TL;DR: El fin de la desviación de tickets

• La forma antigua: utilizar IVR y bots básicos como «barreras» para desviar a los clientes y reducir costes. ¿El resultado? Usuarios frustrados y SLA incumplidos.

• La nueva forma: adoptar el compromiso total con herramientas nativas de IA como Glassix.

• El cambio: Deje de considerar las consultas como «costes» y empiece a verlas como «oportunidades».

• El resultado: la resolución inmediata en cualquier canal ( WhatsApp, SMS, voz) conduce a una mayor fidelidad y convierte las interacciones de asistencia en momentos de venta que generan ingresos.

De desviar las multas a fomentar la participación: el nuevo paradigma de la experiencia del cliente

Durante décadas, el «Santo Grial» de los centros de contacto fue una única métrica defensiva: la desviación de tickets. Ante la reducción de los presupuestos, la ampliación de las carteras de productos y el crecimiento de la base de clientes, las empresas consideraban las consultas de los clientes como un «coste» que debía minimizarse. La estrategia era sencilla: desplegar barreras digitales. Asistimos al auge de complejos «laberintos» de IVR, chatbots simplistas que no eran más que guardianes digitales y máquinas estáticas de preguntas frecuentes.

¿El resultado? Una paradoja. Mientras las empresas intentaban «ahorrar» recursos, en realidad creaban un ciclo de frustración. Estas herramientas tenían tasas de resolución limitadas, lo que provocaba clientes insatisfechos y una avalancha de tickets escalados que incumplían los SLA. Al intentar evitar al cliente, las empresas estaban perdiendo el norte y la oportunidad.

El cambio: de guardianes a centros de interacción

Estamos entrando en una nueva era. Las herramientas avanzadas basadas en inteligencia artificial, como Glassix, están cambiando radicalmente las reglas del juego. Estamos dejando atrás la era de la «deflexión» y entrando en la era del compromiso total.

Los clientes modernos no quieren que se les «desvíe». Quieren que se les entienda, en sus propios términos, y quieren una solución inmediata, en el canal que ellos elijan. Ya sea por voz, SMS o WhatsApp, lo que esperan es inmediatez y precisión.

Por qué «aceptar el compromiso» es beneficioso para todos

Cuando se implementa una IA que realmente resuelve los problemas en lugar de simplemente desviarlos, el centro de contacto experimenta una transformación radical:

• De centro de costes a motor de ingresos: un problema resuelto es la mejor forma de generar confianza. Una vez que se resuelve sin esfuerzo el problema de un cliente, este se encuentra en el estado de ánimo ideal para mantener una conversación comercial. Los centros centrados en la interacción pueden convertir una consulta de asistencia en una oportunidad de venta cruzada o venta ascendente.

• Eficiencia operativa: la verdadera resolución a nivel de IA reduce el efecto «rebote», por el que los clientes vuelven a llamar varias veces por el mismo problema, lo que finalmente libera a los agentes humanos para que puedan dedicarse a tareas complejas y de mayor valor.

• Fidelidad del cliente: la inmediatez es la nueva fidelidad. Cuando una empresa facilita la interacción, los clientes se quedan.

El resultado final

Es hora de que los líderes «recalulen la ruta». El objetivo no es hablar menos con los clientes, sino aumentar el valor de cada interacción. Al adoptar el compromiso a través de herramientas nativas de IA, no solo se reducen los costes, sino que se impulsa el crecimiento, se mejora la moral y, finalmente, se ofrece la experiencia que los clientes han estado pidiendo.

La era de la «desviación» ha terminado. Ha comenzado la era del «centro de compromiso».