Atención al cliente omnicanal: La clave para una experiencia de cliente coherente
Imagínese que uno de cada tres clientes se sintiera muy frustrado por el mero hecho de tener que repetir las cosas a varios agentes de asistencia. O quizá no haga falta imaginarlo, porque ocurre todos los días.
Este escenario común pone de relieve un problema crítico de servicio al cliente que las empresas simplemente no pueden ignorar. El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece una solución al garantizar interacciones fluidas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Pero, ¿en qué consiste este enfoque y cómo puede mejorar sus comunicaciones?
En este artículo, trataremos lo que necesita saber sobre la atención al cliente omnicanal, incluidas las ventajas que ofrece y los retos que plantea.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
Un servicio de atención al cliente omnicanal significa ofrecer asistencia a través de distintos canales (redes sociales, correo electrónico, teléfono o en persona), manteniendo todo conectado. Garantiza que, independientemente de cómo se ponga en contacto el cliente, su experiencia sea coherente.
Por ejemplo, si alguien inicia un chat y luego pasa a una llamada telefónica, la conversación continúa sin tener que repetir detalles.
Los clientes reciben asistencia personalizada basada en sus preferencias y los agentes de atención al cliente pueden procesar los datos de los clientes con mayor facilidad, lo que da lugar a conexiones más sólidas y a una mayor satisfacción.
Con una estrategia de atención al cliente omnicanal, las empresas ofrecen una asistencia personalizada que se adapta a las preferencias específicas de cada cliente, como su canal de comunicación preferido o sus interacciones anteriores. Esto garantiza una experiencia fluida, en la que los clientes no tienen que repetir lo que dicen ni cambiar entre sistemas de comunicación desconectados.
Omnicanal frente a multicanal
Tanto en el servicio de atención al cliente omnicanal como en el multicanal, el objetivo es facilitar a los clientes el acceso a una empresa, pero difieren en la forma de trabajar.
El servicio multicanal permite a los clientes ponerse en contacto con una empresa a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales o en persona. Sin embargo, estos canales no suelen funcionar juntos. Por ejemplo, si los clientes cambian de un canal a otro, a menudo tienen que repetir su problema, lo que puede resultar frustrante y ralentizar el proceso de resolución.
En cambio, el servicio de atención al cliente omnicanal conecta todos esos canales. Esto significa que los clientes pueden pasar de un canal a otro sin perder el contexto, como iniciar una conversación por correo electrónico y continuarla por teléfono sin tener que volver a explicar las cosas. Todo el recorrido del cliente es más fluido, rápido y menos frustrante.
Mientras que el servicio de atención al cliente multicanal ofrece a los clientes más formas de ponerse en contacto con una empresa, el omnicanal se centra en mejorar la satisfacción del cliente manteniéndolo todo conectado para que la experiencia del cliente sea perfecta.
¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal?
Los clientes esperan un servicio eficiente, coherente y adaptado a sus necesidades individuales en cada interacción. Al utilizar un software de atención al cliente omnicanal, los agentes de atención al cliente pueden gestionar fácilmente todas las interacciones a través de varios canales mediante un sistema único y unificado.
Esta configuración agiliza la comunicación al dar a los agentes de atención al cliente acceso a historiales completos de los clientes en todos los canales.
He aquí cómo este enfoque ayuda a elevar la productividad del servicio de atención al cliente.
Asistencia más rápida
Con más formas de ponerse en contacto, los clientes pueden elegir el mejor canal para ellos. Tanto si se trata de un chat rápido en línea como de una llamada telefónica, obtienen respuestas más rápidamente.
Al ofrecer múltiples canales, las empresas se aseguran de que los clientes puedan ponerse rápidamente en contacto con una persona real a través de su método de comunicación preferido.
El sistema dirige de forma inteligente las consultas al agente o departamento adecuado en función del problema y el historial del cliente, lo que reduce las posibilidades de ser transferido varias veces o esperar en largas colas.
Los clientes se sienten frustrados cuando tienen que volver a explicar sus problemas. El servicio de atención al cliente omnicanal hace un seguimiento de las conversaciones en todas las plataformas, para que los clientes no tengan que repetir sus problemas a cada nuevo representante con el que hablan. Esto ahorra tiempo a todos y facilita la experiencia.
Compromiso de los clientes
El compromiso del cliente aumenta cuando las interacciones son coherentes y receptivas. El servicio de atención al cliente omnicanal mejora este compromiso al permitir a los clientes conectar con su marca a través de sus canales preferidos.
Al recopilar datos de varios canales, las empresas pueden crear un perfil detallado de cada cliente, lo que les permite ofrecer experiencias personalizadas. Esto significa que los agentes de atención al cliente pueden dirigirse a los clientes por su nombre, hacer referencia a compras anteriores y sugerir productos o servicios que se ajusten a sus preferencias y comportamientos.
Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia artículos deportivos, la empresa puede recomendarle de forma proactiva las novedades de esa categoría o informarle de las promociones pertinentes.
Esto es especialmente valioso para las empresas de comercio electrónico, ya que el software de atención al cliente para comercio electrónico simplifica el proceso de recopilación y análisis de los datos de los clientes, como el historial de compras, los patrones de navegación y las opiniones.
Este nivel de personalización mantiene el interés de los clientes al garantizar que sus interacciones con la marca se dirigen directamente a sus necesidades y preferencias específicas.
Cuando los clientes sienten que se reconocen sus necesidades y preferencias específicas -como recibir respuestas puntuales a las consultas y recomendaciones personalizadas- es más probable que sigan comprometidos y fieles a una marca.
Esta sensación de sentirse valorado anima a repetir y fomenta una relación duradera entre el cliente y la empresa.
Mayor eficacia operativa
Al integrar todas las interacciones con los clientes en una única plataforma, las empresas hacen que sus procesos sean más eficientes y eliminan tareas repetitivas, como el seguimiento de conversaciones a través de diferentes canales o pedir a los clientes la misma información varias veces.
Centralizar los datos permite a los agentes acceder a un perfil completo del cliente, lo que les da visibilidad instantánea de las interacciones pasadas. Con todos los detalles relevantes a mano, los agentes pueden ofrecer soluciones adaptadas al historial del cliente, lo que mejorará la calidad general del servicio.
Además, la integración de la IA en este sistema puede ayudarle a identificar y solucionar los puntos débiles de los clientes mediante el análisis de patrones y comentarios a través de las interacciones. Esta capacidad acelera los tiempos de respuesta, minimiza el tiempo dedicado a cada interacción con el cliente y reduce la necesidad de introducir datos manualmente y corregir errores.
Como resultado, se reducen los costes operativos y se liberan recursos para mejorar la calidad del servicio y atender más consultas de los clientes.
Mejora de la retención de clientes
El servicio de atención al cliente omnicanal fomenta la retención al ofrecer a los clientes una asistencia coherente en todos los canales. Si un cliente cambia del chat al teléfono, el agente ya conoce los detalles, lo que ahorra tiempo y evita frustraciones. El servicio personalizado, como recordar preferencias o compras anteriores, hace que los clientes se sientan apreciados, lo que les anima a mantenerse fieles.
Cuando las empresas adoptan un enfoque integrado de la gestión de las interacciones con los clientes, que incluye soluciones automatizadas de atención al cliente, éstos pueden cambiar de un canal a otro sin perder el contexto.
La automatización ayuda respondiendo a preguntas sencillas y recopilando detalles, de modo que cuando interviene un agente humano, puede retomar la conversación justo donde quedó. Esto garantiza que los clientes reciban una asistencia rápida y fluida, independientemente de cómo se pongan en contacto.
Un estudio de Aberdeen Group destaca que las empresas con estrategias omnicanal bien ejecutadas tienen una tasa de retención de clientes mucho mayor. En concreto, estas empresas retienen al 89 % de sus clientes, frente a solo el 33 % de las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente desconectado o incoherente en los distintos canales.
Al mantener un registro completo de las interacciones y preferencias de los clientes, las empresas pueden ofrecer una asistencia que responda directamente a las necesidades específicas de cada persona y a sus experiencias anteriores. Por ejemplo, si un cliente ha expresado anteriormente su preocupación por un producto, los agentes pueden ofrecer de forma proactiva soluciones o actualizaciones relacionadas con ese problema en futuras interacciones.
Este enfoque personalizado hace que los clientes se sientan reconocidos y apreciados, fomentando un sentimiento de lealtad que les anima a seguir eligiendo la empresa para sus necesidades.
Fidelidad de los clientes
La coherencia entre canales es clave para la confianza. Tanto si compran por Internet como si lo hacen en la tienda o a través de aplicaciones móviles, los clientes esperan la misma experiencia. Cuando lo consiguen, se sienten más cómodos y es más probable que permanezcan fieles.
Las estrategias omnicanal también se centran en conectar con los clientes después de que realicen una compra. Esto implica mantener el contacto mediante seguimientos personalizados, compartiendo contenidos útiles y participando con ellos en comunidades.
Al mantener una comunicación constante, las empresas pueden fomentar la fidelidad de los clientes y hacer que se sientan apreciados mucho después de que se haya completado la venta. Este compromiso continuo demuestra que la empresa valora su relación, lo que fomenta la repetición de la compra y el boca a boca positivo.
Retos de la atención al cliente omnicanal
Aunque la atención al cliente omnicanal ofrece importantes ventajas, también plantea retos únicos, como la integración de distintos canales de comunicación y el mantenimiento de datos coherentes sobre los clientes.
Hacer frente a estos retos requiere una cuidadosa planificación y ejecución, incluida una formación exhaustiva de los agentes de atención al cliente, el establecimiento de flujos de trabajo eficaces y la implantación de soluciones tecnológicas sólidas.
He aquí los tres obstáculos más comunes.
Integración de canales
Para integrar un servicio de atención al cliente omnicanal, las empresas deben integrar las redes sociales, el correo electrónico, las llamadas telefónicas y el chat en directo, de modo que los clientes puedan pasar de uno a otro sin repetir su información.
Ofrecer una experiencia fluida a los clientes que cambian de canal de comunicación puede parecer fácil, pero requiere una planificación cuidadosa.
Un problema común son los silos de datos. Los distintos departamentos suelen utilizar software de atención al cliente independiente que no se comunica. Como resultado, la información del cliente se dispersa, lo que dificulta que los equipos de atención al cliente tengan una visión completa de las interacciones.
Esta integración requiere invertir en nuevo software y hardware que pueda comunicarse a la perfección con los sistemas existentes. Además, a menudo exige conocimientos especializados para configurar y mantener estas conexiones, garantizando que los datos fluyan sin problemas entre las plataformas y que los agentes de atención al cliente puedan acceder a toda la información necesaria en tiempo real.
Los clientes esperan actualizaciones rápidas independientemente del canal que utilicen. Esto significa que las empresas necesitan compartir datos rápidamente entre plataformas para satisfacer estas expectativas.
A medida que cambian las necesidades de los clientes, las empresas deben mejorar sus canales de comunicación utilizando chatbots y análisis para facilitar las interacciones. Esto implica vincular todas las plataformas para que los agentes dispongan de información completa del cliente y recopilar comentarios para identificar mejoras. De hecho, el 68% de los líderes de atención al cliente coinciden en que mejorar los canales de autoservicio es la principal prioridad para las empresas.
Coherencia de la experiencia del cliente en todos los canales
El comportamiento de los clientes ha cambiado: esperan el mismo nivel de servicio en una tienda, en Internet o a través de una aplicación. Esperan sentirse escuchados y comprendidos cuando cambian de canal, por lo que agradecen no tener que repetir las cosas.
Cuando las marcas lo consiguen, los clientes se quedan. Sin embargo, cuando la experiencia difiere de un canal digital a otro (por ejemplo, cuando se reciben respuestas distintas en las redes sociales que por correo electrónico), los clientes pueden sentirse confusos y frustrados.
Esta incoherencia puede provocar una falta de confianza en la marca, por lo que es menos probable que permanezcan fieles. Por ejemplo, si a un cliente se le promete una resolución rápida a través del chat pero se encuentra con retrasos al hacer el seguimiento por correo electrónico, puede cuestionar la fiabilidad de la empresa y plantearse cambiar a un competidor.
Una cuestión clave es gestionar las múltiples formas en que los clientes se relacionan ahora con una marca. Alguien puede buscar un producto en Internet, visitar una tienda para verlo y luego completar la compra a través de una aplicación. Si estas interacciones no coinciden, los clientes se confunden.
Otro reto es mantener la coherencia de la información del cliente en todas las plataformas. Cuando los datos no se sincronizan entre el centro de contacto y otros canales, se producen mensajes contradictorios o un servicio mediocre.
A menudo, las empresas tienen problemas porque los distintos equipos no se comunican entre sí. Esto puede dar lugar a mensajes y niveles de servicio incoherentes. Para solucionarlo, las marcas deben tener unas directrices claras sobre su imagen y sonido en todos los canales.
También necesitan sistemas que compartan información entre todos los equipos. Pedir la opinión de los clientes también ayuda. Muestra dónde las cosas pueden no ser coherentes.
Mantener la personalización del cliente
Para mantener la personalización en todos los canales de asistencia, las empresas necesitan una visión completa de los datos del cliente que combine la información de las interacciones con la web, el móvil, la tienda y el centro de llamadas en un único perfil.
Para mejorar la captación de clientes omnicanal, las empresas deben garantizar transiciones fluidas entre los distintos canales de comunicación. Si alguien empieza a comprar en su teléfono y cambia a un ordenador, su carrito, sus preferencias y su historial de navegación deben seguirle.
Cuando toda la información ofrece la misma información y la misma voz de marca, se evitan los mensajes contradictorios. Las recomendaciones personalizadas basadas en interacciones anteriores crean una sensación de continuidad, haciendo que la experiencia global sea satisfactoria.
Analizando continuamente el comportamiento de los clientes en todos los canales, las empresas pueden perfeccionar su enfoque para satisfacer mejor las necesidades individuales. Esto significa identificar patrones en las preferencias de los clientes, como los métodos de comunicación preferidos o los problemas comunes a los que se enfrentan.
Como resultado, estas estrategias refinadas conducen a resoluciones más rápidas, una conexión más significativa con la marca y una mayor satisfacción del cliente.
Glassix ayuda a que estos retos sean más fáciles de gestionar, por lo que es una gran opción para la atención al cliente omnicanal. Su bandeja de entrada basada en IA reúne todos los mensajes de los clientes en un solo lugar, lo que ofrece a los agentes una visión completa del historial y las preferencias de cada cliente. Esto ayuda a garantizar respuestas personalizadas y coherentes en todos los canales.
Funciones como las respuestas autosugeridas, las etiquetas automáticas y los resúmenes con un solo clic ayudan a los equipos a mantener la personalización sin complicaciones. Con su creador de chatbots fácil de usar y el traspaso sin esfuerzo de chatbots a agentes humanos, Glassix ayuda a las empresas a ofrecer asistencia personalizada en cada interacción.
Si un cliente necesita asistencia más compleja que la que puede ofrecerle el chatbot, se le puede poner rápidamente en contacto con un agente humano que tenga todo el contexto de la conversación.
Conclusión
La atención al cliente omnicanal se ha vuelto esencial para las empresas que quieren satisfacer las expectativas de los clientes modernos. Mediante la integración de varios canales de comunicación y el mantenimiento de experiencias coherentes y personalizadas, las empresas pueden mejorar significativamente la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Aunque existen retos como la integración de canales, la coherencia y la personalización, las ventajas de una asistencia más rápida, un mayor compromiso y una mayor eficiencia operativa hacen que el esfuerzo merezca la pena.
A medida que cambian las cosas, adoptar un enfoque omnicanal ya no es sólo una opción atractiva, sino algo que las empresas necesitan para seguir siendo competitivas y satisfacer las necesidades de los clientes.
Con las herramientas y estrategias adecuadas, las empresas pueden superar estos retos y ofrecer respuestas oportunas, reconocer las preferencias de los clientes y garantizar interacciones coherentes, fomentando la fidelidad y la repetición del negocio.
¿Está preparado para mejorar su servicio de atención al cliente y hacer crecer su negocio?
Regístrese en Glassix y descubra cómo la IA puede ayudarle a ofrecer una experiencia de cliente sencilla y coherente.
Sus clientes se lo agradecerán y su empresa también.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un servicio de atención al cliente omnicanal?
El servicio de atención al cliente omnicanal es una estrategia de asistencia en la que las empresas conectan distintos canales de comunicación -como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo y las interacciones en tienda- en una plataforma de mensajería unificada. De este modo, los clientes pueden pasar de un canal a otro sin problemas y recibir el mismo servicio de alta calidad.
¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente multicanal y omnicanal?
El servicio de atención al cliente multicanal ofrece asistencia a través de varios canales separados, como el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales, pero cada uno funciona de forma independiente. El servicio de atención al cliente omnicanal conecta todos los canales, proporcionando una experiencia fluida en la que las interacciones con el cliente son coherentes y unificadas, independientemente de la plataforma que utilicen.
¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?
La experiencia del cliente omnicanal es la integración perfecta de múltiples canales de comunicación, como Internet, las tiendas, los móviles y las redes sociales, lo que permite a los clientes interactuar con una marca de forma coherente a través de todos los canales de comunicación. Este enfoque garantiza una experiencia unificada y personalizada, independientemente de cómo y dónde interactúe el cliente.
¿Cómo conseguir la omnicanalidad en la atención al cliente?
Para conseguir un servicio de atención al cliente omnicanal, empiece por integrar todos sus canales de comunicación en una única plataforma. Utilice un software de atención al cliente que realice un seguimiento de las interacciones a través de estos canales para obtener una visión unificada de cada cliente. Asegúrese de que los miembros de su equipo de atención al cliente están formados para repasar las interacciones anteriores con los clientes y ofrecer una atención personalizada en todos los puntos de contacto. Por último, recopile y analice continuamente los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia general de atención al cliente omnicanal.
