¿Sabía que más del 50% de los consumidores creen que la experiencia del cliente es tan importante como la oferta de la empresa? El mismo estudio muestra que un servicio de atención al cliente excelente es el principal factor para mejorar la fidelidad (¡en casi el 75% de los casos!) y puede ser un factor importante a la hora de cambiar de marca.

Imagine que puede mejorar la CSAT, reducir las puntuaciones de esfuerzo de los clientes, mejorar la resolución en el primer contacto, ofrecer una experiencia coherente en todos los canales de comunicación y hacer que sus equipos de atención al cliente sean más accesibles y rápidos a la hora de prestar ayuda, todo ello con una sola inversión.

Un buen software de atención al cliente omnicanal lo hace posible (y fácil). Siga leyendo para descubrir las mejores soluciones para crear un centro de asistencia centralizado y supereficaz.

Más información: Estrategia de atención al cliente omnicanal: Cómo hacerlo, ventajas y ejemplos

6 mejores soluciones de software de atención al cliente omnicanal

Glassix

Al fin y al cabo, es nuestra lista, así que se nos permite presumir un poco 😉 . 

Nuestra plataforma de atención al cliente basada en IA es la herramienta definitiva para los equipos más ocupados que desean mejorar la experiencia, el compromiso y la satisfacción del cliente. Todo es sencillo, personalizable y eficaz. Nuestro moderno sistema de gestión de la comunicación omnicanal permite cambiar de canal sin perder datos ni el historial de conversaciones.

Glassix destaca entre otras plataformas omnicanal de atención al cliente por su agilidad y autonomía. Está dirigida a agentes de atención al cliente y usuarios expertos en tecnología que pueden desarrollar la plataforma para crear una experiencia única de atención al cliente con IA. Este nivel de flexibilidad y personalización no suele estar disponible.

Características

• Bandeja de entrada unificada basada en IA: Glassix ofrece un eje centralizado para todas las comunicaciones con los clientes, consolidando mensajes de más de 15 canales, incluyendo una integración de WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociales, correo electrónico y SMS, en una sola bandeja de entrada optimizada que proporciona una experiencia consistente para los clientes a través de múltiples canales.
• Plataforma de IA conversacional con integración GPT-4: Al aprovechar las capacidades avanzadas de la IA conversacional y el potente motor GPT-4, Glassix garantiza interacciones similares a las humanas. La tecnología de procesamiento del lenguaje natural proporciona sugerencias de respuesta en tiempo real, lo que permite a los agentes de soporte responder con rapidez y precisión.
• Etiquetado automático de conversaciones: Las conversaciones se clasifican automáticamente en función del contexto, lo que ayuda a los equipos de asistencia a mantenerse organizados y priorizar con eficacia.
• Resúmenes de conversaciones con un solo clic: Genere resúmenes concisos de las interacciones con los clientes, lo que permite comprender y hacer un seguimiento rápido de los problemas de los clientes.
• Traspaso fluido de bot a humano (y viceversa): Pase fácilmente de bot a agentes humanos sin interrumpir el flujo de la conversación. Los agentes pueden revisar los resúmenes de la conversación y tomar el relevo sin problemas cuando sea necesario, garantizando un servicio constante y la satisfacción del cliente.
• Informes detallados automatizados y BI: obtenga información con informes basados en Excel, programación de informes y Microsoft power-BI en un panel visual actualizado en tiempo real con información sobre los datos de sus clientes recopilados de todos los canales.
• Creador de flujos de chatbot de arrastrar y soltar: Cree y personalice flujos de chatbot fácilmente con nuestra intuitiva interfaz sin código (incluso tenemos plantillas para empezar). Implemente automatizaciones inteligentes y eficaces con un solo clic.
  ‍
  

Precios

Disfrute de 30 días de prueba gratuita sin necesidad de tarjeta de crédito. Benefíciate de un 15% de descuento en la suscripción anual para el plan Starter y de un 20% de descuento para el plan Growth.

• Starter: 49 $/usuario/mes (1-5 usuarios)
• Crecimiento: 65 $/usuario/mes (2-9 usuarios)
• Empresa: Precios personalizados
  ‍

Nuestro modelo de precios favorable al crecimiento garantiza que no se le penalice por aumentar el volumen de mensajería.

Valoraciones de los usuarios

Glassix tiene una puntuación de 4,8/5 en G2 y de 4,9/5 en Capterra, lo que la convierte en una de las herramientas de software de atención al cliente omnicanal mejor valoradas. La asistente ejecutiva Bernellie Mae A. ofrece una opinión más detallada.

Véase también: Glassix vs Intercom

Zendesk

Zendesk permite que su equipo de soporte responda eficazmente a las consultas de los clientes con las herramientas, los conocimientos y el contexto necesarios para ofrecer un servicio personalizado en todos los canales. Es fácil de implementar y modificar.

Las capacidades de IA generativa de esta herramienta pueden resumir consultas largas, redactar artículos para opciones de autoservicio y mejorar las respuestas de los agentes humanos. La plataforma permite llevar a cabo conversaciones conectadas independientemente de las plataformas que utilicen los clientes, lo que garantiza una experiencia del cliente sin fisuras. Además, Zendesk permite a los negocios conectar todas las fuentes de datos a la plataforma, proporcionando a los representantes toda la información relevante del cliente durante las interacciones.

Características

• Espacio de trabajo unificado para agentes: Una interfaz centralizada para que los agentes gestionen y respondan a las consultas de los clientes en todos los canales.
• IA y bots: Zendesk da respuestas instantáneas, resume consultas, escribe artículos y sugiere respuestas, mejorando el autoservicio y las interacciones asistidas por agentes.
• Sistema de gestión de tickets: Gestión eficiente de los tickets de atención al cliente en un solo lugar con acceso al historial de interacciones con el cliente. La herramienta prioriza y dirige las solicitudes a los agentes adecuados en función de su especialización.
• Chat en directo e integración con redes sociales: Atención al cliente en tiempo real a través de chat en directo (WhatsApp, Slack, WeChat, etc.), correo electrónico, voz y plataformas de redes sociales como Facebook, X e Instagram.
• Análisis e informes: Un panel de análisis predefinido controla el rendimiento y los índices de satisfacción de los clientes.
• Escalabilidad y personalización: Esta solución es escalable y personalizable, con actualizaciones y complementos que se adaptan al crecimiento de la empresa y a sus necesidades específicas.
• Herramientas de colaboración en equipo: Zendesk facilita la colaboración eficiente entre los miembros del equipo de soporte a través de flujos de trabajo, disparadores y enrutamiento.
  ‍

Precios

Zendesk tiene un periodo de prueba gratuito de 14 días. Los planes básicos más baratos que cubren solo correo electrónico, X y Facebook empiezan a partir de $19/agente/mes (con un descuento de suscripción anual). Su solución omnicanal es bastante más cara, incluso teniendo en cuenta el descuento anual:

• Suite Team: 55 $/agente/mes
• Crecimiento de la suite: 89 $/agente/mes
• Suite Profesional: 115 $/agente/mes
• Suite Enterprise: Precios personalizados
  ‍

También hay disponibles varios complementos de pago, como la IA avanzada para el enrutamiento de tickets y la optimización del flujo de trabajo, que cuesta otros 50 dólares/agente/mes.

Valoraciones de los usuarios

Zendesk tiene 4,3 estrellas en G2 y 4,4 en Capterra. Aquí hay una reseña detallada escrita por un usuario anónimo de Servicios financieros.

Vea también: Las mejores alternativas a Zendesk

Frente

Front es un software de gestión de la comunicación con el cliente que combina funciones de correo electrónico y CRM. La plataforma centraliza los mensajes en todos los canales, agiliza la mensajería con los clientes y mejora la colaboración en equipo mediante flujos de trabajo automatizados y perspectivas en tiempo real.

Es una moderna plataforma de automatización del servicio de atención al cliente reimaginada para la colaboración en equipo en tiempo real. Con funciones como la automatización basada en inteligencia artificial, la mensajería instantánea y la generación de informes avanzados, Front garantiza que los equipos de atención al cliente puedan trabajar de forma eficiente y, al mismo tiempo, mantener un servicio de alta calidad.

Características

• Bandeja de entrada compartida: Centralice todos los mensajes entrantes de correo electrónico, SMS, redes sociales, chat en directo y WhatsApp en una interfaz familiar, similar a la del correo electrónico, para facilitar su gestión. Admite más de 25 canales listos para usar, con integraciones de canales personalizados adicionales disponibles a través de la API de Front. La búsqueda y los filtros permiten encontrar rápidamente información de la mensajería.
• Automatización con IA: Las funciones de IA integradas incluyen redacción de mensajes instantáneos, resumen de conversaciones y chatbots inteligentes para respuestas inmediatas.
• Flujos de trabajo automatizados: Los flujos de trabajo sin código organizan y priorizan las conversaciones, lo que permite a los equipos gestionar las consultas de forma eficiente y escalar según sea necesario. Los equipos pueden colaborar en las respuestas en tiempo real, mencionar a compañeros de equipo y alinear los siguientes pasos con comentarios y borradores entre bastidores.
• Informes unificados: Las herramientas de análisis y elaboración de informes ofrecen información sobre el rendimiento de los equipos y las tendencias del servicio de atención al cliente en todos los canales.
• Programación y snoozing: Gestione los seguimientos de forma eficaz con enlaces de programación, funcionalidad de calendario y conversaciones de snoozing para una atención posterior.
  ‍

Precios

Front sólo tiene 7 días de prueba gratuita. Después puedes cambiar a uno de estos planes (descuentos anuales incluidos):

• Starter: 19 $/plaza/mes
• Crecimiento: 59 $/plaza/mes
• Escala: 99 $/plaza/mes
• Premier: 229 $/plaza/mes
  ‍

AI Answers y varios canales premium están disponibles como complementos de pago.

Valoraciones de los usuarios

Este software omnicanal de atención al cliente tiene 4,7 estrellas en G2 y 4,5 en Capterra. Aquí tienes una opinión detallada de Tim C., director de operaciones del sector del transporte.

MessageBird

MessageBird es una plataforma de atención al cliente que mejora la eficiencia de la atención al cliente y reduce los costes con funciones de autoservicio basadas en IA y perspectivas en tiempo real. La plataforma cuenta con gestión de tickets mediante IA para una rápida clasificación de incidencias, envío automatizado y respuestas generadas por IA, lo que permite a los equipos de asistencia centrarse en los problemas más complejos de los clientes. Incluye un servicio de asistencia personalizable para agilizar la asignación de tickets y herramientas de informes y análisis para obtener información basada en datos que permita optimizar la calidad del servicio.

Características

• Gestión de tickets con IA: Permite la clasificación eficiente de incidencias con etiquetas, reglas de envío automatizadas y respuestas generadas por IA para agilizar las interacciones con los clientes.
• Mesa de ayuda personalizable: Automatiza la asignación de tickets en función de la carga de trabajo, las habilidades o los canales preferidos del agente.
• Copiloto de IA: Genera respuestas personalizadas y proporciona a los agentes contexto sobre las interacciones con los clientes, lo que facilita los traspasos fluidos y mejora la precisión de las respuestas.
• Informes y análisis: Ofrece cuadros de mando completos y métricas de rendimiento para realizar un seguimiento de las tendencias del volumen de tickets, el rendimiento del equipo y las mejoras de la eficiencia operativa con información en tiempo real.
• Integraciones: Se conecta con una amplia gama de plataformas externas, como OpenAI, Shopify, WooCommerce, Slack, Pipedrive, Airtable, Salesforce, Jira y CRM y canales de comunicación como SMS, WhatsApp y correo electrónico.
  ‍

Precios

MessageBird cobra en función del número de contactos mensuales (incluidas todas las funciones). Aquí tienes un ejemplo:

• 3.000 personas - 45 $/mes
• 10.000 personas - 100 $/mes
• 20.000 personas - 185 $/mes
• 40.000 personas - 355 $/mes
• Más de 50.000 personas - personalizado
  ‍

También hay precios personalizados para empresas y una demo gratuita, pero sin periodo de prueba.

Valoraciones de los usuarios

MessageBird tiene 4,2 estrellas en G2 y 4,5 en Capterra. Aquí tienes la opinión de un usuario, el Product Manager Baker A.

Ver también: Alternativas a MessageBird

Ayuda Scout

El software de atención al cliente omnicanal de Help Scout permite a los agentes conectar con los clientes de forma rápida y eficaz. Su interfaz de bandeja de entrada consolida todas las consultas en una sola vista, acomodando la información de cada cliente y las interacciones previas en un único hilo. Diseñado para mejorar las interacciones con los clientes en todos los equipos, Help Scout aprovecha las funcionalidades de IA para mejorar la comunicación, garantizando que las respuestas sean coherentes con el tono de la marca y siempre precisas.

La plataforma de Help Scout incluye AI Summarize para obtener resúmenes de las consultas de los clientes, AI Assist para pulir las respuestas y AI Drafts para generar respuestas basadas en conversaciones anteriores y datos de la base de conocimientos.

Características

• Bandeja de entrada compartida: Esta función consolida todas las consultas de los clientes a través de los canales en una sola vista e incluye funciones como snoozing de mensajes, programación de correos electrónicos, asignaciones colaborativas y etiquetado de conversaciones.
• Perfil del cliente: Muestra el historial de actividad y los detalles del cliente en una barra lateral autocompletable para facilitar su consulta durante las interacciones.
• IA y chat en directo: Redacte respuestas basadas en interacciones anteriores, edite texto, traduzca conversaciones y resuma largos historiales de mensajes para mejorar la calidad y precisión de las respuestas.
• Automatización: Establezca flujos de trabajo inteligentes, horarios de oficina y respuestas automáticas, agilizando las tareas rutinarias y mejorando los tiempos de respuesta.
• Autoservicio: Widget de ayuda personalizable para sitios web y una base de conocimientos optimizada para SEO para apoyar el autoservicio del cliente y reducir la carga de soporte.
• Informes y análisis: Los informes predefinidos y personalizados realizan un seguimiento de los tiempos de respuesta, el volumen y los índices de satisfacción de los clientes, proporcionando información práctica para la mejora continua.
• Integraciones: Conecta con varios canales de comunicación, como correo electrónico, chat en directo, redes sociales, SMS y teléfono/voz. Help Scout también se integra con Jira, Salesforce y HubSpot y ofrece acceso API a aplicaciones personalizadas.
  ‍

Precios

Help Scout tiene una versión de prueba gratuita y descuentos de hasta el 12% en suscripciones anuales. Estos son los detalles de los precios (descuento incluido):

• Estándar: 22 $/usuario/mes
• Plus: 44 $/usuario/mes
• Pro: 65 $/usuario/mes
  ‍

Valoraciones de los usuarios

Help Scout tiene 4,4 estrellas en G2 y 4,6 en Capterra. Aquí tienes una reseña más detallada de Amanda V., una profesional del sector del e-learning.

Ver también: Las mejores alternativas a Help Scout

Interfono

Intercom mejora la satisfacción del cliente con su avanzada plataforma AI-first. Cuenta con una bandeja de entrada compartida impulsada por IA que acelera las tasas de respuesta y resolución, garantizando una experiencia de cliente omnicanal. Intercom incluye Fin AI, un bot que aprovecha los modelos de lenguaje de OpenAI para proporcionar interacciones naturales, similares a las humanas, a través de plataformas como Intercom Messenger, WhatsApp y SMS. Esto permite a las empresas conectar con los clientes en cualquier lugar y ofrecer una asistencia precisa, contextualmente relevante y similar a la humana.

La solución omnicanal permite a las empresas gestionar las conversaciones e interacciones de los clientes a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y los chats de sitios web, todo ello dentro de una bandeja de entrada integrada.

Características

• Plataforma unificada: Centraliza las consultas de los clientes procedentes de múltiples canales en una única vista, lo que permite agilizar la gestión y mejorar los tiempos de respuesta. Conecta aplicaciones, automatizaciones, datos de clientes e informes, lo que permite una gestión integral de la actividad de los clientes, su satisfacción y los datos de los tickets.
• Bot de IA (Fin): Ofrece respuestas auténticas basadas en el centro de ayuda de la empresa, redacta resúmenes, rellena automáticamente la información, cambia el tono, admite medios enriquecidos en las conversaciones y se dirige a los clientes con contenido. Las respuestas personalizadas garantizan respuestas más adaptadas que las generadas por la IA por defecto. Los robots gestionan las consultas rutinarias, liberando a los agentes para cuestiones más complejas.
• Flujos de trabajo automatizados: Este producto admite la automatización activada por acciones, incluido el traspaso de bot a humano, y cuenta con un constructor visual sin código para configurar flujos de trabajo personalizados.
• Asistencia proactiva: Se anticipa a las necesidades y los puntos débiles de los clientes, reaccionando con mensajes automatizados en contexto, como chats, banners y consejos de uso.
• Sistema de gestión de tickets: Organiza y prioriza las incidencias de los clientes, facilitando procesos de resolución eficientes.
• Integraciones: Los conectores incluyen mensajería de chat en vivo, correos electrónicos entrantes, Facebook, Instagram, SMS, WhatsApp, teléfono y campañas de correo electrónico (algunas integraciones pueden incurrir en costes adicionales).
• Análisis e informes: Recopila valiosos datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, ofreciendo perspectivas para optimizar la CX y mejorar la satisfacción del cliente.
  ‍

Precios

Puede probar Intercom de forma gratuita durante 14 días. A partir de ahí, tiene tres opciones de precios:

• Esencial: 39 $/plaza/mes
• Avanzado: 99 $/plaza/mes
• Experto: 139 $/plaza/mes
  ‍

Su agente Fin AI cuesta 0,99 $ más por resolución.

Valoraciones de los usuarios

Intercom tiene una puntuación de 4,5 tanto en G2 como en Capterra. Aquí tienes la opinión de uno de sus usuarios, Altafhusen S., ejecutivo de soporte técnico en el sector de la hostelería.

Ver también: Las mejores alternativas a Intercom

Herramientas de software de atención al cliente omnicanal: Qué buscar

Características

Algunas de las características fundamentales de una solución integral de atención al cliente son:

• Una bandeja de entrada unificada para gestionar todas las comunicaciones con los clientes, compatible con varios canales.
• Pasar de un canal de comunicación a otro sin perder el historial ni el contexto de la conversación.
• Capacidades avanzadas de IA y bots omnicanal para comprender y responder a las consultas de los clientes de forma eficaz, proporcionando interacciones similares a las humanas, ofreciendo asistencia personalizada y reduciendo los tiempos de respuesta.
• Informes y análisis de rendimiento detallados para realizar un seguimiento de la calidad de las operaciones de atención al cliente e identificar áreas de mejora.
• Transición fluida de conversaciones de chatbots a agentes humanos y viceversa, garantizando una atención al cliente coherente, empática y de respuesta rápida.
  ‍

Precios

Aunque ninguna de estas soluciones es gratuita, pueden reducir los costes operativos, mejorar los tiempos de respuesta y resolución y la satisfacción del cliente. Al analizar el precio, considere qué plataforma omnicanal de atención al cliente le ofrece la mejor relación calidad-precio. Las pruebas gratuitas son estupendas porque le permiten probar las funciones anunciadas antes de comprometerse con un plan de pago.

Valoraciones de los usuarios

Para ser lo más objetivos posible, hemos tenido en cuenta las valoraciones y reseñas de los sitios de comparación de software más populares para ver qué opinan los clientes reales de cada solución omnicanal de atención al cliente.

Las mejores soluciones de software de atención al cliente omnicanal: Tabla comparativa

¿Está listo para transformar su servicio de atención al cliente?

Dado que casi el 60% de los clientes estarían dispuestos a cambiar de marca por una mejor experiencia del cliente, ¿por qué arriesgarse a quedarse atrás en este ámbito? Las herramientas de atención al cliente omnicanal no solo hacen que responder a las peticiones de los clientes sea un juego de niños para su equipo, sino que también mejoran drásticamente las puntuaciones de satisfacción y fidelidad.

Para una bandeja de entrada verdaderamente unificada con funcionalidades de IA que procesan las consultas con mayor rapidez y precisión, opte por Glassix. Disfrutarás de su interfaz intuitiva, su agilidad y su precio, que no te penaliza por el creciente volumen de mensajes.

Inscríbase para una prueba gratuita de 30 días sin compromiso de toda nuestra gama de servicios.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la herramienta omnicanal de atención al cliente?

Un software de atención al cliente omnicanal es una plataforma que integra múltiples canales de comunicación (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería y SMS) en un sistema unificado, garantizando interacciones fluidas y coherentes con los clientes en todos los puntos de contacto.

¿Cuál es un ejemplo de atención al cliente omnicanal?

Un ejemplo de estrategia de atención al cliente omnicanal es cuando un cliente inicia una consulta en las redes sociales, continúa la conversación por correo electrónico y resuelve el problema mediante una llamada telefónica, todo ello mientras el agente de servicio tiene acceso al historial completo de la conversación a través de múltiples canales simultáneamente.

¿Es Zendesk omnicanal?

Sí, Zendesk es una plataforma omnicanal de atención al cliente que ofrece soporte integrado a través de múltiples canales de comunicación.

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente omnicanal y multicanal?

La atención al cliente omnicanal integra todos los flujos de comunicación en un sistema unificado. Por otro lado, la atención multicanal ofrece múltiples canales sin integrarlos necesariamente (o sin cubrir todos los puntos de contacto), lo que puede dar lugar a interacciones inconexas con los clientes.

¿Cuáles son las ventajas de la asistencia omnicanal?

Entre las ventajas se incluyen la mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de la eficacia del equipo de atención al cliente, una mejor comprensión de los datos del cliente, un ahorro de tiempo y una mayor fidelidad del cliente gracias a experiencias coherentes y personalizadas.