Centro de contacto con el cliente omnicanal: Definición con estrategias
Centrarse en la comodidad es vital para las empresas B2C, y agilizar la experiencia del cliente sigue siendo uno de los principales retos para los líderes empresariales, como se destaca en el informe 2022 de McKinsey & Company. La tecnología puede ser de gran ayuda en este sentido, especialmente con el auge de la IA y las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente. Soluciones como un centro de contacto omnicanal pueden ayudarle a mantenerse al día con las tendencias de servicio al cliente y tener un impacto significativo en sus operaciones comerciales.
Si no está seguro de cómo funcionan estas plataformas, qué ofrecen y cómo implantarlas con éxito, siga leyendo: le guiaremos por todos los detalles importantes.
Vea también: 11 formas en que la IA puede ayudarte a identificar y solucionar los puntos débiles de tus clientes
¿Qué es el software de centro de contacto omnicanal?
Una solución de centro de contacto omnicanal integra varios canales de comunicación -como teléfono, correo electrónico, chat en directo y redes sociales- en un sistema cohesivo basado en la nube. Permite a los clientes una transición fluida entre canales, garantizando que reciban una asistencia coherente y personalizada a lo largo de todo el proceso. Este enfoque también permite a las empresas eliminar los silos de información.
Centro de contacto omnicanal frente a multicanal
La diferencia más significativa entre los centros de contacto omnicanal y multicanal es su objetivo: uno pretende ofrecer un servicio sin fisuras e integrar los datos de los clientes entre los distintos canales, mientras que el otro -aunque también ofrece asistencia a través de varios canales- los mantiene aislados. Los datos no están integrados entre canales.
Esto significa que, con un sistema multicanal, los agentes de atención al cliente que operan en un canal no siempre tienen el contexto del problema de un cliente determinado mencionado en otro canal. Además, la experiencia de asistencia puede ser incoherente: la calidad de las interacciones y el modo en que se resuelven los problemas pueden variar de un canal a otro.
Además, los centros de contacto multicanal suelen requerir diferentes equipos/agentes para operar cada canal de comunicación y transferir tickets entre ellos no siempre es fácil. En cambio, las plataformas de contact center omnicanal suelen estar gestionadas por un único equipo que atiende todas las consultas, independientemente del canal.
La siguiente tabla resume las principales diferencias entre los centros de contacto omnicanal y multicanal.
Ventajas del centro de contacto omnicanal
Un servicio de atención al cliente omnicanal es la mejor opción para muchas empresas (especialmente las medianas). Estas son las principales ventajas de utilizar uno.
Mejora de la experiencia del cliente
La principal ventaja de un enfoque omnicanal es la prestación de una asistencia al cliente coherente y personalizada en línea con su estrategia de gestión de la experiencia del cliente, independientemente del canal a través del cual el cliente se relacione con la empresa. Esta integración permite una visión unificada de las interacciones con el cliente, lo que permite a los representantes del servicio ofrecer una asistencia más informada y eficiente.
Consulte también: Consejos prácticos para integrar las comunicaciones unificadas: Guía de expertos para aumentar la satisfacción de clientes y agentes
Resolución de problemas más rápida
Al romper los silos de información que suelen existir en los entornos multicanal, los centros de contacto omnicanal garantizan que los clientes no tengan que repetir sus problemas al cambiar de un modo de comunicación a otro, como del teléfono al correo electrónico o al chat. Mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa al reducir el tiempo que los agentes dedican a recopilar información, lo que aumenta su capacidad para atender más consultas de los clientes.
Mejor información y mayor facilidad para recopilar datos de los clientes
La naturaleza transparente de un centro de contacto omnicanal le permite generar información a lo largo de todo el recorrido del cliente. Le ayuda a comprender mejor las preferencias y necesidades de sus clientes. También puede utilizar este conocimiento para identificar y analizar los puntos débiles a los que se enfrentan sus consumidores para mejorar su experiencia y reducir la carga de trabajo de su equipo de soporte.
Mayor eficacia
Los agentes de atención al cliente pueden acceder al historial de conversaciones y a otros datos relacionados con varios canales de comunicación. También pueden moverse libremente entre estos canales en función de las expectativas y necesidades del cliente, utilizando una plataforma unificada en lugar de muchas herramientas diferentes. Todo ello les permite resolver los problemas con mayor eficacia.
Véase también: Maximizar la eficiencia: Las 9 mejores estrategias de IA que elevan la productividad del servicio de atención al cliente en un 24%.
Mejor asignación de recursos
En algunos casos, un centro de contacto omnicanal puede permitir a las empresas abandonar otras herramientas y sistemas de comunicación que ya no necesitan, ahorrando dinero en licencias. Además, la naturaleza unificada y racionalizada de las soluciones omnicanal significa que funcionan mejor cuando las gestiona un solo equipo (por lo que no se necesitan especialistas de atención al cliente dedicados a cada canal de comunicación), y también permiten ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio para reducir la carga de trabajo.
Estrategia omnicanal de atención al cliente: Mejores prácticas
Existen algunas buenas prácticas a las que debe adherirse si desea sacar el máximo partido a su plataforma omnicanal y optimizar su estrategia de comunicación con el cliente.
Elija un software de asistencia para centros de contacto omnicanal
Tiene que tomar una decisión importante para preparar su centro de contacto omnicanal, y es elegir el software adecuado para usted. Hay muchas opciones en el mercado, pero si dirige una empresa centrada en el crecimiento rápido y la tecnología de vanguardia, le aconsejamos que eche un vistazo a nuestra solución: Glassix.
Es una plataforma omnicanal de atención al cliente que agrega la comunicación a través de varios canales y aplicaciones empresariales. Ofrece una bandeja de entrada unificada, plantillas, un creador de flujos de chat y muchas otras funciones útiles. Sin embargo, lo mejor de Glassix son sus potentes herramientas de atención al cliente impulsadas por IA y basadas en la conocida tecnología GPT-4. Ofrece etiquetado automático y chatbots generativos de IA y te permite generar respuestas autosugeridas y resúmenes de conversación con un solo clic para optimizar la eficiencia de tu equipo de atención al cliente.
Características
- Bandeja de entrada unificada con IA : utilice una bandeja de entrada centralizada y con IA para varios canales (correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, Mensajes para empresas, SMS).
- Respuestas autosugeridas: utilice sugerencias en tiempo real basadas en el contexto para crear respuestas precisas y eficaces.
- IA conversacional con GPT-4 - Responde a las consultas de forma más rápida y eficiente gracias a chatbots basados en el motor GPT-4 y capaces de interacciones similares a las humanas. Para obtener más información sobre esta función, consulta nuestro artículo sobre las mejores plataformas de IA conversacional.
- Traspaso de humano a robot y de robot a humano: transfiera fácilmente las comunicaciones de los clientes de bots a agentes humanos (o viceversa) para evitar interrupciones, crear una experiencia fluida y garantizar un servicio al cliente excepcional.
- Generador de flujos de chatbot de arrastrar y soltar: acceda a una interfaz intuitiva, sin código, de arrastrar y soltar para crear flujos e implementar respuestas e interacciones automatizadas.
- Despliegue de chat bots con un solo clic: despliegue chatbots para varios canales de comunicación fácilmente, con un solo clic.
- Resúmenes de conversaciones con un solo clic : resuma las conversaciones con los clientes para obtener información sobre los problemas y utilizarla para optimizar el servicio de atención al cliente.
- Etiquetado automático de conversaciones: etiquete y clasifique automáticamente las conversaciones para facilitar la gestión de las interacciones con los clientes.
- Chatbots de IA generativa: automatice las interacciones con los clientes con potentes chatbots omnicanal basados en tecnología de IA generativa.
- Integración omnicanal: integre varios canales en una sola plataforma para simplificar la gestión y garantizar la coherencia y la calidad de las interacciones con los clientes.
- Flujos de automatización basados en plantillas: optimice la atención al cliente para escenarios específicos gracias a las plantillas de flujos de automatización.
Precios
Glassix ofrece tres planes:
- Starter - 49 $/usuario/mes. Es la opción para pequeñas empresas.
- Crecimiento - $65/usuario/mes (2 usuarios mínimo). Este es el plan para empresas en crecimiento.
- Empresa - Precios personalizados. Una solución empresarial.
Los precios anteriores son con facturación mensual (hay un 20% con pagos anuales). Tanto el paquete Starter como el Growth ofrecen 30 días de prueba gratuita.
Personalizar las interacciones
Cuando se integran todos los canales de comunicación y todos los agentes de atención al cliente pueden acceder a todos los datos y al historial de un determinado problema o consumidor, también se puede ir un paso más allá: personalizar las interacciones para que cada persona con la que hable su equipo se sienta recordada y única. Además, puede dirigir los tickets enviados por clientes específicos a los agentes que les ayudaron con éxito en el pasado. Esto permite a su equipo fomentar las relaciones con los clientes, lo que hace maravillas para la lealtad a la marca (de hecho, el 45% de los consumidores afirman que es probable que prueben una empresa diferente si una marca no ofrece una experiencia personalizada - es una estadística que muestra claramente lo importante que es la personalización para gestionar la satisfacción del cliente).
Mantener la coherencia de la marca y los mensajes
Es esencial que los mensajes, la marca y el tono sean coherentes en los distintos canales de comunicación. Debe asegurarse de que sus clientes tengan la misma experiencia, independientemente de dónde decidan hablar con su empresa. Gracias a ello, los consumidores que ya hayan tenido el placer de interactuar con su empresa sabrán que pueden esperar un trato similar en futuras interacciones.
Trazar el recorrido del cliente omnicanal
El último informe de Zendesk revela que el 70 % de los líderes de CX se están replanteando todo el recorrido del cliente. Esto demuestra claramente que 2024 no es momento para la autocomplacencia ni para dormirse en los laureles: hay que seguir avanzando, experimentando y evolucionando para mantenerse por delante de la competencia. Sin embargo, para saber qué cambiar, primero hay que entender qué funciona y qué no en la configuración actual. Trace el recorrido del cliente de principio a fin, analice los puntos de contacto, recopile los datos necesarios y conozca mejor a sus consumidores.
¿Cómo saber si su empresa necesita una solución de Contact Center omnicanal?
Un software de atención al cliente omnicanal es una herramienta útil que puede ayudarle a superar varios retos relacionados con la atención al cliente. He aquí algunos ejemplos:
- Comunicación fragmentada y escasa visibilidad de los canales: si ofrece asistencia en demasiados canales distintos, la información puede perderse en la transición, los agentes carecerán de contexto y los clientes tendrán que repetir lo mismo a menudo para obtener ayuda, lo que dará lugar a una mala experiencia del cliente. Este enfoque tampoco es muy eficiente.
- Información y recopilación de datos - Recopilar, clasificar y gestionar los datos de las conversaciones y la información sobre múltiples canales no integrados puede ser muy difícil y llevar mucho tiempo. Sin embargo, necesita esta información: sin ella, no sabrá qué quieren y qué les importa realmente a sus clientes en lo que respecta a la atención al cliente. Un centro de contacto omnicanal almacenará los datos de varios puntos de contacto en un único lugar, lo que facilitará su uso.
- Picos de volumen - Los picos repentinos en el volumen de consultas de asistencia pueden ser estresantes y un reto para su equipo. Con un centro omnicanal, puede configurar múltiples vías para que sus clientes se comuniquen con usted, incluidas algunas que permiten a sus agentes mantener varias conversaciones simultáneamente. Además, como el mismo equipo puede operar todos estos canales, puede asignar recursos rápidamente al canal que más los necesite (por ejemplo, si recibe muchas llamadas, la mayoría de sus agentes pueden ser relegados a atenderlas, mientras que los chatbots de IA gestionan las consultas que no necesitan necesariamente la intervención humana).
¿Listo para sorprender a sus clientes?
Un centro de contacto omnicanal es una herramienta esencial para una gestión eficaz de la comunicación con el cliente. Puede ayudarle a aumentar la eficiencia y ofrecer a sus consumidores una mejor experiencia, lo que siempre es primordial. Sin embargo, si de verdad quieres sacar el máximo partido a esta inversión, no debes pasar por alto las tendencias tecnológicas: la automatización del servicio de atención al cliente y la atención al cliente impulsada por IA se están convirtiendo en la nueva norma.
Si quiere ver lo que estas mejoras pueden ofrecer a su empresa, le recomendamos que eche un vistazo a nuestro software de gestión de la comunicación con el cliente Glassix. Le ayudará a optimizar y gestionar sus procesos, a automatizar algunas de las tareas y a mejorar la experiencia general que tienen los consumidores con su servicio de asistencia. ¿Le interesa? ¡ Regístrese ahora mismo!
Preguntas frecuentes
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
Un centro de contacto omnicanal reúne diferentes canales de comunicación en un solo lugar, lo que permite a los clientes pasar de uno a otro sin problemas y hace que la atención al cliente sea más eficiente y eficaz.
¿Cuál es la diferencia entre los centros de contacto multicanal y omnicanal?
La principal diferencia entre las soluciones de centro de contacto multicanal y omnicanal es su funcionamiento. El contact center omnicanal integra datos entre canales y ofrece una experiencia de atención al cliente sin fisuras, mientras que el contact center multicanal permite gestionar varios canales simultáneamente, pero los mantiene separados.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
Un servicio de atención al cliente omnicanal es un enfoque que integra varios canales de comunicación para crear una experiencia de cliente fluida y resolver los problemas con mayor rapidez y eficacia.
¿Qué es un omnicanal en VoIP?
Un sistema de VoIP (voz sobre IP) omnicanal integra las funciones de VoIP con otros canales de comunicación.
