El 82% de sus clientes leen las reseñas en línea y confían más en ellas que en lo que usted comercializa a través de distintos canales.

Esto pone de manifiesto que, si se quiere prosperar en un mercado competitivo, es necesario recabar las opiniones de los clientes y aplicar cambios basados en ellas.

En este artículo, exploraremos las ventajas de la opinión de los clientes y compartiremos estrategias prácticas que puede aplicar hoy mismo para disfrutar de estos beneficios.

Los 7 beneficios de la opinión del cliente y cómo conseguirlos

Revise sus procesos actuales de captación y comentarios de clientes e identifique las áreas en las que puede integrar los comentarios de los clientes para introducir mejoras. Utilice las siguientes estrategias para aprovechar al máximo la valiosa información que le ofrecen sus clientes.

1. Mejora la satisfacción y retención del cliente mediante la aplicación de la retroalimentación

Aumentar la satisfacción del cliente en un 1% incrementará su tasa de retención en un 5%.

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con el grado de satisfacción de sus necesidades. Añadir las opiniones de los clientes a la mezcla le permite abordar directamente sus preocupaciones y mejorar sus productos y servicios. De este modo, aumentará automáticamente el grado de satisfacción y retención de sus clientes.

Esto es lo que debes recordar:

1.1. Realizar encuestas periódicas

Utilice herramientas de automatización como Mailchimp para recopilar las opiniones de los clientes a través de formularios de comentarios. Puede crear correos electrónicos automatizados para sus clientes en función de desencadenantes específicos. Por ejemplo, envíe a sus clientes una encuesta o un formulario de comentarios después de que completen una compra o reciban los productos solicitados.

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Otro gran software de automatización que puedes añadir a tus herramientas es Glassix. Integra nuestro chatbot con IA en tu sitio web o en páginas web específicas para recopilar información directamente de tus clientes mientras piensan activamente en tu marca.

Con Glassix, puede recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia al navegar por su sitio web, buscar productos específicos y realizar una compra final. Estos datos le ayudarán a mejorar el rendimiento de su sitio web para aumentar la satisfacción del cliente.

Mejor aún, puede utilizar Mailchimp para encuestas por correo electrónico y Glassix para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes y recopilar comentarios en tiempo real a través de sus puntos de contacto digitales. De este modo, puedes estar al tanto de lo que dicen tus clientes y ajustar tu estrategia de experiencia del cliente para mantenerlos contentos.

1.2. Analizar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia

Recopile información de todos los puntos de contacto digitales a lo largo del recorrido del cliente. Ahora que el 45 % de los procesos empresariales se pueden automatizar mediante IA, utilice una herramienta basada en IA para analizar esta información en lugar de hacerlo manualmente. El software que puede ayudarle a detectar patrones y predecir tendencias será una gran adición a su conjunto de herramientas. 

Recopile y analice las opiniones de los clientes, especialmente las del periodo posterior a la compra. Esto es importante porque el 85% de los clientes no volverán si el proceso de devolución es complicado o poco claro.

Desglose los comentarios por segmentos de clientes para centrarse en las preferencias únicas de cada uno de ellos. De este modo, podrá adaptar las mejoras a las necesidades específicas de sus clientes. Busque temas o problemas recurrentes en las opiniones de los clientes y resuélvalos en primer lugar. Estos patrones ofrecen las oportunidades de mejora más significativas. 

A continuación, céntrese primero en los problemas más frecuentes o graves para abordar los puntos críticos y mejorar la satisfacción del cliente. Cree un conjunto de pasos claros y viables basados en la información que obtenga para realizar cambios específicos. Ajuste sus políticas de devolución para mejorar la flexibilidad.

1.3. Aplicar cambios rápidos

Puedes implementar cambios o responder a las opiniones de los clientes en tiempo real con una herramienta de gestión de opiniones de clientes que ofrezca notificaciones en tiempo real, como Klaviyo. Para las opiniones negativas, lo mejor es empezar con una disculpa y mostrar tu dedicación para resolver la queja del cliente.

Una vez solucionado el problema, pregunte al cliente si está dispuesto a cambiar su opinión o añadir otra. Los comentarios positivos de los clientes contribuyen a reforzar la reputación de la marca, y puedes mostrarlos en varias plataformas a lo largo del recorrido de tus clientes.

Informe a sus clientes de cómo sus comentarios han influido en sus acciones para generar confianza y compromiso. La comunicación proactiva demuestra cuánto valoras la opinión de tus clientes.

Ejemplo y aplicación

Cuando se trata de mejorar la satisfacción y retención de clientes a través de los comentarios, Transparent Labs es el ejemplo perfecto de una marca que puede llevar esta estrategia al siguiente nivel. Transparent Labs es una empresa que ofrece suplementos de primera calidad para la salud y la forma física, y que se nutre de la confianza, la transparencia y la fidelidad de sus clientes. 

Pero en un mercado en el que los clientes tienen innumerables opciones, aumentar la satisfacción y la retención es fundamental para destacar. Además, sus clientes son entusiastas del fitness y atletas que se preocupan mucho por lo que meten en su cuerpo. Esto hace que la opinión de los clientes sea aún más importante para Transparent Labs que para muchas otras empresas.

Por ejemplo, Rapid Electrolyte Replenisher de Transparent Labs recibe críticas muy favorables de sus clientes por su calidad y sabor. Estos comentarios muestran una fuerte aprobación de su variedad de sabores y eficacia. La marca puede tener en cuenta estos comentarios para mejorar aún más las descripciones de sus productos y, posiblemente, ampliar sus sabores en función de las preferencias de los clientes.

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Este compromiso regular permite a las marcas innovar y ofrecer exactamente lo que quieren sus clientes. Destaque los comentarios positivos para fidelizar a la marca y utilice las sugerencias constructivas para mejorar los productos.

Cuando los clientes vean que sus comentarios se toman en serio, empezarán a confiar más en su marca, lo que aumentará las compras repetidas.

2. Mejor desarrollo de productos con la identificación de defectos

No es de extrañar que el 69% de los desarrolladores de productos den prioridad a las opiniones de los clientes a la hora de tomar decisiones. Al fin y al cabo, ¿quién mejor que las personas que realmente utilizan el producto para decirles qué funciona y qué podría mejorarse?

Las opiniones de los clientes ayudan a identificar los puntos débiles de los clientes y los defectos del producto que hay que corregir urgentemente. Cuando se abordan los defectos que señalan los clientes, se reduce la tasa de devoluciones a largo plazo y se satisfacen mejor sus expectativas.

Esto es lo que tienes que hacer:

2.1. Recopilar opiniones de clientes sobre productos específicos

Utilice formularios de opinión y herramientas de encuesta para recabar opiniones de sus clientes sobre productos específicos. Una buena forma de obtener resultados rápidos sobre lo que sus clientes aman/odian de su producto es a través de encuestas en las redes sociales.

También puedes dejar formularios de opinión directamente en tu sitio web, páginas de productos y aplicación móvil. Esto hace que sea más cómodo para sus clientes compartir lo que sienten acerca de sus productos de inmediato si no quieren ir a una página de destino separada o abrir sus correos electrónicos para proporcionar comentarios. Así que intégrelos en su sitio web o aplicación.

2.2. Detectar fallos del producto y priorizarlos

Para sacar el máximo partido de las opiniones de los clientes, empiece por buscar quejas o problemas comunes. Esto le ayudará a identificar los defectos recurrentes del producto. A continuación, agrupe estos defectos por tipo: usabilidad, funcionalidad o diseño del producto. Este paso le ayudará a comprender la frecuencia y el impacto de cada problema.

Evalúe la gravedad de cada defecto en función de cuánto afecta a la satisfacción del cliente y al rendimiento del producto. Aborde primero los problemas de mayor impacto porque son los que más influyen en la retención de clientes y la satisfacción general.

Además, dé prioridad a los problemas más comunes, especialmente los que interrumpen con frecuencia el recorrido del cliente. Esto demostrará a tus clientes que estás atento a sus necesidades.

Por último, programe una reunión para aportar soluciones e integrar los comentarios de los clientes en el desarrollo del producto. Recuerde que debe mejorar continuamente sus productos o servicios para reducir las tasas de devolución y satisfacer las expectativas de sus clientes.

2.3. Revise el diseño y las características de su producto

La colaboración entre equipos es esencial para mejorar el diseño y las características de los productos. Empiece por asignar los comentarios a funciones específicas. Clasifíquelas y relacione cada comentario o sugerencia con la función o área del producto correspondiente. A continuación, evalúe los comentarios en función de su impacto y viabilidad.

Identifique las sugerencias con mayor impacto en la satisfacción del cliente y que le resulten factibles de aplicar. Defina pasos claros para rediseñar o mejorar las funciones. También puede fijarse en lo que hacen marcas similares en el mercado para detectar funciones o elementos de diseño que le puedan faltar. Recopile información adicional de usuarios beta o grupos de discusión para alinear sus cambios con la base de clientes más amplia.

Ejemplo y aplicación

Green Supply es nuestro ejemplo favorito de cómo las opiniones de los clientes pueden impulsar mejoras significativas en los productos. Para empresas como Green Supply, en las que las necesidades y preferencias de los clientes pueden cambiar rápidamente -especialmente en productos de salud y seguridad-, es esencial mantenerse conectado con lo que piden los compradores.

Lo mejor de Green Supply es que utilizó las opiniones de los clientes para aprovechar una oportunidad que no se había planteado en un principio. Al comprometerse con los padres y entender que querían diseños más interesantes para las mascarillas de sus hijos, Green Supply dio un giro inteligente. 

En lugar de limitarse a las máscaras básicas KN95, introdujeron opciones divertidas, como diseños de sirena y tie-dye, que hicieron el producto más atractivo para los niños y también mostraron a los padres que la marca se preocupaba por sus inquietudes específicas. Esto es muy importante para una empresa como ésta, en la que funcionalidad y estilo pueden ir de la mano.

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El éxito de Green Supply demuestra que cuando se escucha a los clientes -e incluso se va más allá de la mera funcionalidad para abordar las preferencias de estilo de vida- no sólo se retiene a los clientes actuales, sino que también se atrae a otros nuevos. ¿Cuál es el resultado? Una base de clientes más comprometida y una mayor adecuación entre el producto y el mercado.

3. Mejora la experiencia del cliente mediante el mapeo del recorrido del cliente

El 81% de las empresas considera que la experiencia del cliente es lo que las diferencia de la competencia. Por tanto, si lo que busca es obtener una ventaja competitiva en un mercado altamente competitivo, aquí es donde debe centrarse.

El mapeo del recorrido del cliente le permite personalizar la experiencia del cliente basándose en personas y etapas específicas del recorrido. Este enfoque te ayuda a centrarte en lo que más importa a tus clientes, ofreciéndoles experiencias más positivas.

Esto es lo que puedes hacer:

3.1. Recoger las opiniones de los clientes en cada punto de contacto

Recopile las opiniones de los clientes en los puntos de contacto más importantes e identifique formas útiles de extraer esos datos. Utilice ventanas emergentes de salida en su sitio web para pedir la opinión de los usuarios justo antes de que se vayan. Céntrate en su experiencia y en los motivos por los que se marchan.

Puede añadir un widget de comentarios durante o después de la compra para recoger opiniones sobre la experiencia de compra. Envía correos electrónicos de seguimiento después de interacciones clave como llamadas al servicio de atención al cliente o finalización de pedidos. 

Además, incluya sugerencias en su aplicación en momentos estratégicos, como después de completar una tarea o utilizar una función. Pida a los usuarios que valoren su experiencia o sugieran mejoras. También debe supervisar activamente los canales de las redes sociales para recabar información de su audiencia. Utiliza encuestas, mensajes directos o comentarios para pedir opiniones.

3.2. Actualice su mapa de viaje del cliente existente

Priorice los puntos de contacto más importantes para obtener los mejores resultados. Mejore las etapas del recorrido del comprador en las que sus clientes tienen más problemas. Por ejemplo, puedes personalizar tu contenido en cada etapa del recorrido del cliente para añadir más valor o deshacerte de cualquier confusión que tengan sobre tus productos.

Supongamos que la mayoría de sus clientes de alto valor abandonan el proceso de repetición de compra porque los artículos adquiridos anteriormente están agotados. Puede utilizar esta información para adaptar sus comunicaciones y recomendar artículos similares a precios rebajados.

Ejemplo y aplicación

El siguiente paquete de ofertas de Sugar Me Smooth es nuestro ejemplo favorito de cómo utilizar las opiniones de los clientes para mejorar su experiencia a través del mapeo del recorrido. Para este tipo de negocios, en los que los clientes dependen de rutinas de cuidado de la piel constantes, ofrecer soluciones personalizadas y bien pensadas basadas en los comentarios es increíblemente importante.

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Tras recoger las opiniones de sus clientes, se dieron cuenta de que muchos compradores de alto valor compran con frecuencia los mismos artículos. En lugar de hacerles pasar por la molestia de añadir cada vez productos individuales a su cesta, Sugar Me Smooth respondió agrupando sus 3 productos más populares. De este modo, los clientes ahorraban tiempo y la experiencia de compra era más ágil y satisfactoria.

Pero lo que realmente distingue a Sugar Me Smooth es que ha dado un paso más, basándose en los comentarios de sus clientes sobre su comodidad. Introdujeron una opción de suscripción a un precio reducido, diseñada específicamente para sus clientes fieles que desean un pedido recurrente sin complicaciones y sin tener que pensar en ello. 

Esta medida demuestra que realmente valoran el tiempo y las preferencias de sus clientes, y es una forma brillante de aumentar las compras repetidas y fidelizar a los clientes.

4. Valida los supuestos empresariales con la opinión real de los clientes

El 20% de las empresas fracasan en los dos primeros años. Para asegurarse de no caer en esta categoría, tendrá que respaldar sus suposiciones empresariales con hechos y datos. Las empresas que actúan basándose en suposiciones falsas se quedan cortas en términos de rendimiento. 

Una de las mejores formas de validar las hipótesis empresariales es a través del elemento más importante de su negocio: sus clientes.

Esto es lo que debes hacer:

4.1. Defina y priorice sus supuestos

Empiece por hacer una lista de todas las suposiciones que tiene sobre su producto, sus clientes y su mercado. Puede tratarse de suposiciones sobre las preferencias de los clientes, el uso del producto, la demanda del mercado o los precios. A continuación, clasifique los supuestos en categorías en función de su impacto potencial en su empresa y el nivel de riesgo si son incorrectos. Por ejemplo, las hipótesis sobre las características básicas del producto o los precios son de alto impacto.

Ahora, identifique qué supuestos son los más críticos para su negocio (alto impacto, alto riesgo). Valídelos primero a través de los comentarios de los clientes, estudios de mercado o pruebas A/B. Para cada hipótesis de alta prioridad, desarrolle una hipótesis clara que pueda ponerse a prueba. 

Por ejemplo, "Suponemos que nuestro mercado objetivo prefiere un modelo de suscripción" puede probarse con encuestas o programas piloto.

4.2. Diseñe y ejecute sus pruebas y experimentos

Seleccione la prueba más adecuada para su supuesto, como las pruebas A/B para los cambios en el sitio web, las encuestas para las preferencias de los clientes o los lanzamientos MVP para las características de los productos. También puede utilizar la prueba de la puerta pintada, que le ayudará a identificar si sus clientes se involucrarán con una característica particular del producto y actuarán sobre su principal llamada a la acción (CTA)...

A continuación, defina las métricas de éxito. Por ejemplo, si está probando una nueva función, puede medir la participación de los usuarios, las tasas de conversión o las puntuaciones de satisfacción de los clientes.

Cree escenarios específicos que le permitan poner a prueba sus hipótesis. Por ejemplo, si está probando un nuevo modelo de precios, ofrezca diferentes precios a diferentes segmentos de clientes para ver cuál funciona mejor. Realice sus pruebas con grupos de control y grupos de variables para medir con precisión el impacto de los cambios. Asegúrese de que sólo se modifica una variable cada vez para aislar sus efectos.

Una vez realizado el experimento, recopila datos y analízalos en función de tus parámetros de éxito. Determina si los resultados apoyan o refutan tus suposiciones y toma decisiones basadas en datos para tus próximos pasos. 

Ejemplo y aplicación

Gain The Edge es nuestro ejemplo favorito de cómo la validación de las hipótesis empresariales a través de los comentarios de los clientes puede transformar su estrategia. Para una marca de ropa deportiva como la suya, en la que el rendimiento del producto es un argumento de venta clave, es fácil suponer que características como el agarre y la estabilidad son las principales prioridades de los clientes. 

Pero en lugar de limitarse a partir de esa suposición, adoptaron un enfoque más inteligente: validarla con la opinión real de los clientes. Hicieron una prueba de puerta pintada, que básicamente puso a prueba su suposición mediante la creación de una página de destino específica que destacaba los beneficios de rendimiento de sus calcetines de agarre, en particular para las actividades de alta intensidad como el levantamiento de pesas y correr. 

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Gracias a esta prueba, pudieron calibrar si los clientes estaban realmente interesados en estas características. Y aunque recibieron comentarios positivos sobre el rendimiento, hubo algo sorprendente: a los clientes también les importaba mucho la comodidad.

Esta información fue muy valiosa porque demostró que Gain The Edge necesitaba ajustar tanto sus mensajes como el desarrollo de sus productos. No bastaba con hablar de cómo sus calcetines podían mejorar el agarre y la estabilidad; se dieron cuenta de que también tenían que hacer hincapié en la comodidad. 

Al perfeccionar los mensajes de sus productos para destacar tanto el rendimiento como la comodidad, aumentaron la satisfacción de los clientes y reforzaron la imagen de su marca como una marca que realmente escucha las necesidades de los clientes.

5. Ayuda a optimizar las estrategias de fijación de precios en función del valor para el cliente

Para el 60% de los compradores online, el precio es lo primero que influye en su decisión de compra, por lo que es importante centrarse en sus estrategias de precios. Los comentarios de los clientes ofrecen información sobre su valor percibido, su disposición a pagar y sus preferencias.

A continuación, puede actualizar los precios para los distintos segmentos de clientes en función de su percepción del valor y su sensibilidad al precio para mejorar la experiencia del cliente. 

Esto es lo que hay que hacer:

5.1. Identificar segmentos de clientes

Utilice los comentarios de los clientes para segmentar su público objetivo en función de:

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• Clientes fieles
• Necesidades del cliente
• Preferencias de los clientes
• Sensibilidad a los precios
• Historial de compras
• Datos psicográficos y demográficos
• Expectativas de los clientes

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Puede encontrar clientes dispuestos a pagar por la comodidad, la calidad o las prestaciones superiores. Por otro lado, puede encontrar a los que prefieren paquetes, promociones o descuentos. Adapte su estrategia de precios a cada segmento que cree. Esto le ayudará a ajustarse mejor a las necesidades de sus clientes y a su percepción del valor.

5.2. Fijar precios óptimos

Utilice las opiniones de los clientes para fijar los precios más óptimos para sus productos o servicios. Estos precios deben reflejar el valor percibido por el cliente y las compensaciones que está dispuesto a hacer. 

Además, revise el comportamiento de los clientes, las condiciones del mercado y las acciones de la competencia para aumentar la fidelidad y la retención de los clientes. Esto le ayudará a evitar sobrevalorar o infravalorar sus productos y servicios.

5.3. Cambios en el precio de las pruebas

Siga de cerca y controle los comentarios de sus clientes tras los cambios de precios. Evalúe la satisfacción, la percepción y el comportamiento de los clientes para medir la eficacia de sus tácticas de fijación de precios. Puede hacer esto cuando añada igualación de precios, precios dinámicos, cupones o descuentos para sus artículos o servicios más populares. 

Esto le ayudará a evitar la reducción de la demanda, la pérdida de confianza, la reacción de los clientes y otras consecuencias negativas de los cambios de precios.

5.4. Mejorar la satisfacción del cliente

Cuando demuestra a sus clientes que valora y escucha sus opiniones y necesidades, aumenta automáticamente su fidelidad y satisfacción. Recoger las opiniones de los clientes le ayuda a justificar sus decisiones de precios y a ofrecer a sus clientes la verdad transparente.

Atienda directamente las quejas o preocupaciones de sus clientes insatisfechos y explíqueles las ventajas y el valor de sus productos o servicios para reforzar las relaciones con sus clientes actuales.

Ejemplo y aplicación

Greenhouse Emporium es un excelente ejemplo de cómo utilizar las opiniones de los clientes para ajustar las estrategias de fijación de precios. A diferencia de muchas marcas que se limitan a pedir una simple opinión de 5 estrellas, Greenhouse Emporium va más allá y recopila información detallada sobre las distintas fases de la experiencia del cliente. Esto incluye preguntas sobre la calidad del producto, la satisfacción con la entrega y, lo que es más importante, la percepción del precio.

Para este tipo de empresas, en las que la gama de productos incluye artículos de jardinería de primera calidad o artículos especializados, este nivel de conocimiento es inestimable. Fijar precios puede ser complicado: si son demasiado altos, se corre el riesgo de alejar a los clientes; si son demasiado bajos, se podría devaluar la oferta. Utilizar las opiniones de los clientes para orientar sus decisiones puede ayudar a encontrar un equilibrio entre el valor percibido y unos precios competitivos.

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Lo que hace que este enfoque sea especialmente potente es que permite a Greenhouse Emporium obtener una visión más completa de cómo se perciben sus precios. Si varios clientes mencionan que un producto específico les parece excesivamente caro, disponen de datos concretos para respaldar posibles ajustes de precios. 

Lo más impresionante es cómo segmentan los comentarios. Los clientes fieles que repiten pueden tener una opinión diferente sobre los precios que los que compran por primera vez. Al reconocer esto, Greenhouse Emporium puede ofrecer promociones o descuentos personalizados a sus clientes más sensibles a los precios, pero también más fieles.

6. Aumenta la eficacia de las ventas cruzadas y ascendentes

La venta cruzada y el upselling aumentan el valor del cliente entre un 20% y un 40% y los beneficios en un 20%. Para obtener resultados similares, tienes que centrarte en la salsa secreta: la opinión de tus clientes.

Utiliza una herramienta de comentarios de clientes y segmenta a tus clientes según sus preferencias, necesidades y potencial de venta cruzada y venta adicional. Esto ayuda a crear respuestas, mensajes y ofertas personalizadas que aborden sus necesidades y puntos débiles.

Esto es lo que debes recordar:

6.1. Recoger las opiniones de los clientes específicamente para las estrategias de venta cruzada y de ventas incrementales.

Envíe encuestas inmediatamente después de una compra preguntando a los clientes por su interés en productos o servicios relacionados. Incluya preguntas como "¿En qué otros productos está interesado?" o "¿Consideraría una versión premium de este producto?". 

También puede implementar widgets en sus páginas de productos o en el proceso de pago preguntando a los clientes si estarían interesados en funciones adicionales o productos complementarios. Por ejemplo, "¿Le gustaría añadir este artículo relacionado a su pedido?". 

Utilice preguntas dentro de su aplicación o servicio para medir el interés en actualizaciones o funciones adicionales. Por ejemplo, después de utilizar una función básica, pregunte a los usuarios: "¿Le resultaría útil una versión avanzada de esta función?". También puede realizar entrevistas o grupos de discusión con los clientes para preguntarles directamente por sus necesidades y preferencias en cuanto a productos o servicios adicionales.

6.2. Analizar el feedback para la venta cruzada y el upselling

Desglose los comentarios en función del contexto de compra (por ejemplo, nuevos clientes, compradores habituales). Esto ayuda a identificar qué segmentos son más receptivos a las ofertas adicionales y qué tipo de venta cruzada o upsell les atrae.

Busque opiniones sobre los paquetes existentes. Determine si los clientes encuentran valor en las ofertas de paquetes y qué combinaciones de productos les resultan más atractivas. Examine también los comentarios sobre anteriores promociones de venta cruzada o de ventas adicionales para ver cuáles fueron eficaces. Identifique patrones en los comentarios que indiquen por qué determinadas promociones tuvieron éxito o fracasaron.

Preste atención a los comentarios sobre las funciones que faltan o las quejas habituales. Utilice esta información para adaptar las ofertas de ventas cruzadas y adicionales que cubran estas carencias o mejoren la experiencia general del producto.

6.3. Aplicar los comentarios de los clientes a las iniciativas de venta cruzada y venta adicional

Aplique las recomendaciones y lecciones que encuentre durante el análisis para mejorar sus estrategias de ventas. Cree más subsegmentos en función del potencial de sus clientes para la venta cruzada y el upselling, así como de sus preferencias y necesidades. A continuación, puede enviarles mensajes y ofertas personalizados. Esta comunicación debe abordar los objetivos finales y los puntos débiles de tus clientes.

Ajuste sus paquetes de productos en función de las sugerencias de los clientes. Si los comentarios muestran que hay demanda de determinadas combinaciones de productos, cree o perfeccione paquetes que se ajusten a esas preferencias.

Responda a las preocupaciones y objeciones con garantías, ventajas y pruebas. Además, haga un seguimiento de sus clientes y ofrézcales reconocimiento, educación y apoyo para cultivar las relaciones y retener a los clientes.

Ejemplo y aplicación

Raintree Nursery es un excelente ejemplo de cómo utilizar las opiniones de los clientes para perfeccionar las estrategias de venta cruzada y venta adicional. En estos negocios, las necesidades de los clientes pueden variar considerablemente en función del clima, la estacionalidad y las preferencias de cuidado de las plantas.  

Además, la jardinería es una actividad muy personalizada, en la que la satisfacción del cliente depende de la salud y el éxito de las plantas. Ofrecer sugerencias personalizadas basadas en los comentarios reales de los clientes no solo mejora la experiencia de compra, sino que aumenta la confianza y hace que los clientes vuelvan.

Raintree Nursery recopila información detallada sobre el rendimiento de sus productos en diferentes entornos. Por ejemplo, pueden observar que los clientes de climas más cálidos están especialmente satisfechos con sus variedades de árboles de verano. Aquí es donde pueden ir un paso más allá, utilizando esa información para recomendar productos complementarios.

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Imagínese a un cliente al que le encanta su variedad de árbol de verano, pero que podría beneficiarse de algunos accesorios adicionales, como protectores solares para proteger el árbol durante las olas de calor. Raintree Nursery podría vender estos productos relacionados o incluso sugerir otros árboles resistentes al calor para satisfacer las necesidades específicas de ese cliente.

7. Mejora la moral y el compromiso de los empleados

Si involucra activamente a sus empleados, puede aumentar la fidelidad de los clientes en un 233%. Esta estadística demuestra la relación directa entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Una forma eficaz de conseguirlo es a través de las opiniones de los clientes.

Estas son nuestras notas sobre cómo utilizar la opinión de los clientes para mejorar el rendimiento de la empresa, la moral de los empleados y el compromiso.

7.1. Comparta los comentarios de los clientes con sus empleados

Comparta las opiniones de los clientes con sus empleados para implicarles y capacitarles mediante información práctica. Organice reuniones trimestrales, envíe correos electrónicos y boletines semanales o utilice tablones de anuncios para destacar las opiniones más útiles que haya recopilado y analizado.

Esto creará una cultura centrada en el cliente y orientará a sus empleados en la mejora del rendimiento. Utilice boletines informativos para inspirar y educar a sus empleados en relación con las opiniones e historias de los clientes, y utilice correos electrónicos para motivar e informar a los empleados de las opiniones y logros recientes de los clientes.

También puede utilizar paneles murales si quiere animar a sus empleados a controlar su rendimiento. Son una forma visual de compartir los objetivos con los clientes.

7.2. Utilizar los comentarios para introducir cambios

Anime a sus empleados a actuar en función de las opiniones de los clientes para mejorar la experiencia de los clientes, su satisfacción y el compromiso de los empleados. Establezca métricas y objetivos SMART basados en las opiniones de los clientes y haga un seguimiento de sus progresos.

Utilice los comentarios para introducir mejoras y cambios en sus políticas, procesos, servicios y productos. Entrene y forme a sus empleados sobre cómo mejorar sus comportamientos, conocimientos y habilidades para mejorar la experiencia del cliente. 

Además, incentive y recompense a los empleados que hayan contribuido a mejorar la satisfacción del cliente con primas, reconocimientos o cualquier otra recompensa significativa. 

Ejemplo y aplicación

Eche un vistazo al siguiente comentario de un cliente de Pergola Kits USA, en el que elogia la capacidad de respuesta y los conocimientos del equipo de atención al cliente de la empresa. Este tipo de comentarios positivos pueden compartirse con el equipo para elevar la moral y reforzar la importancia de su papel en la satisfacción del cliente.

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Compartir estas opiniones de los clientes ayuda a crear una cultura de reconocimiento y mejora continua. Pueden utilizar estos comentarios para:

• Promover la calidad del servicio al cliente
• Destacar la alta calidad de sus productos
• Resaltar la solución de problemas personalizada
• Motivar a su equipo de atención al cliente

Conclusión

Examine de nuevo las ventajas de la opinión de los clientes que acabamos de comentar y céntrese en las más importantes para crear una empresa de éxito y en crecimiento. Aproveche el software y las herramientas para facilitar y agilizar la recopilación, el análisis y la aplicación de las opiniones.

Glassix es una herramienta excelente para asegurarse de que sus clientes están satisfechos desde el primer contacto con su marca o sitio web hasta la experiencia posterior a la compra. Inicie su prueba gratuita hoy mismo y compruebe cómo podemos marcar una gran diferencia en los comentarios y la experiencia de sus clientes.