Cómo la mensajería unificada de Glassix permite a los hoteles Vert atender a sus clientes y optimizar la experiencia de los huéspedes
Alexandra Eliyahu - Directora de Digital en Africa Israel Hotels:
¿Podría hablarnos un poco de la marca de hoteles VERT?
La marca hotelera VERT es una de las varias que gestiona el grupo Africa Israel Hotels. Nuestras propiedades en Israel incluyen cuatro prestigiosos hoteles en el Mar Muerto, Eilat, Netanya y Jerusalén.
El origen del nombre de la marca VERT - es "verde" en francés, un nombre elegido pensando en la sostenibilidad y la preocupación por el medio ambiente. Nuestra prioridad es reducir el uso de productos de papel, adoptar tecnologías sostenibles y aumentar el uso de materiales naturales y biodegradables, así como el consumo de energía solar.
¿Puede decirnos cómo encaja Glassix en esa visión?
En la época del virus corona, cuando el sector hotelero aún estaba cerrado, la directora general de la cadena, Sharon Alon, inició un proceso de transformación digital en toda la empresa. Pusimos en marcha procesos en todas las plataformas, mapeamos la existente y empezamos a implantar plataformas digitales en todos los canales.
Ya conocía Consist como socio local de integración de Glassix. Además, recibimos una recomendación sobre la plataforma de la interfaz de mensajería empresarial.
¿Cuál fue el resultado después de implantar Glassix?
Exactamente como habíamos previsto. Glassix se ha convertido en un canal de mensajería central que presta nuestro servicio. Ya que centraliza las consultas de todos los canales en una única interfaz: redes sociales, chat, WhatsApp y más. Esto permite a los agentes responder y resolver las consultas de manera eficiente y específica.
¿Cuándo procedieron a integrar el chatbot Glassix?
Analizamos las consultas y vimos que muchas de ellas incluían preguntas similares, como tipos de habitaciones disponibles, selección de hoteles, tipos de grupos de huéspedes, fechas y mucho más. En consecuencia, pedimos al equipo que creara y pusiera en marcha un flujo de chatbot específico que diera respuesta a las preguntas más habituales y permitiera a los clientes consultar la disponibilidad de habitaciones y hacer reservas de forma independiente, las 24 horas del día, independientemente del horario comercial local.
¿Cuál fue el resultado de la implantación del chatbot?
La satisfacción de los huéspedes es una de las principales prioridades de la cadena Africa Israel Hotels, tanto en el servicio digital como en el servicio de recepción. Estamos aquí para ofrecer el mejor servicio en todos los canales de mensajería, y eso es exactamente lo que ha conseguido el chatbot. Los clientes empezaron rápidamente a recibir información y a completar una gran variedad de procesos de forma inmediata, sin necesidad de la intervención de un agente. Me enorgullece decir que somos la primera organización del sector hotelero en Israel en implantar un chatbot de este tipo, que proporciona un presupuesto sin esperar a un agente. De este modo, los visitantes del sitio web obtienen siempre el presupuesto más preciso y atractivo, lo que eleva el nivel de nuestro servicio de atención al cliente a nuevas cotas.
También es importante señalar que si el cliente tiene problemas con el chatbot, lo que a veces ocurre cuando el hotel está lleno, la solicitud se transfiere automáticamente a un agente humano que retoma la conversación con el cliente a través de un canal de mensajería instantánea como WhatsApp o Messenger. Naturalmente, esto solo ocurre una vez que el cliente da su consentimiento para compartir la información de contacto para que nuestro personal pueda responderle.
¡Gracias Alexandra Eliyahu!