La diferencia entre un cliente fiel y una oportunidad perdida suele estar en la calidad de la comunicación. Una sola interacción negativa puede dar lugar a un 50 % de probabilidades de que un cliente no vuelva jamás.

Para dar la vuelta a estas estadísticas, es imprescindible contar con una estrategia eficaz de comunicación con el cliente. No se trata solo de responder a las consultas, sino de crear experiencias que resuenen y generen confianza.

A medida que las empresas evolucionan, también deben hacerlo sus esfuerzos de comunicación con los clientes. He aquí una guía para transformar la calidad de su servicio de atención al cliente de mediocre a sobresaliente con seis prácticas clave que mejorarán su comunicación y garantizarán que sus clientes sigan comprometidos y satisfechos.

¿Qué es la comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente se refiere a la forma en que una empresa interactúa con sus clientes a lo largo de su recorrido. Abarca todos los puntos de contacto y canales para intercambiar información, apoyo y compromiso entre una empresa y su clientela. Una estrategia eficaz de gestión de la comunicación con el cliente garantiza que estas interacciones sean claras, coherentes y valiosas.

Este diálogo bidireccional puede adoptar muchas formas:

• Correos electrónicos
• Videollamadas
• Llamadas telefónicas
• Sesiones de chat en directo
• Portales de autoservicio
• SMS o mensajes de texto
• Interacciones en las redes sociales
• Conversaciones cara a cara
• Respuestas automatizadas de chatbot
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El objetivo de la comunicación con los clientes es establecer relaciones sólidas, identificar y solucionar los puntos débiles de los clientes, proporcionarles asistencia oportuna y, en última instancia, mejorar su experiencia general. Si aplica una estrategia de comunicación con el cliente bien diseñada, podrá mejorar la satisfacción, la fidelidad y la retención de los clientes y, al mismo tiempo, recopilar información valiosa para impulsar la mejora continua.

6 buenas prácticas para la mejor estrategia de comunicación con el cliente

Una estrategia de comunicación con el cliente buena y eficaz casi garantiza unas relaciones más sólidas y una mayor fidelidad. He aquí seis formas de ponerla en práctica.

Comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal conecta todos los puntos de contacto -medios sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas e interacciones en persona- en una experiencia fluida y unificada.

Una plataforma de atención al cliente omnicanal garantiza que cuando un cliente potencial inicia una conversación a través de un chat en directo en su sitio web y más tarde cambia al correo electrónico o al teléfono, la interacción continúa sin problemas a través de múltiples canales de comunicación.

Esto elimina la necesidad de que los clientes repitan la información y crea una experiencia más intuitiva y satisfactoria, dando la sensación de que usted se anticipa a sus necesidades.

Al integrar los datos de todas las comunicaciones con los clientes en una plataforma centralizada, las empresas pueden adaptar las conversaciones a las preferencias individuales, haciendo que los clientes potenciales se sientan comprendidos y valorados.

Implantar eficazmente la atención al cliente omnicanal:

1. Evalúe sus canales de comunicación actuales
2. Desarrollar una voz de marca coherente para todas las plataformas
3. Utilizar los datos de los clientes para personalizar las interacciones
4. Establezca objetivos claros para controlar su éxito

Herramientas de chat en directo

Las herramientas de chat en directo son esenciales para interactuar con los clientes en tiempo real. Ayudan a convertir a los visitantes ocasionales en clientes activos ofreciéndoles asistencia e información al instante.

Por ejemplo, si un visitante está mirando su página de precios y duda, un botón de chat en la esquina inferior derecha puede ofrecer asistencia inmediata, proporcionando respuestas que ayuden a aliviar las preocupaciones del cliente y guiarlo hacia la compra.

Para sacar el máximo partido del chat en directo, es importante:

• Automatice la comunicación con los clientes mediante un software de atención al cliente basado en IA y respuestas preparadas para las preguntas más habituales.
• Formar a su equipo de atención al cliente para que atienda varios chats a la vez y conozca bien sus productos
• Conexión de la herramienta de chat con su CRM para ofrecer respuestas personalizadas
• Pedir opiniones después de los chats para mejorar el servicio
• Garantizar que la interfaz de chat funcione bien en dispositivos móviles para los clientes que utilizan smartphones
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Siguiendo estas prácticas, puede intensificar sus comunicaciones con los clientes y establecer relaciones más sólidas y positivas.

Comunicación personalizada con el cliente

Cuando se personaliza la comunicación, no sólo se interactúa con los clientes, sino que se abordan sus necesidades, preferencias y puntos débiles específicos.

Este enfoque no sólo satisface las expectativas, sino que también mejora el recorrido general del cliente, haciendo que cada interacción tenga más sentido. La personalización ayuda a los clientes a sentirse valorados y comprendidos, lo que refuerza la confianza y la fidelidad.

Personalizar eficazmente:

1. Segmente a sus clientes: Clasifíquelos en función de características comunes, como la edad, el historial de compras o la fase del proceso de compra en la que se encuentran. Por ejemplo, un cliente nuevo puede necesitar más orientación, mientras que un cliente habitual puede apreciar las ofertas exclusivas o las recompensas por fidelidad.
2. Utilice los datos de los clientes: Utilice la información que tiene sobre cada cliente para personalizar sus mensajes. Además, la comunicación proactiva desempeña un papel vital en la personalización. En lugar de esperar a que los clientes se pongan en contacto, anticipe sus necesidades y envíe información o soluciones oportunas y relevantes, mejorando aún más su viaje.
3. Adapte su lenguaje: Cambie su tono y estilo en función del perfil del cliente. Los clientes más jóvenes pueden apreciar un enfoque más informal y amistoso, mientras que los mayores pueden preferir una comunicación formal y respetuosa.
4. Comuníquese a través de los canales preferidos: Algunos clientes prefieren el correo electrónico, mientras que otros prefieren los mensajes de texto. Utiliza los canales con los que se sientan más cómodos.
5. Experimente y pruebe: Por último, experimente y pruebe diferentes tipos de contenido para comprender qué resuena mejor con su audiencia. Las pruebas A/B de las líneas de asunto, las ofertas o incluso los tonos de los mensajes pueden ayudarte a perfeccionar tu estrategia de comunicación, haciendo de cada interacción un paso hacia la mejora del recorrido general del cliente.

Educar a los clientes mediante material didáctico o un blog

Educar a sus clientes a través de materiales de aprendizaje y blogs permite a sus clientes utilizar sus productos con mayor eficacia, lo que aumenta su satisfacción y compromiso. Al ofrecer opciones de autoservicio, como guías detalladas, vídeos explicativos, respuestas automatizadas en la base de conocimientos y preguntas frecuentes, permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, lo que reduce la necesidad de asistencia directa.

Este enfoque proactivo también establece su marca como una fuente autorizada que genera confianza y le posiciona como experto en su sector.

Para crear contenidos educativos eficaces, empiece por conocer las necesidades de sus clientes. Analice las preguntas habituales que hacen o realice encuestas para determinar qué información les resulta más valiosa.

Esta información le permite desarrollar contenidos específicos que aborden puntos de dolor e intereses concretos. Por ejemplo, si los clientes preguntan con frecuencia cómo integrar su producto con los sistemas existentes, la creación de una entrada de blog paso a paso o un tutorial de vídeo respondería directamente a sus necesidades.

Mantener el contenido al día también es esencial. Actualícelo con regularidad para reflejar las novedades, características o tendencias del sector. Esto demuestra que está atento a los cambios y comprometido a proporcionar información relevante.

Supervisar las métricas de comunicación con los clientes

Vigilar las métricas de comunicación con el cliente es como comprobar las constantes vitales de su empresa. Le ayuda a detectar lo que funciona bien y lo que necesita una solución. Obtendrá una imagen clara de lo bien que está atendiendo a sus clientes mediante el seguimiento de KPI críticos de atención al cliente, como los tiempos de respuesta, la puntuación de satisfacción del cliente y la duración de las llamadas.

¿Por qué es importante?

Cuando conozca estas métricas, podrá tomar decisiones más inteligentes para mejorar la comunicación del servicio de atención al cliente. Puede que se dé cuenta de que necesita más personal en las horas punta o de que sus respuestas por correo electrónico son demasiado lentas. Los clientes satisfechos suelen quedarse más tiempo, lo que aumenta su valor de por vida y su gasto. Por tanto, el seguimiento de estas métricas puede repercutir directamente en su cuenta de resultados.

He aquí cómo empezar:

• Establezca objetivos claros para cada métrica que desee controlar
• Utilizar programas informáticos que recojan y analicen automáticamente estos datos.
• Revise periódicamente sus cifras y busque tendencias
• Forme a su equipo de asistencia sobre por qué son importantes estas métricas y cómo mejorarlas
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Recoger las opiniones de los clientes

Puede obtener opiniones de sitios web como G2 (véase la imagen de arriba), pero también puede recabar información valiosa directamente de sus clientes. Buscar activamente sus opiniones le permite comprender mejor sus necesidades y preferencias, lo que conduce a relaciones más sólidas con los clientes y mejores resultados empresariales.

El proceso de recogida de opiniones genera confianza y transparencia. Los clientes aprecian que las empresas se tomen en serio sus opiniones y actúen en consecuencia. Esta franqueza suele convertir a los clientes habituales en fieles defensores que se sienten implicados en el éxito de la empresa.

Sus sugerencias también pueden ayudarle a identificar áreas de mejora en sus productos o servicios.

Recoger eficazmente las opiniones de los clientes:

1. Utilice varios canales: Implemente encuestas, sondeos en redes sociales y recopile opiniones durante las interacciones con los clientes.
2. Simplifique el proceso: Cree formularios de opinión breves y fáciles de rellenar para fomentar la participación.
3. Actúe en función de las aportaciones: Aplicar cambios basados en las opiniones y comunicar estas mejoras a los clientes.
4. Analice con regularidad: Revisar los comentarios de forma sistemática para identificar temas y tendencias recurrentes.

Ejemplos de estrategias eficaces de comunicación en el servicio de atención al cliente

Estos casos prácticos muestran cómo las empresas mejoraron sus estrategias de comunicación con el cliente adaptándose a sus necesidades y utilizando la tecnología para aumentar la productividad de su servicio de atención al cliente mediante la creación de experiencias personalizadas y sin fisuras.

Estée Lauder

Estée Lauder, líder mundial en belleza y cosméticos, mejoró su servicio de atención al cliente al cambiar a un modelo digital utilizando la plataforma de mensajería unificada de Glassix, alejándose de un enfoque tradicional de centro de llamadas.

Principales logros:

• Más del 70% de las consultas de los clientes se trasladaron rápidamente a WhatsApp para los negocios
• Los agentes pueden atender varias consultas a la vez, lo que reduce el tiempo de espera sin disminuir la calidad del servicio.
• Glassix se integra con el CRM de Estée Lauder para ofrecer una visión completa de las interacciones con los clientes en todos los canales.
• La plataforma lo gestionaba todo, desde los cambios de pedido hasta los consejos de belleza, en un solo lugar
• Durante la pandemia, garantizó la continuidad de la actividad y mejoró el servicio al cliente mientras las tiendas estaban cerradas.

Zohar Shemesh, responsable de mensajería omnicanal de Estée Lauder EMEA, destacó que este cambio digital trasladó a la era digital la visión del boca a boca del fundador de la empresa, mejorando el compromiso y la satisfacción de los clientes.

Hertz

Hertz es la mayor empresa de alquiler de coches del mundo y la plataforma de mensajería unificada de Glassix les ayudó a satisfacer la creciente demanda de comunicación digital de los clientes, especialmente de aquellos que prefieren la mensajería instantánea y las redes sociales.

Principales logros:

• Los clientes adoptaron rápidamente los canales digitales, pasando de las llamadas telefónicas a WhatsApp y el correo electrónico.
• Un widget de Live Chat en el sitio web permitió realizar reservas digitales y ofrecer un servicio completo
• El equipo pasó de 10 a decenas de agentes digitales para atender la gran demanda
• La empresa gestionó cientos de consultas diarias, incluidas solicitudes de servicios internacionales y por carretera
• Realizaron sin problemas la transición al trabajo a distancia durante la pandemia sin perder calidad de servicio.
• Se introdujo un chatbot para gestionar una serie de servicios de atención al cliente de forma autónoma
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Ariel Keshir, director de comunicación de datos y seguridad de la información de Hertz, señaló que Glassix superó sus expectativas por su facilidad de uso y sus amplias capacidades. Este cambio digital ha convertido a Hertz en líder en innovación de servicios al cliente en el sector del alquiler de coches, mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia.

Vert Hoteles

La integración de la plataforma de mensajería unificada de Glassix permitió a Vert Hotels, que forma parte del grupo Africa Israel Hotels, ofrecer a sus huéspedes una experiencia fluida y eficiente, al tiempo que se alineaba con sus objetivos de sostenibilidad.

Principales logros:

• Glassix reunió todas las consultas de las redes sociales, chat, WhatsApp y demás en una interfaz fácil de usar.
• Se introdujo un chatbot para gestionar las preguntas y reservas más habituales las 24 horas del día, reduciendo así la necesidad de agentes humanos.
• El chatbot proporcionó respuestas rápidas y precisas, mejorando la atención al cliente y la eficacia de las reservas.
• Si el chatbot no podía resolver un problema, pasaba sin problemas la solicitud a un agente humano a través de WhatsApp o Messenger.
• La solución digital contribuyó a los objetivos de sostenibilidad de Vert Hotels al reducir el uso de papel.
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Alexandra Eliyahu, Directora de Digital en Africa Israel Hotels, destacó que el chatbot y el enfoque de mensajería unificada no solo se alinearon con sus esfuerzos de sostenibilidad, sino que también establecieron un nuevo estándar en el servicio al cliente dentro de la industria hotelera israelí.

Holmes Place

Holmes Place, una importante cadena de gimnasios con más de 140.000 socios en Israel, se enfrentó al reto de gestionar un aumento de las consultas durante la pandemia. Necesitaban una solución que pudiera gestionar eficazmente las preguntas de los socios y proporcionar información rápida y fiable. Así fue como decidieron probar la plataforma de mensajería unificada de Glassix.

Principales logros:

• Un número de WhatsApp atiende las consultas de los 53 clubes
• El chatbot responde al 35% de las preguntas de los afiliados sin necesidad de ayuda humana, lo que reduce las llamadas telefónicas y alivia la carga de trabajo de los agentes.
• Proporciona detalles sobre horarios comerciales, directrices sanitarias, horarios de formación y cuestiones administrativas.
• La mensajería digital y las redes sociales reducen los tiempos de espera y mejoran el servicio
• Los socios y directivos del club aprecian el sistema por su eficacia y la mejora del servicio

Gabi Mordo, de Holmes Place, destacó que la solución de Glassix no sólo reducía el volumen de llamadas telefónicas, sino que también ofrecía una experiencia de cliente innovadora y potenciadora.

¿Está listo para llevar su estrategia de comunicación con el cliente al siguiente nivel?

Mejorar sus habilidades de comunicación con el cliente puede suponer una gran diferencia en la forma de conectar con su público y mejorar la satisfacción. Los casos prácticos de Estée Lauder, Hertz, Vert Hotels y Holmes Place muestran exactamente cómo las herramientas y estrategias avanzadas pueden conducir a mejoras reales.

Glassix puede ayudarle a conseguir estos resultados:

• Centralizar la comunicación: Conecte todas las interacciones con sus clientes -medios sociales, correo electrónico, teléfono y chat- en una plataforma fácil de gestionar.
• Automatización de respuestas: Utilice chatbots para gestionar consultas rutinarias, liberando a su equipo para que pueda centrarse en cuestiones más complejas.
• Racionalización de los procesos: Realice un seguimiento de las métricas para comprender qué está funcionando y qué necesita ajustar, de modo que pueda tomar decisiones basadas en datos.
• Personalización de la experiencia del cliente: Adapte sus interacciones en función de los datos de los clientes para que cada comunicación sea más relevante y atractiva.

¿Listo para ver cómo funciona? Comience su prueba gratuita con Glassix y dé el siguiente paso hacia la transformación de la comunicación con sus clientes hoy mismo!
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Preguntas frecuentes

¿Qué es una estrategia de comunicación con los clientes?

Una estrategia de comunicación con el cliente es un plan estructurado que define cómo se relaciona una empresa con sus clientes a través de distintos canales y puntos de contacto. Garantiza que todas las interacciones sean claras, coherentes y eficaces, y ayuda a construir relaciones sólidas y a satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Cuáles son los 4 tipos de estrategias de comunicación? Comunicación informativa: Compartir información sobre productos, servicios o actualizaciones de la empresa. Comunicación persuasiva: Animar a los clientes a realizar acciones concretas, como comprar o comprometerse con una marca. Comunicación de feedback: Recoger opiniones y puntos de vista de los clientes para mejorar productos y servicios. Comunicación relacional: Fomentar relaciones a largo plazo mediante interacciones y apoyo personalizados.

¿Cuáles son los 3 elementos principales de una estrategia de comunicación?

Los 3 elementos principales de una estrategia de comunicación son: Audiencia: Identifica a quién te diriges, qué les gusta y qué información necesitan. Mensaje: Crear mensajes claros y atractivos que estén en consonancia con sus objetivos y su marca. Canal: Elige las mejores formas de hacer llegar tus mensajes a tu audiencia

¿Cuáles son las 3 P de la estrategia de comunicación?

Las 3 P de la estrategia de comunicación son: Empujar: Promocionar los productos directamente a las tiendas o vendedores para que ofrezcan los artículos. Pull: Atraer directamente a los clientes para crear demanda, animando a las tiendas a almacenar los productos. Perfil: Crear una imagen positiva a través de las relaciones públicas, la publicidad y los patrocinios para mejorar la imagen que la gente tiene de la organización.

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