmente en el centro de servicios, y rápidamente se amplió a la central de reservas de la empresa. Actualmente respondemos a varios cientos de consultas diarias a través de canales digitales, incluidos clientes internacionales, incluido el servicio por carretera. WhatsApp ha sustituido drásticamente al servicio telefónico. Es importante señalar que, incluso cuando muchos agentes tuvieron que trabajar desde casa durante la pandemia, el servicio de atención al cliente nunca se vio comprometido, y recibimos excelentes comentarios de nuestros clientes.

La implementación de Glassix Live Chat y chatbot también ha contribuido significativamente a mejorar la experiencia del cliente. Nuestros clientes pueden recibir una amplia gama de servicios a través del chatbot, sin necesidad de intervención humana. Esto nos permite atender a cientos de miles de clientes con una eficiencia sin precedentes.

¿Y los planes de futuro?

Hemos formulado una visión de futuro sobre la forma en que Hertz quiere prestar un servicio digital. Tenemos previsto, por ejemplo, ampliar el uso de la plataforma al departamento jurídico, de modo que, por ejemplo, un cliente cuyo vehículo se haya visto implicado en un accidente pueda gestionar todo el proceso con el departamento a través de Glassix. Así, el cliente podrá enviar fotos por WhatsApp y otros canales, rellenar y firmar digitalmente documentos digitales, etc. De esta forma, la información se transmite al departamento jurídico y a otros a través de la plataforma de mensajería, con documentación completa y centralización del historial del cliente: fotos, vídeos, formularios y mucho más.  

¿Desea añadir algo más?

Definitivamente. Además de las capacidades de la plataforma y de la aplicación y el apoyo superprofesionales del equipo, Glassix nos expuso a las mejores prácticas innovadoras en el campo emergente de los centros de servicios digitales. También es importante para mí señalar que la belleza de Glassix reside en la simplicidad y facilidad de uso. Sentimos que crecemos juntos con Glassix. Se trata de una asociación real, y estamos orgullosos de abrazar el futuro del servicio digital al cliente. ¡Gracias equipo Glassix por la profesionalidad y el servicio!