Las empresas recurren cada vez más a los canales de mensajería digital para interactuar con sus clientes: mensajería instantánea, correo electrónico, chat en directo y redes sociales. Sin embargo, mantener la continuidad en estas conversaciones puede ser un reto, sobre todo porque los clientes esperan una experiencia fluida a través de múltiples canales. No ofrecer esta continuidad puede provocar frustración y una mala experiencia del cliente, lo que a su vez puede dañar la reputación de una empresa. En esta entrada de blog, describimos los seis principales errores de continuidad de conversación que cometen las empresas y cómo solucionarlos.

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1. Limitación de la cobertura del canal de mensajería digital

Limitar la cobertura de los canales de mensajería digital significa perderse las consultas de los clientes. Los clientes quieren poder interactuar con las empresas a través de diversos canales, como las redes sociales, el chat en directo, el correo electrónico y los mensajes de texto SMS. Al limitar los canales disponibles, las empresas corren el riesgo de perder clientes que prefieren comunicarse a través de un canal diferente. Para solucionar este problema, las empresas deben considerar la posibilidad de ampliar su cobertura de canales de mensajería para incluir más opciones que sean relevantes para su base de clientes.

2. Impedir que los agentes cambien de canal

Con el tiempo, impedir que los agentes cambien fácilmente de canal durante una conversación limita la experiencia del cliente. Si un cliente inicia una conversación por chat sólo para descubrir que las limitaciones de ancho de banda o de medios son un problema, los agentes deben poder atender esa petición sin interrumpir el flujo de la conversación. Para solucionar esto, las empresas deben asegurarse de que los agentes tengan acceso a todos los canales disponibles y puedan cambiar entre ellos sin problemas.

3. Proporcionar un acceso limitado o inconveniente a los registros del historial del cliente.

Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa, esperan que los agentes tengan acceso para saber quiénes son y recordar interacciones anteriores. Sin embargo, muchas empresas cometen el error de proporcionar un acceso limitado o incómodo a los registros del historial del cliente, lo que puede provocar frustración y una mala experiencia del cliente. Para solucionarlo, las empresas deben invertir en una base de datos de clientes centralizada a la que los agentes puedan acceder fácilmente y que ofrezca una visión completa del historial del cliente con la empresa.

4. No medir la resolución del primer contacto mediante chatbot

Los chatbots se han convertido en una herramienta popular para que las empresas gestionen las consultas de los clientes. Sin embargo, si no están bien configurados, pueden dar lugar a una mala experiencia del cliente. Una métrica clave que hay que medir es la Resolución en el Primer Contacto (FCR), que mide el porcentaje de consultas que se resuelven en el primer contacto con el chatbot. Para solucionarlo, las empresas deben asegurarse de que sus chatbots están correctamente calibrados y medir el FCR como una métrica clave.

5. Ignorar el auge de la gestión de conversaciones asistida por chatbot:

Los chatbots se han convertido en una herramienta popular para que las empresas gestionen las consultas de los clientes. Sin embargo, si no están bien configurados, pueden dar lugar a una mala experiencia del cliente. Una métrica clave que hay que medir es la Resolución en el Primer Contacto (FCR), que mide el porcentaje de consultas que se resuelven en el primer contacto con el chatbot. Para solucionarlo, las empresas deben asegurarse de que sus chatbots están correctamente calibrados y medir el FCR como una métrica clave.

6. No planificar la fluctuación de la conectividad a Internet

Las empresas suelen pasar por alto la importancia de planificar las fluctuaciones de la conectividad a Internet. Una mala conectividad a Internet puede interrumpir las conversaciones y dar lugar a una mala experiencia del cliente. Para solucionarlo, las empresas deben contar con un plan que garantice que los agentes tengan acceso a una conectividad a Internet fiable, así como con un plan de respaldo en caso de que se produzca un corte de Internet. Esto ayudará a garantizar que las conversaciones con los clientes puedan continuar sin interrupciones.

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En conclusión, las empresas deben dar prioridad a la continuidad de las conversaciones en todos los canales de mensajería, agentes humanos y chatbots. Al evitar los seis errores de continuidad de la conversación descritos en este artículo, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente para aumentar la retención de clientes y mejorar la reputación de la marca. Esto significa ampliar la cobertura de los canales de mensajería digital e implementar la gestión de conversaciones asistida por chatbots, para ofrecer una continuidad de la conversación a lo largo de todo el recorrido del cliente.

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