¿Su equipo está desbordado por las consultas de los clientes, tiene dificultades para responder con rapidez o se salta pasos críticos en la resolución de problemas? En este artículo, le mostraremos 12 estrategias probadas para agilizar su flujo de trabajo de atención al cliente y conseguir procesos más fluidos, resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos.

Al final, sabrá cómo dotar a su equipo de las herramientas, técnicas y medidas prácticas adecuadas para abordar de frente los puntos débiles de su sistema actual. 

Vamos a sumergirnos.

¿Qué es el flujo de trabajo de atención al cliente?

Un flujo de trabajo de atención al cliente es el proceso estructurado que sigue una empresa para gestionar y resolver los problemas o consultas de los clientes. Establece los pasos que deben seguirse desde que un cliente solicita ayuda hasta que se resuelve su problema. Así es como funciona: 

• El cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia por correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales.
• El equipo de atención al cliente registra sus consultas en su sistema de tickets.
• El equipo clasifica los problemas por tipo (por ejemplo, facturación, técnicos) y les da prioridad en función de su urgencia.
• Asigne el ticket al agente o equipo más adecuado para su resolución.
• El agente investiga el problema, ofrece una solución o lo eleva si es necesario.
• Mantener informado al cliente con actualizaciones durante el proceso de resolución.
• Comparta la solución con el cliente y confirme su satisfacción.
• Solicite opiniones a través de una encuesta o valoración para mejorar su servicio.
• Cierre el ticket y archívelo para futuras consultas.

Cómo perfeccionar su flujo de trabajo de atención al cliente: Guía de 12 pasos

A medida que siga estos pasos, preste especial atención a los puntos en los que la automatización del enrutamiento y el seguimiento de los tickets reduce los tiempos de respuesta y garantiza que no se pierda ninguna consulta de los clientes.

1. Contrate a profesionales cualificados para crear el equipo de sus sueños

Las empresas con empleados comprometidos superan a sus competidores en un 202%. Su flujo de trabajo de atención al cliente es tan bueno como las personas que lo respaldan. Contrata a un equipo de asistencia profesional para asegurarte de que cada interacción con el cliente se gestiona con cuidado, empatía y experiencia.

Cuando se cuenta con personas que no sólo están cualificadas, sino que además sienten auténtica pasión por ayudar a los demás, la experiencia de asistencia mejora notablemente.

Busque candidatos con las siguientes aptitudes: 

• Empatía
• Paciencia
• Conocedores de la tecnología
• Adaptabilidad
• Trabajo en equipo
• Actitud positiva
• Atención al detalle
• Mentalidad orientada al cliente
• Capacidad de resolución de problemas
• Gran capacidad de comunicación

2. Implantar un sistema centralizado de tickets de asistencia

Si se siente abrumado intentando gestionar las consultas de los clientes procedentes de todas las direcciones, como el correo electrónico, el chat y las redes sociales, no está solo. Sin un sistema, es fácil perder de vista los problemas. Ahí es donde entra en juego un sistema centralizado de tickets de soporte. Organiza todas las interacciones con los clientes en un solo lugar para que pueda seguir, priorizar y resolver los problemas de manera eficiente.

Imagine responder a correos electrónicos, chats y mensajes de redes sociales sin cambiar de plataforma. Con Glassix, puedes hacer exactamente eso, aprovechando el etiquetado inteligente para mantener todo organizado y utilizando respuestas enlatadas para responder más rápido sin perder ese toque personal.

3. Automatizar tareas repetitivas con IA y chatbots

Tareas repetitivas como responder a las preguntas más frecuentes, clasificar consultas o enrutar tickets pueden agotar el tiempo y la energía de su equipo de soporte. La automatización de estas tareas con IA y chatbots agilizará el flujo de trabajo, acelerará los tiempos de respuesta y liberará a su equipo para que pueda centrarse en problemas más complejos.

Los chatbots pueden responder a consultas básicas de los clientes, como "¿Cuál es su política de devoluciones?" o "¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?" de forma instantánea y precisa. De este modo, reducen la carga de trabajo y los clientes obtienen respuestas rápidas, incluso fuera del horario comercial. El 69% de los clientes prefiere opciones de autoservicio como los chatbots para consultas sencillas.

La IA también puede mejorar los flujos de trabajo clasificando los tickets, dirigiéndolos al equipo adecuado o incluso sugiriendo soluciones a los agentes basándose en interacciones anteriores. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta por un pedido retrasado, el chatbot puede extraer detalles de seguimiento y compartirlos inmediatamente, ahorrando tiempo tanto a su equipo como al cliente.

4. Utilizar plantillas de flujo de trabajo de atención al cliente (SAC)

Con una estructura preparada, puede implantar inmediatamente flujos de trabajo que funcionen y personalizarlos según sea necesario. Las plantillas eliminan las conjeturas de su flujo de trabajo, para que su equipo pueda centrarse en resolver los problemas con rapidez y eficacia. Plataformas como Kissflow ofrecen plantillas prediseñadas adaptadas a los flujos de trabajo de atención al cliente.

Aquí tiene 8 plantillas comunes que puede utilizar para agilizar su servicio de atención al cliente: 

• Flujo de trabajo de resolución de incidencias: Guía a su equipo desde el registro de una incidencia hasta su priorización, asignación y resolución.
• Plantilla de seguimiento de clientes: Garantiza un seguimiento puntual tras resolver un problema para confirmar la satisfacción del cliente.
• Incorporación de nuevos miembros al equipo: Una guía paso a paso para formar a los nuevos empleados en sus herramientas, políticas y flujos de trabajo.
• Proceso de reembolso o devolución: Detalla los pasos para gestionar los reembolsos o devoluciones de los clientes, garantizando una comunicación clara.
• Flujo de trabajo de incorporación de clientes: Garantiza a los nuevos clientes un comienzo fluido con su producto, enseñándoles a sacarle el máximo partido.
• Flujo de trabajo de pedidos de clientes: Cubre cada paso desde la realización del pedido hasta la entrega, manteniendo a los clientes informados con confirmaciones, seguimiento y seguimientos.
• Flujo de trabajo de abandono del carro de la compra: Vuelve a atraer a los clientes que dejan artículos en su carrito con recordatorios automatizados, descuentos o seguimientos para que completen sus compras.
• Recogida de opiniones de los clientes: Esto ayuda a su equipo a solicitar y actuar de forma coherente sobre los comentarios a través de encuestas o reseñas de los clientes.

5. Registro automático y priorización de tickets

El seguimiento manual de las consultas de los clientes hace que se pierdan solicitudes y se retrasen las respuestas. Automatizar el registro y la priorización de los tickets garantiza que cada problema se captura, categoriza y aborda de manera eficiente sin ningún esfuerzo manual.

A continuación te explicamos cómo puedes ponerlo en práctica: 

• Utiliza software de asistencia técnica como Zendesk o Freshdesk para crear automáticamente un ticket cada vez que un cliente envíe una consulta por correo electrónico, chat en directo o redes sociales.
• Configure su sistema para categorizar los tickets automáticamente basándose en palabras clave o etiquetas. Por ejemplo, una línea de asunto con "facturación" puede dirigir automáticamente el ticket al equipo de facturación, mientras que "restablecimiento de contraseña" va a una cola de soporte técnico. Esto mantiene su flujo de trabajo organizado y eficiente.
• Establezca reglas para priorizar los tickets en función de la urgencia o el estado del cliente. Por ejemplo, marque los problemas con palabras clave como "urgente" o "crítico" para una atención inmediata.
• Automatice la asignación de tickets dirigiéndolos al departamento o agente adecuado en función de su experiencia. Por ejemplo, los problemas de facturación van directamente al equipo financiero, mientras que las consultas sobre productos se dirigen a los representantes de atención al cliente.

6. Enviar correos electrónicos de confirmación instantáneos a los clientes

Responder inmediatamente a las consultas de los clientes demuestra que eres atento y fiable. Asegúrese de automatizar los correos electrónicos de confirmación para dar tiempo a su equipo a resolver el problema. Redacta una plantilla de correo electrónico de acuse de recibo amable y profesional que incluya: 

• Una nota de agradecimiento por tenderle la mano.
• Confirmación de que se ha recibido su solicitud.
• Un número de ticket como referencia.
• Un tiempo estimado de respuesta o resolución.

Incluya el nombre del cliente, el tipo de problema u otros detalles para que el correo electrónico parezca personal. Por ejemplo, "Estamos revisando su problema de facturación" añade un toque humano.

Utiliza herramientas como Grammarly, ProWritingAid, ChatGPT y Humanize AI para crear plantillas de correo electrónico claras, profesionales y empáticas. Pueden perfeccionar el tono, hacer que los mensajes sean más concisos y garantizar que la comunicación sea pulida y agradable para el cliente.

7. Ofrecer opciones de autoservicio a los clientes

Permita a los clientes encontrar respuestas por sí mismos para ahorrar tiempo a su equipo y mejorar la experiencia del cliente. Las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y las guías prácticas, o incluso los vídeos explicativos dirigidos por influencers, permiten a los clientes resolver problemas comunes sin esperar a recibir asistencia. De hecho, el 81 % de los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un agente.

Un portal de autoservicio bien organizado ofrece soluciones rápidas a preguntas frecuentes, como restablecer contraseñas, realizar el seguimiento de pedidos o conocer las políticas de devolución. Garantiza que los clientes tengan acceso a la información que necesitan, 24 horas al día, 7 días a la semana, sin depender de su equipo.

Un ejemplo excelente es la sección de preguntas frecuentes de Pixlogix, que está bien organizada y responde a preguntas comunes sobre la configuración de la cuenta, la resolución de problemas y las opciones de pago. Ofrece soluciones rápidas y anima a seguir interactuando con el equipo de asistencia para obtener ayuda personalizada.

8. Ofrecer asistencia remota para la resolución de problemas

A veces, los clientes necesitan algo más que instrucciones: necesitan que alguien les guíe a través del problema en tiempo real. La asistencia remota para la resolución de problemas ayuda a su equipo a acceder directamente a los clientes o a guiarles en la resolución de problemas técnicos.

He aquí cómo aplicarlo eficazmente: 

• Equipe a su equipo con herramientas como TeamViewer, AnyDesk o Zoom para acceder a distancia al dispositivo de un cliente o compartir pantallas.
• Asegúrese de que los clientes autorizan el acceso remoto para mantener la confianza y la seguridad. Explique claramente qué hará su equipo durante la sesión y asegúreles que su privacidad está protegida.
• Si no es posible el acceso directo, utiliza la pantalla compartida para guiar a los clientes paso a paso. Google Meet permite a los agentes señalar soluciones visualmente mientras el cliente las sigue.
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Estos son los momentos clave en los que ofrecer la resolución de problemas a distancia puede marcar la diferencia: 

• Cuestiones técnicas de instalación
• Errores de configuración del dispositivo
• Fallos o errores del software
• Problemas de conectividad a la red
• Procesos de configuración complejos
• Cuestiones de seguridad
• Asistencia para la recuperación o transferencia de datos
• Problemas de pago en eCommerce

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Por ejemplo, un profesional veterinario puede tener dificultades para integrar los historiales de los pacientes en un nuevo software de gestión clínica. Con asistencia remota, tu equipo podría compartir pantalla, navegar por la configuración del software y garantizar que los datos de los pacientes se transfieren sin problemas.

9. Acelerar el proceso de resolución de problemas

Los clientes esperan que sus problemas se resuelvan rápidamente, y el 65% afirma que la resolución rápida es su principal prioridad. A continuación se explica cómo realizar un seguimiento y mejorar el tiempo de resolución de forma eficaz: 

• Utiliza Glassix o Zendesk para hacer un seguimiento de métricas clave como el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo medio de resolución (ART). Conocer estas cifras te da una base de referencia para mejorar.
• Defina acuerdos de nivel de servicio (SLA) con objetivos de tiempo de resolución específicos para las distintas prioridades de los tickets. Por ejemplo, intente resolver los tickets de alta prioridad en 24 horas. Las empresas con SLAs ven una mejora del 16% en la eficiencia de resolución.
• Automatice tareas repetitivas como la categorización de tickets, el enrutamiento y las actualizaciones de estado. La automatización reduce el trabajo manual y aumenta la productividad hasta un 30% más rápido.
• Reduzca las comunicaciones de ida y vuelta equipando a su equipo para que ofrezca soluciones integrales en su primera respuesta.

10. Crear una comunidad de apoyo

Una comunidad de soporte ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Incluso cuando su equipo no está disponible, los clientes pueden encontrar respuestas de sus compañeros o a través de recursos compartidos como preguntas frecuentes o guías. También reduce el número de consultas repetitivas que atiende tu equipo, lo que les deja tiempo para centrarse en problemas complejos.

Utiliza plataformas como Discourse, Zendesk Community o incluso Grupos de Facebook para facilitar la creación y gestión de tu comunidad. Los Grupos de Facebook son más eficaces porque resultan familiares a los usuarios y pueden llegar a un público más amplio.

Llena tu grupo de recursos útiles, anima a los miembros a hacer preguntas y responderlas, y recompensa a los colaboradores activos con insignias, menciones o descuentos. Por ejemplo, si en tu grupo hay profesionales del diseño web, comparte enlaces a herramientas de diseño y artículos que inspiren y eduquen. 

Por último, añada enlaces a la comunidad en su sitio web, en los correos electrónicos a sus clientes y durante la incorporación.

11. Proporcionar formación y recursos a los equipos de apoyo

Su equipo de asistencia es la columna vertebral de la experiencia del cliente, y su rendimiento influye directamente en la percepción que los clientes tienen de su marca. Los equipos bien formados resuelven los problemas más rápidamente, se comunican con mayor eficacia y ofrecen un servicio coherente. También están más motivados y es menos probable que se sientan abrumados, por lo que invertir en su equipo significa invertir en clientes más felices.

Estos son los pasos para formar a su equipo de atención al cliente: 

• Simule situaciones reales para formar a los agentes en el manejo eficaz de situaciones comunes y complejas.
• Forme a los agentes en el trato con distintos grupos demográficos. Por ejemplo, enséñeles a utilizar un lenguaje claro y sencillo cuando interactúen con personas mayores. Del mismo modo, cuando interactúen con clientes más jóvenes, deben ser rápidos y concisos y ofrecer opciones de autoservicio.
• Desarrollar un plan de estudios completo sobre las características de los productos, las políticas de la empresa, las técnicas de comunicación y los pasos para solucionar problemas.
• Asigne gestores de atención al cliente con experiencia para guiar a los nuevos empleados durante la fase de incorporación.
• Proporcione recursos de búsqueda como guías paso a paso, artículos de preguntas frecuentes y procesos de escalado para una consulta rápida.
• Organice talleres mensuales sobre temas avanzados como la gestión de las escaladas, el uso de nuevas herramientas o la mejora de los tiempos de respuesta.

12. Controlar la satisfacción del cliente con encuestas

Las encuestas son una forma sencilla pero eficaz de recabar opiniones directas y detectar puntos débiles en el proceso de atención al cliente. Si se hacen bien, no sólo proporcionan información, sino que también demuestran a sus clientes que valora sus opiniones. Usted elige el tipo de encuesta: 

• CSAT (puntuación de la satisfacción del cliente): Pida a los clientes que valoren su experiencia en una escala (por ejemplo, de 1 a 5 estrellas).
• NPS (Net Promoter Score): Mide la fidelidad preguntando: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?".
• Comentarios abiertos: Permita que los clientes compartan opiniones detalladas sobre su experiencia.
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Asegúrese de enviar la encuesta inmediatamente después de resolver un ticket o completar una interacción de servicio. Además, limite las encuestas a 2-3 preguntas para respetar el tiempo de su cliente. Por ejemplo: 

• ¿Qué grado de satisfacción le ha proporcionado nuestra asistencia hoy?
• ¿Qué podríamos haber hecho mejor?

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Una vez que disponga de los resultados de la encuesta, busque tendencias en las valoraciones y comentarios para detectar problemas recurrentes o áreas de alto rendimiento. Puede mejorar los procesos, actualizar la formación o introducir nuevas funciones basándose en las sugerencias de los clientes.

5 ventajas de un flujo de trabajo de atención al cliente

i. Aumenta la satisfacción del cliente

Un flujo de trabajo coherente permite a su equipo gestionar los problemas de forma rápida y exhaustiva, creando una experiencia fluida para sus clientes. El 90 % de los clientes esperan respuestas inmediatas y, cuando se cumplen esas expectativas, se fideliza a los clientes.

ii. Prestar un apoyo coherente en todo momento

Los procesos estandarizados garantizan que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio. También garantiza que todas las interacciones, por correo electrónico, chat o teléfono, sigan el mismo nivel de calidad. El 75 % de los clientes valora la coherencia en todos los canales de asistencia, y ofrecerla genera confianza y fidelidad.

iii. Ayude a su equipo a trabajar de forma más inteligente

Un flujo de trabajo claro ayuda a su equipo a evitar confusiones y a mantener la productividad. Con pasos bien definidos, pueden centrarse en resolver problemas en lugar de averiguar qué hacer a continuación. 

iv. Hacer que los clientes vuelvan

Los clientes satisfechos son clientes fieles. Un flujo de trabajo fluido le ayuda a satisfacer sus expectativas, aumentando sus posibilidades de quedarse. Solo mejorar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar sus beneficios hasta en un 95 %.

v. Detectar oportunidades de mejora

Al hacer un seguimiento de datos como los tiempos de resolución y las opiniones de los clientes, puede ver lo que funciona y lo que necesita mejorar. Las empresas que utilizan los comentarios para perfeccionar sus procesos registran un aumento de hasta el 15% en la satisfacción del cliente.

Conclusión

Cuando perfeccione sus flujos de trabajo, pregúntese: ¿Qué diría mi cliente de la forma en que gestiono sus problemas hoy? ¿Mi flujo de trabajo se ajusta a sus expectativas o deja margen de mejora? Si su proceso actual le parece caótico o lento, utilice Glassix.

Glassix simplifica su flujo de trabajo centralizando todas las comunicaciones con los clientes, correo electrónico, chat y redes sociales, en una única plataforma fácil de gestionar. Con la automatización inteligente, puede gestionar tareas repetitivas como el enrutamiento de tickets o el seguimiento para ahorrar horas a su equipo cada semana. Para su equipo, esto significa menos quebraderos de cabeza, mayor productividad y la confianza necesaria para ofrecer una asistencia de primera categoría.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre los flujos de trabajo de atención al cliente y los flujos de trabajo de servicio al cliente?

Los flujos de trabajo de atención al cliente se ocupan de solucionar problemas técnicos o de ayudar con cuestiones relacionadas con los productos, como la resolución de problemas o de errores. Por otro lado, los flujos de trabajo de atención al cliente se ocupan de cuestiones generales, reembolsos o de asegurarse de que los clientes están satisfechos. Mientras que la asistencia consiste en resolver problemas concretos, los procesos de atención al cliente se centran en crear una experiencia fluida y positiva para el cliente a lo largo de todo el proceso.

¿Cuáles son las 5 mejores formas de crear un flujo de trabajo de atención al cliente?

Identifique cada paso que dan los clientes cuando interactúan con su equipo de atención al cliente, desde la consulta inicial hasta la resolución. Desglose tareas como la gestión de reembolsos, la respuesta a preguntas y la resolución de reclamaciones en pasos claros y procesables para su flujo de trabajo de atención al cliente. Utilice herramientas como el software de help desk para ayudar a su equipo de atención al cliente a automatizar el enrutamiento de los tickets, los correos electrónicos de confirmación y los seguimientos. Defina claramente quién de su equipo de atención al cliente es responsable de tareas específicas para garantizar la responsabilidad y evitar retrasos. Revise periódicamente su flujo de trabajo de atención al cliente, recabe opiniones de su equipo y de los clientes y realice cambios para solucionar los cuellos de botella o las ineficiencias.