Cómo gestiona Holmes Place más de 140.000 consultas de clientes mediante la mensajería unificada de Glassix
¿Qué le llevó a instalar la plataforma de mensajería unificada Glassix?
Holmes Place cuenta con más de 140.000 socios en Israel, y no dejamos de crecer. Sin embargo, durante la pandemia tuvimos que cerrar por completo todos los locales públicos durante más de cinco meses, y antes de volver a la normalidad estaba claro que nos inundarían las consultas telefónicas de los socios del club con preguntas recurrentes sobre horarios comerciales y normativas relacionadas con la salud.
Instalamos Glassix en el centro de servicio del grupo porque era importante que los socios del club pudieran ponerse en contacto con nuestros representantes de servicio a través de canales de mensajería digital y redes sociales: WhatsApp, Facebook, Instagram y chat en directo. Descubrimos que esperaban recibir información de forma rápida y cómoda en lugar de una llamada en directo con un agente. Desde entonces hemos adoptado Glassix, que actualmente permite a los agentes de Holmes Place prestar servicio a un gran número de socios del club en comparación con los sistemas heredados centrados en las llamadas, lo que reduce significativamente el tiempo de espera.
¿Cómo funciona realmente?
Tenemos un número de WhatsApp que da servicio a los 53 clubes del grupo en Israel de forma centralizada y eficiente. Cuando un socio de un club envía un mensaje por WhatsApp (y pronto también mediante Live Chat en nuestro sitio web), el chatbot responde e incluso asocia la conversación a la marca correspondiente, además de proporcionar información relevante: horarios comerciales, temas relacionados con las directrices sanitarias, horarios de formación, preguntas administrativas y mucho más.
¿Qué acogida tuvo la solución entre los socios del club?
Lo más sorprendente que ocurrió es que el número de llamadas telefónicas a los representantes del servicio se redujo drásticamente, ya que el chatbot fue capaz de responder a cerca del 35% de las llamadas de los socios del club sin intervención humana. Esto por sí solo redujo inmediatamente la carga de los agentes, ahorró tiempo de espera a los clientes y les proporcionó una experiencia de cliente innovadora y potenciadora. El chatbot responde a decenas de miles de consultas a la semana y permite a los agentes abordar cuestiones más complejas. Recibimos cumplidos -tanto de los socios como de los gerentes del club- todo el tiempo.
¡Gracias Gabi Mordo!