¿Sabía que el 94% de los clientes afirman que una experiencia positiva de atención al cliente les hace más propensos a volver a comprar a la misma empresa?

Sin embargo, el listón para una experiencia positiva del cliente ha aumentado notablemente con el auge de las redes sociales y otras tecnologías de comunicación digital.

Se espera que las empresas respondan casi de inmediato y creen comunicaciones muy personalizadas con cada cliente. El creciente número de canales en línea está haciendo que la gestión de las comunicaciones con los clientes sea más difícil que nunca.

Pero la buena noticia es que no tiene que estar activo en diez plataformas diferentes durante todo el día para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Todo lo que necesitas es un software de gestión de la comunicación con el cliente que actúe como plataforma centralizada y bandeja de entrada uniforme para todas tus conversaciones.

En este artículo, hemos seleccionado las seis mejores soluciones de gestión de las comunicaciones con los clientes para que las pruebe.

Más información: Estrategia de comunicación con el cliente: 6 buenas prácticas

6 mejores herramientas de software de gestión de la comunicación con el cliente

Glassix

Si busca una plataforma que le ayude a gestionar y automatizar todas las interacciones con sus clientes, Glassix puede ser exactamente lo que necesita.

Con una combinación de IA conversacional y generativa, puede obtener lo mejor de ambos mundos: le ayudaremos a mejorar la experiencia del cliente a la vez que le liberamos tiempo para que pueda centrarse en las cosas más importantes.

¿Y lo mejor? Puede crear y desplegar sus chatbots en un solo clic sin necesidad de codificación.

Estas son las características clave que hacen de Glassix uno de los mejores software omnicanal para atención al cliente:

Características

• Bandeja de entrada unificada: Puedes gestionar toda la correspondencia con tus clientes en nuestra bandeja de entrada centralizada impulsada por IA, lo que elimina la necesidad de cambiar constantemente de un canal a otro. Nuestra bandeja de entrada unificada es compatible con todos los canales y aplicaciones empresariales, como WhatsApp chatbot, Apple Messages for Business, SMS, correo electrónico y redes sociales, y conserva el historial de conversaciones sin perder ningún dato.
• Etiquetado y categorización automáticos: No tiene que perder tiempo organizando grandes volúmenes de conversaciones con clientes, ya que nuestra plataforma lo hace por usted en tiempo real. Etiqueta automáticamente las conversaciones y las divide en categorías adecuadas, lo que facilita a tu equipo de asistencia la priorización de las interacciones.
• IA conversacional similar a la humana: combinamos la IA conversacional con la IA generativa basada en la integración GPT-4. La plataforma admite chatbots avanzados que pueden gestionar tareas complejas, resolver problemas y ofrecer una conversación similar a la humana. Además, la plataforma proporciona transiciones suaves y fluidas de chatbot a agente y viceversa. Esto significa que sus agentes pueden traspasar las consultas repetitivas a los bots y centrarse en tareas más importantes, y sus clientes no notarán ninguna diferencia en la calidad.
• Creador de flujos de chatbot de arrastrar y soltar: Glassix le permite crear chatbots avanzados y flujos complejos sin necesidad de codificación. Simplemente crea tu flujo usando nuestro constructor de arrastrar y soltar. Después, puede desplegar su chatbot en casi cualquier plataforma de comunicación con un solo clic. Para obtener más información, consulte esta completa guía de chatbots omnicanal.
• Plantillas de automatización: Si no tiene tiempo para crear un flujo personalizado, puede elegir uno de nuestros flujos preconstruidos y personalizarlo para que se adapte totalmente a sus necesidades. Disponemos de una gran variedad de plantillas adecuadas para todos los sectores, desde el comercio electrónico y la hostelería hasta la banca y las fintech. Las plantillas son muy flexibles y puede personalizarlas en función de las necesidades de su empresa.
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Para saber más sobre por qué hemos estructurado nuestra herramienta de la forma en que lo hemos hecho, le sugerimos que consulte las estrategias para la atención al cliente omnicanal.

💡 Dato curioso: ¿Sabías que algunos estudios demuestran que los chatbots de IA ofrecen una mejor experiencia al cliente que los agentes reales? Aquí puedes encontrar cinco formas en las que los chatbots de IA superan a los agentes humanos.

Precios

¿Está cansado de que las principales plataformas de gestión de las comunicaciones con los clientes casi le castiguen por su crecimiento aumentando los precios a medida que crece su volumen de mensajes? Con Glassix, eso no puede ocurrir nunca, ya que tenemos precios cómodos basados en el usuario en lugar de cobrar por cada mensaje.

• Prueba gratuita: Ofrecemos una prueba gratuita de 30 días durante la cual puedes probar todas las funciones, sin necesidad de tarjeta de crédito.
• Starter: Un plan ideal para solopreneurs o pequeñas empresas que necesitan de uno a cinco usuarios. El precio es de 49 $ por usuario al mes, y puedes empezar con un solo usuario, lo que hace un total de 49 $.
• Crecimiento: Este plan contiene chatbots avanzados e informes en tiempo real y cuesta 65 dólares por usuario al mes para hasta nueve usuarios. El número mínimo de usuarios es de dos.
• Empresa: Ofrecemos planes personalizados con soluciones de nivel empresarial para equipos con más de 10 usuarios.
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🎁 Si optas por una suscripción anual, puedes obtener grandes descuentos: 15% para el plan Starter y 20% para el plan Growth.

Valoración del usuario

G2: 4.8

Capterra: 5

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MessageBird

MessageBird es una plataforma multifuncional de gestión de las relaciones con los clientes que puede utilizarse para la comunicación, el marketing y el cobro de pagos.

Su precio se basa en el número de contactos, y ese modelo puede no ser conveniente para todo el mundo. Si ese es tu caso, asegúrate de consultar estas alternativas a MessageBird.

Características

• Asistencia multicanal: MessageBird combina el chat en directo en tu sitio web con la asistencia en redes sociales, correo electrónico, WhatsApp y SMS, lo que te permite tener una comunicación coherente en todas las plataformas.
• Conectores rápidos: Con un solo clic, obtienes todos los detalles relevantes sobre el cliente con el que estás interactuando. Por ejemplo, si te escribieron en las redes sociales para quejarse de un pedido, puedes recuperar los detalles de su pedido en Shopify con un solo clic.
• Chatbots de ventas: MessageBird ofrece una gran variedad de chatbots, pero sus bots de compras en WhatsApp destacan por ofrecer recomendaciones y descubrimiento de productos personalizados. Están optimizados para la conversión y permiten a los clientes comprar productos sin tener que abandonar la conversación.
• Marketing por correo electrónico y SMS: MessageBird utiliza los datos recopilados en las interacciones con los clientes para crear campañas altamente personalizadas con una segmentación precisa.
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Precios

El precio depende del número de contactos (correo electrónico, WhatsApp, SMS) a los que te dirijas cada mes. Empieza en 45 dólares al mes para hasta 3.000 contactos mensuales y puede llegar hasta 440 dólares al mes para grandes bases de datos con hasta 50.000 contactos. El número de mensajes y correos electrónicos que puedes enviar con cada plan es limitado, dependiendo del plan.

Valoración del usuario

G2: 4.2

Capterra: 4,5

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Freshdesk

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Freshdesk es un portal de atención al cliente que forma parte de la suite Freshworks y se integra con sus otras soluciones (si no eres usuario de Freshworks, puede resultarte útil esta lista de las mejores alternativas a Freshdesk ).

Es adecuado para empresas de todos los tamaños porque es muy personalizable: puedes hacerlo tan sencillo o tan complejo como quieras. Los precios también pueden variar mucho en función del nivel de asistencia y las funciones que elijas.

Características

• Soporte omnicanal: Freshdesk permite gestionar múltiples canales de comunicación directamente desde su plataforma, como llamadas telefónicas, WhatsApp, correos electrónicos y redes sociales. Transforma la interacción con el cliente de llamadas y mensajes en tickets y los asigna al agente de atención al cliente más adecuado.
• Freddy AI: Hay un chatbot integrado basado en Freddy AI, su solución personalizada. Además de responder a las consultas de los clientes, Freddy AI también recopila información sobre el comportamiento de los clientes y se puede utilizar para la visualización de datos.
• Colaboración: Freshdesk simplifica la colaboración en grandes equipos de atención al cliente al permitir compartir la propiedad de las tareas y los tickets con otros equipos y dividir automáticamente los tickets grandes en sub-tickets más pequeños.
• Personalización avanzada: Puede personalizar la disposición y el diseño de su portal hasta el más mínimo detalle. Incluso puede crear e integrar sus propias aplicaciones personalizadas o utilizar aplicaciones de Freshworks Marketplace creadas por otros usuarios.
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Precios

Puede elegir entre una versión más sencilla que incluye sólo Freshdesk o una Suite de Atención al Cliente completa con soporte omnicanal.

Freshdesk tiene cuatro planes:

• Gratuito: para hasta 10 agentes (uno de los mejores software de atención al cliente para startups)
• Crecimiento: 15 $ por agente al mes (incluye automatización y más de 100 aplicaciones)
• Pro: 49 $ por agente y mes (personalización avanzada)
• Empresa: 79 dólares al mes por agente (asistencia de nivel empresarial)
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Por otro lado, si desea una Suite de Atención al Cliente completa que cubra múltiples canales aparte del autoservicio y el sistema de tickets, estos son los precios:

• Crecimiento: 29 € por agente al mes (chatbots, widget web, correo electrónico y canales de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger).
• Pro: 69 $ por agente y mes (puede crear su propio canal)
• Empresa: 109 dólares por agente al mes (asistencia de nivel empresarial)
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Valoración del usuario

G2: 4.4

Capterra: 4,5

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Frente

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El software de gestión de las comunicaciones con los clientes de Front destaca por el número de canales que cubre y la posibilidad de añadir canales personalizados mediante una sencilla integración API. También ofrecen algunas otras funciones interesantes, pero muchas de ellas requieren un pago adicional.

Características

• Bandeja de entrada multicanal: Front admite actualmente 25 canales de comunicación, incluidos WhatsApp, Telegram, Slack y muchas redes sociales. Pero también puedes añadir tus propios canales personalizados a través de su API.
• Constructor sin código: Front le permite construir y personalizar ampliamente bases de conocimiento y centros de ayuda profesionales sin necesidad de conocimientos de codificación.
• Chatbots de IA: Los chatbots pueden responder a preguntas complejas extrayendo información de tu base de conocimientos, pero también pueden resumir interacciones anteriores con clientes y ofrecerte contexto, sin que tengas que repasar manualmente conversaciones antiguas.
• Respuestas de IA de pago por uso: Las respuestas de IA están disponibles como complemento, pero no tienes que pagar por todas las consultas de los clientes, solo por las que se cerraron con éxito. Si la IA de Front no fuera capaz de resolver los problemas de los clientes, no se te cobraría.
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Precios

• Starter: 19 $ al mes por usuario (bandeja de entrada omnicanal, base de conocimientos y chat en directo)
• Crecimiento: 59 $ por usuario y mes (flujos de trabajo automatizados y resúmenes de IA)
• Escala: 99 $ por usuario y mes (borrador de mensajes con IA)
• Premier: 229 $ al mes por usuario (funciones personalizadas y asistencia de nivel empresarial)
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Como ya se ha mencionado, las respuestas de IA están disponibles como complemento, y te costarán 0,70 $ por resolución. El precio se basa en la satisfacción del cliente y solo se te cobrará si un cliente confirma que su pregunta se ha respondido correctamente.

Valoración del usuario

G2: 4.7

Capterra: 4,5

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Interfono

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Intercom es una plataforma de gestión de la comunicación con el cliente totalmente basada en IA que aprovecha la inteligencia artificial para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de atención al cliente.

Como uno de los líderes empresariales, Intercom tiene muchas funciones avanzadas, pero puede ser un poco abrumador debido a los cambios constantes, especialmente si sus clientes no son tan expertos en tecnología. Si ese es el caso, es posible que desee echar un vistazo a las mejores alternativas de Intercom.

Características

• Fin, el agente de IA: Fin es un agente virtual con inteligencia artificial entrenado para imitar las interacciones humanas y que habla 45 idiomas. Según Intercom, su agente de IA tiene una impresionante tasa de resolución del 50%.
• Llamadas telefónicas desde la bandeja de entrada: Puedes llamar a tus clientes directamente desde la bandeja de entrada unificada para tener todo el contexto y los datos del cliente al alcance de la mano.
• Asistente personal de IA: Intercom le permite crear y asignar asistentes personalizados de IA a cada uno de los miembros de su equipo. Con el tiempo, los asistentes de IA están aprendiendo más sobre sus agentes y permitiéndoles automatizar una gran parte de su carga de trabajo, pero consiguiendo mantener una mensajería personalizada y unas relaciones sólidas con los clientes.
• Comunicación saliente: Además de responder a las consultas de los clientes, Intercom también puede utilizarse para la difusión y el envío de mensajes de marketing a través de varios canales. Puede automatizar por completo sus actividades de difusión gracias a una segmentación precisa, flujos de trabajo y comunicación personalizada.
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Para obtener más información sobre esta herramienta, le sugerimos que consulte la comparativa Glassix vs Intercom.

Precios

• Esencial: 39 $ por usuario y mes (para nuevas empresas y pequeñas empresas, una sola bandeja de entrada)
• Avanzado: 99 $ por usuario y mes (varias bandejas de entrada + asistentes de IA)
• Experto: 139 $ por usuario y mes (ideal para grandes equipos de asistencia)
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Además de las funciones estándar, puedes adquirir algunos complementos.

Valoración del usuario

G2: 4.5

Capterra: 4,5

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Ayuda Scout

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Help Scout es un software de gestión de la comunicación con el cliente que destaca por su interfaz clara y fácil de usar y por la capacidad de integrarse con más de 100 herramientas, lo que lo convierte en uno de los mejores software de atención al cliente para comercio electrónico.

La única limitación es una personalización algo limitada, por lo que si buscas una solución de gestión de la comunicación con el cliente más flexible, deberías consultar las mejores alternativas a Help Scout.

Características

• Mensajes de voz: Además de los canales estándar como las redes sociales y el correo electrónico, la bandeja de entrada unificada de Help Scout también admite mensajes de voz gracias a algunas integraciones.
• Chat en directo: Help Scout permite a las empresas responder a las preguntas de sus clientes en tiempo real, mientras navegan por su sitio web o tienda de comercio electrónico, lo que puede aumentar significativamente las posibilidades de cerrar el trato.
• Perfiles de clientes: La app crea automáticamente perfiles de cliente para cada cliente con el que interactúa, basándose en los datos disponibles. Esto permite una comunicación muy personalizada y hace que tus clientes se sientan valorados.
• Asistente de IA: Un asistente de IA integrado mejora sus mensajes corrigiendo el tono, haciéndolos más largos o más concisos o sugiriendo mensajes personalizados basados en los perfiles de los clientes para aumentar su compromiso.
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Precios

• Estándar: 20 $ por usuario y mes (dos bandejas de entrada compartidas)
• Plus: 40 $ al mes por usuario (cinco bandejas de entrada compartidas + funciones de IA)
• Pro: 65 $ por usuario al mes (25 bandejas de entrada compartidas + gestor de cuenta dedicado)
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Valoración del usuario

G2: 4.4

Capterra: 4,7

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Plataformas de software de gestión de la comunicación con el cliente: En qué fijarse

Encontrar el mejor software de gestión de la comunicación con el cliente dependerá de muchos factores, como el volumen de conversaciones, el tamaño de su equipo y su presupuesto. Sin embargo, aquí tienes algunos aspectos universales a tener en cuenta:

Características

Estas son las principales características que hay que tener en cuenta:

• Asistencia omnicanal
• Bandeja de entrada unificada
• Chatbots con IA
• Plataformas de IA conversacional
• Capacidades de automatización
• Personalización y flexibilidad
• Funciones de IA (como resumen de IA, respuestas de IA, etiquetado de IA, asistente de IA, etc.)
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Precios

Como puede ver, las distintas empresas de gestión de la comunicación con los clientes tienen diferentes modelos de precios. Algunas cobran por usuario/agente, mientras que otras cobran por el número de contactos o mensajes enviados. Elegir el modelo adecuado dependerá del volumen de interacciones con clientes que tengas y de las funciones concretas que necesites.

Integraciones

En primer lugar, asegúrate de que la plataforma es compatible con todos los canales de comunicación que utilizas, por ejemplo:

• SMS y mensajería instantánea
• WhatsApp y Telegram
• Redes sociales (Instagram, Facebook y otras plataformas)
• Correo electrónico
• Chat en directo
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Además, dependiendo de su sector, es posible que necesite una solución que se integre con:

• Sistemas CRM
• Plataformas de comercio electrónico
• Herramientas de marketing por correo electrónico
• Otras herramientas de marketing
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Las mejores soluciones de software de gestión de la comunicación con el cliente: Tabla comparativa

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¿Está listo para transformar la gestión de la comunicación con sus clientes?

Pasar de un canal a otro no sólo lleva mucho tiempo, sino que es la mejor forma de acabar con tu productividad y perder la concentración.

¿Y si le dijéramos que nuestro sistema de gestión de la comunicación con el cliente puede sustituir a todas esas aplicaciones y plataformas y reunirlas todas en una bandeja de entrada centralizada?

Eso no es todo, ya que organizaremos y etiquetaremos automáticamente todas las interacciones con tus clientes para que sea más fácil recordar conversaciones anteriores y encontrar lo que buscas.

Y si está demasiado ocupado para comunicarse con los clientes, no se preocupe: nuestro chatbot de IA tomará el relevo y seguirá entablando conversaciones significativas y ayudando a sus clientes.

¿Quiere saber más? Pruébelo gratis durante 30 días.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un sistema de gestión de la comunicación con el cliente?

Un sistema de gestión de la comunicación con el cliente o software CCM es una herramienta que integra todos los canales de comunicación que una empresa utiliza para comunicarse con sus clientes. Por ejemplo, puede incluir distintos tipos de plataformas de mensajería, SMS, correos electrónicos, redes sociales y chatbots y widgets en el sitio web de la empresa.

¿Por qué es necesaria la MCP?

Las soluciones CCM son necesarias si desea mantener una comunicación coherente con sus clientes a través de varios canales y ofrecer una experiencia de cliente uniforme. Para la mayoría de las empresas, el software CCM ha dejado de ser un "nice-to-have" para convertirse en un "must-have", ya que los clientes contactan con ellas a través de varios canales digitales a diario, y sería imposible mantener el ritmo sin una solución CCM. Por no mencionar que aumenta la productividad del servicio de atención al cliente y ahorra mucho tiempo a su equipo al ayudarles a automatizar tareas repetitivas.

¿Cuál es la diferencia entre ECM y CCM?

Mientras que las soluciones CCM se utilizan para gestionar la comunicación con los clientes, ECM son las siglas en inglés de Gestión de Contenidos Empresariales, y se utiliza para capturar, almacenar y gestionar contenidos y documentos relacionados con la organización. Un buen ejemplo de ECM podría ser una base de conocimientos.