La adopción de los chatbots y la IA conversacional en el mundo empresarial ha sido nada menos que notable. La capacidad de automatizar las conversaciones y ofrecer a los clientes respuestas rápidas y personalizadas tiene el potencial de transformar drásticamente las empresas, permitiendo a los equipos centrarse en tareas de más alto nivel sin dejar de ofrecer una experiencia de cliente de primera categoría. Sin embargo, a medida que las empresas comienzan a adoptar estas herramientas, es fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y el contacto humano. En esta entrada del blog, exploraremos cómo los chatbots y la IA conversacional pueden potenciar a los agentes humanos para mejorar la experiencia del cliente.

‍

Los flujos de chatbot y la IA conversacional son distintos pero complementarios
‍

es importante entender la diferencia entre los flujos automatizados de chatbot y la IA conversacional. Los flujos de chatbot son conversaciones automatizadas optimizadas para dar soporte a procesos empresariales específicos, como responder a consultas habituales de los clientes o guiar a los usuarios a través de un proceso de pago. Por otro lado, la IA conversacional está diseñada para imitar la conversación natural, permitiendo a los usuarios participar en interacciones de chat abiertas y libres de restricciones. Aunque, en teoría, la IA conversacional puede ser increíblemente potente cuando se diseña como una amplia solución de cara al cliente, también puede ser arriesgado implementarla sin los controles adecuados. Si se le da demasiada libertad, ya se ha demostrado que la IA conversacional expone a la empresa a riesgos innecesarios que podrían provocar pérdidas de negocio, infracciones normativas e incluso demandas legales. La IA conversacional sin control ha sido la causa de lenguaje ofensivo, violaciones de la privacidad y, en algunos casos, incluso de consejos médicos perjudiciales.

Antes de confiar en cualquier solución de IA conversacional para interactuar con clientes reales, suele desarrollarse y probarse una iniciativa de formación exhaustiva completa con una colección de preguntas y respuestas reales como referencia (idealmente enriquecidas con datos de intención y entidad). Incluso entonces, los supervisores humanos deben ejercer su juicio de la misma manera que lo harían al formar e incorporar a cualquier agente nuevo.

‍

Los flujos de chatbot suelen superar a la IA conversacional
‍

Aunque la IA conversacional es ciertamente atractiva, dista mucho de estar lista para la producción cuando se trata de escenarios de cara al cliente. Los flujos de chatbot automatizados son mucho más prácticos. Los consumidores suelen preferir una experiencia de apuntar y hacer clic en lugar de una conversación abierta. Esto es especialmente cierto en situaciones en las que el cliente busca una respuesta rápida o la resolución de un problema. Por ejemplo, un cliente que quiera comprobar el estado de un pedido o devolver un producto probablemente preferirá pulsar unos pocos botones para recibir una respuesta simple y directa. En estos casos, un flujo de chatbot resolverá la conversación de forma eficiente y minimizando el margen de error.

‍

La resolución en el primer contacto (FCR) es clave para medir el rendimiento del chatbot

Una métrica clave para el éxito del chatbot es la Resolución en el Primer Contacto (FCR). La FCR mide el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven en una sola interacción, sin necesidad de escalado o seguimiento. Esta métrica es importante porque puede tener un impacto directo en la satisfacción y fidelidad del cliente. Al ofrecer respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, las empresas pueden generar confianza entre ellos.

‍

La eficiencia de los chatbots impulsa el futuro de la IA conversacional
‍

A medida que las empresas empiezan a adoptar estas herramientas, descubren que los chatbots pueden proporcionar importantes ahorros de costes y eficiencias. Los chatbots pueden gestionar un gran volumen de consultas y ofrecer respuestas rápidas, lo que permite a los agentes humanos centrarse en interacciones más complejas. A medida que las empresas siguen optimizando sus flujos de chatbots, descubren formas de ofrecer un servicio aún más eficiente y eficaz a sus clientes.

‍

Los mejores agentes humanos son expertos supervisores de chatbot
‍

Naturalmente, los agentes humanos siempre desempeñarán un papel fundamental en la atención al cliente. Los mejores agentes humanos son expertos supervisores de chatbot. Pueden supervisar las interacciones del chatbot e intervenir cuando sea necesario para proporcionar ayuda u orientación adicional. Por ejemplo, si un chatbot es incapaz de resolver una consulta compleja, un agente humano puede intervenir y proporcionar una asistencia más personalizada. Trabajando juntos, los chatbots y los agentes humanos pueden ofrecer una experiencia de cliente fluida y eficaz.

‍

Las conversaciones asistidas por chatbot emergen como un motor de crecimiento disruptivo
‍

De hecho, las conversaciones asistidas por chatbot se perfilan como un motor de crecimiento disruptivo. Al combinar el poder de la automatización con el toque humano, las empresas pueden ofrecer un servicio personalizado y eficiente a escala. Aunque los chatbots se utilizan normalmente para proporcionar la respuesta inicial en una conversación, las capacidades avanzadas de los chatbots podrían ayudar a los agentes invocando flujos dedicados. Este enfoque híbrido puede proporcionar importantes ahorros de costes y eficiencias, al tiempo que mejora la experiencia general del cliente. Con el tiempo, los comentarios recurrentes de los agentes pueden utilizarse para reentrenar y optimizar los flujos de chatbot existentes e incluso crear otros nuevos sobre la marcha. 

Los chatbots y la IA conversacional son herramientas potentes que pueden ayudar a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz. En última instancia, lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y el contacto humano permitirá a las empresas generar confianza con sus clientes y, al mismo tiempo, ahorrar costes y aumentar la eficiencia. A medida que evolucionan las metodologías de formación de chatbots, las empresas deben permanecer vigilantes para asegurarse de que utilizan estas herramientas de la forma más eficaz y responsable posible. Con la estrategia y el enfoque adecuados, los chatbots y la IA conversacional pueden permitir a los equipos elevar la experiencia del cliente a nuevos estándares del sector. 

Más información sobre Glassix chatbots e IA conversacional

‍