Obtendrá una tasa de éxito del 60-70% en sus procesos de ventas dirigidos a clientes existentes, frente a sólo un 5-10% cuando se dirija a nuevos clientes. 

Si necesita mejorar sus relaciones con los clientes y aumentar la métrica CLV pero no dispone de incontables horas para saltar de un recurso a otro, está en el lugar adecuado.

En esta guía, le explicaremos todo lo que necesita saber sobre el valor vitalicio del cliente (VVC), desde qué es hasta cómo puede calcularlo y optimizarlo. Al comprender aspectos clave como el servicio de atención al cliente, que influye directamente en el CLV, podrá tomar decisiones informadas para mejorar la retención de clientes e impulsar el éxito a largo plazo.

Vamos a ello.

¿Qué es el valor del ciclo de vida del cliente?

El valor del ciclo de vida del cliente es una métrica que determina el beneficio que puede esperar obtener de un cliente hasta que abandone su marca. Tiene en cuenta la duración media de la relación del cliente con su empresa, sus compras repetidas y su compra inicial para determinar el beneficio neto que generará.

Mide y ayuda a comprender el estado actual de fidelidad de los clientes de su marca. Si observa una tasa de conversión del 20-30% para los primeros compradores que se convierten en clientes habituales, es probable que su CLV vaya por buen camino. Controlar esta tasa le ayudará a comprender el nivel de fidelidad de los clientes de su marca.

La identificación de su CLV es una forma eficaz de convencer a los posibles inversores y partes interesadas de la sostenibilidad de su negocio, algo que puede destacar en sus presentaciones para convencerles de que inviertan.

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2 Modelos de valor de vida del cliente

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Tiene 2 opciones para medir el valor del ciclo de vida del cliente de su marca, cada una con resultados completamente diferentes. Vea cuál se ajusta más a sus objetivos y necesidades.

1. Valor histórico de vida del cliente

El valor histórico del cliente sólo tiene en cuenta los datos pasados para predecir el valor de un cliente e ignora si un cliente continúa o no su viaje con usted. Este modelo utiliza el valor medio de los pedidos para calcular el valor de sus clientes.

Si la mayoría de los clientes sólo interactúan con su empresa durante un periodo concreto, este modelo es más adecuado que el otro. Pero tenga en cuenta que este modelo tiene algunos inconvenientes. Asume que todos los recorridos de tus clientes son idénticos cuando, en realidad, no lo son.

Por ejemplo, sus valiosos clientes activos podrían distorsionar la precisión de sus datos si se vuelven inactivos. A la inversa, los clientes inactivos, a menudo pasados por alto en este modelo, podrían empezar a comprar de nuevo.

Utilice este enfoque si su empresa depende de servicios basados en proyectos, como Vidpros, todos los servicios de edición de vídeo a los que a menudo se recurre para campañas o periodos específicos. Estas empresas pueden aprovechar los datos históricos para adaptar sus estrategias de marketing durante las horas punta.

2. Valor predictivo del ciclo de vida del cliente

El valor predictivo del ciclo de vida del cliente utiliza el aprendizaje automático para predecir el comportamiento de compra de los clientes nuevos y existentes. Esto pone de relieve formas de mejorar la retención de clientes, sus productos o servicios estrella y sus clientes más valiosos.

Supongamos que tiene una tienda de electrónica y descubre que los clientes que le compran un portátil de gama alta tienen más probabilidades de volver a por una actualización o accesorios relacionados en un plazo de 6 meses. Puede dirigirse a clientes de alto valor con acceso anticipado a nuevos productos o descuentos en accesorios para aumentar sus posibilidades de convertirse en clientes habituales.

Cómo calcular el valor del ciclo de vida del cliente

Mientras aprende a calcular el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), considere las áreas en las que puede afinar sus estrategias. 

La fórmula del valor del ciclo de vida del cliente

Antes de calcular el valor del ciclo de vida del cliente, calcule las 2 métricas necesarias para esta fórmula: el valor del cliente y la vida media del cliente mediante las siguientes fórmulas:

Valor del cliente = Valor medio de compra x Número medio de compras

Esto le indica cuántos ingresos, de media, aporta cada cliente durante sus interacciones con su empresa. Un resultado alto indica que el compromiso con el cliente es fuerte y que su producto o servicio es valioso para el lector. Esto varía en función del sector y del producto, pero por término medio se pueden obtener entre 500.000 y 5.000 dólares por cliente.

Valor del cliente a lo largo de su vida = Valor del cliente x Vida media del cliente

Esta fórmula le da los ingresos totales que se espera que genere un cliente a lo largo de toda su relación con su empresa. Un CLV más alto sugiere más rentabilidad por cliente.

La fórmula CLV es:

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Una vez que haya calculado su CLV, podrá tomar las siguientes decisiones basándose en sus resultados:

• Si su CLV es alto, considere la posibilidad de segmentar a estos clientes para realizar campañas de marketing personalizadas, programas de fidelización y ofertas exclusivas para retenerlos durante más tiempo.
• Si su CLV es inferior al esperado, céntrese en mejorar el servicio al cliente, mejorar la calidad del producto o implantar programas de fidelización para aumentar la vida media y el valor de cada cliente.
• Utilice el CLV para evaluar sus costes de adquisición de clientes. Asegúrese de que el coste de adquisición de nuevos clientes está justificado por los ingresos que generan a lo largo de su vida con su empresa.
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Cómo calcular el valor del ciclo de vida del cliente en 5 pasos con un ejemplo

Si le abruma la idea de calcular el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) por primera vez, estos pasos manejables y fáciles de seguir le ayudarán. 

Recorramos el proceso de utilización de un negocio basado en suscripciones para un sector de gran demanda como esta plataforma de análisis de redes sociales.

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Paso 1: Calcular el valor medio de compra

¿Cuántos ingresos genera de media una compra?

Por ejemplo, si Keyhole cobra 150 dólares mensuales por sus servicios, ése sería el valor medio de compra. Esta cifra ayuda a comprender los ingresos que aporta cada cliente.

Paso 2: Determinar el índice medio de frecuencia de compra

¿Con qué frecuencia compran sus clientes en un plazo determinado?

Los clientes de Keyhole suelen suscribirse mensualmente, por lo que la frecuencia media de compra es de 12 veces/año, suponiendo una suscripción anual.

Paso 3: Medir el valor del cliente medio

Multiplique el valor medio de compra por la tasa media de frecuencia de compra para obtener el valor medio del cliente. 

El valor medio para el cliente de Keyhole sería:

150 $ x 12 = 1.800 $/año.

Paso 4: Calcular la duración media de la vida del cliente

¿Cuánto tiempo permanece un cliente fiel a su empresa por término medio?

Supongamos que los clientes de Keyhole permanecen suscritos durante 3 años. Esta es su vida útil.

Paso 5: Calcular el valor de vida del cliente

Tras los 4 pasos anteriores, por fin está listo para calcular el valor de vida de su cliente.

Utilizando el ejemplo de Keyhole, su valor medio de vida del cliente sería:

$1,800 x 3 = $5,400

5 métricas del valor del ciclo de vida del cliente que no hay que olvidar

A continuación se presentan las 5 métricas importantes que necesita en su caja de herramientas para tomar decisiones informadas que afecten a su crecimiento y rentabilidad a largo plazo. Mientras las exploras, piensa en cómo se aplican a tu negocio.

Considere si estas métricas están totalmente optimizadas o si aún tiene margen de mejora. 

1. Costes de adquisición de clientes

No es un factor que figure en la mayoría de las fórmulas de CLV, pero es útil añadirlo en un análisis de CLV. Comparar los costes de adquisición de clientes con su valor de vida útil ayuda a:

• Encontrar oportunidades para mejorar los índices de captación y fidelización de clientes.

• Distribuir los recursos con prudencia.

• Decidir la eficacia de sus estrategias de ventas y marketing.
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2. Vida media del cliente

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Para calcular el CLV necesitará la vida media del cliente. Esta cifra puede ayudarte:

• Identifique las razones de la fuga de clientes y soluciónelas de forma proactiva.
• Mejore los programas de fidelización para ampliar las relaciones con los clientes y aumentar el CLV.
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3. Valor para el cliente

El valor del cliente determina los hábitos de compra de sus clientes para ayudarle a segmentar a sus clientes. He aquí algunas formas de utilizar los resultados de esta métrica:

• Segmente a sus clientes en función de su valor y cree campañas específicas para segmentos de alto valor.
• Utilice los datos sobre el valor para el cliente para optimizar las ofertas de productos y las estrategias de precios.
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4. Tasa media de frecuencia de compra

Disfrutará de más de un 25% de aumento de beneficios con un simple incremento del 5% en la retención de clientes. La métrica APFR le mostrará dónde:

• Implemente programas de fidelización o modelos de suscripción para fomentar las compras repetidas.

• Analice los patrones de compra e introduzca las ventas cruzadas o adicionales pertinentes.
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5. Valor medio de compra

El valor medio de compra son los ingresos que aporta cada cliente durante un periodo determinado. Le ayuda:

• Céntrese en las ventas adicionales y cruzadas para aumentar el valor de cada transacción.
• Revise y optimice periódicamente sus estrategias de precios y envasado para adaptarlas a las expectativas de los clientes y aumentar el tamaño de las transacciones.
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¿Por qué es importante el valor del ciclo de vida del cliente?

Comprender el valor del ciclo de vida de un cliente le ayuda a tomar decisiones empresariales fundamentadas basadas en la vida media y el valor del ciclo de vida de sus clientes. Por ejemplo, si gastas 100 dólares en esfuerzos de marketing para captar nuevos clientes y estos aportan a tu empresa una media de 500 dólares a lo largo de su vida, puedes utilizar los 400 dólares de beneficio para justificar tu gasto en marketing.

A continuación se describen los beneficios.

1. Puede mejorar las estrategias de desarrollo y perfeccionamiento de productos

Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%. 

Calcular el CLV le permite identificar qué productos o servicios son los más valorados por sus clientes fieles. De este modo, sabrá cómo mejorar sus productos y qué características puede añadir para ofrecer lo que realmente gusta a sus clientes.

• Utilizar los comentarios de los clientes para perfeccionar las características de los productos o servicios.
• Implemente herramientas que le ayuden a analizar qué productos o servicios contribuyen más a su CLV.

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Si está en el negocio del dropshipping, puede identificar estrategias de precios óptimas utilizando herramientas automatizadas de repricer como Aura. Proporcionan datos en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes y la eficacia de los precios que puede aprovechar para ajustar sus ofertas y precios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes, mejorando así el CLV.

2. CLV simplifica la planificación financiera

Las empresas con un CLV sólido pueden predecir los flujos de ingresos con mayor precisión y tomar mejores decisiones financieras.

Si conoce el CLV, podrá prever los flujos de caja futuros en función del comportamiento de los clientes para tomar decisiones informadas sobre el desarrollo de productos, la contratación y la asignación de presupuestos.

• Utilice los datos de CLV para ajustar su gasto en marketing y centrarse en segmentos de clientes de alto valor.
• Alinee sus estrategias de desarrollo de productos y marketing con las necesidades de sus clientes más rentables.

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Si su empresa funciona con un modelo de suscripción, calcular el CLV puede ayudarle a proyectar los ingresos futuros y a planificar la ampliación de las operaciones. Por ejemplo, si cada cliente vale 1.200 dólares en 3 años, la adquisición de 100 nuevos clientes generaría 120.000 dólares adicionales.

3. Se reducen los costes de captación de clientes

Adquirir un nuevo cliente puede ser 5 veces más caro que retener a uno existente.

Centrarse en aumentar el CLV reduce la necesidad de costosos esfuerzos de adquisición de clientes. Al retener a los clientes existentes, puede reducir los costes de marketing y mejorar los márgenes de beneficio.

• Desarrolle estrategias de retención, como programas de fidelización o comunicación personalizada, para mantener el compromiso de los clientes existentes.
• Supervise los programas de recomendación que animan a los clientes satisfechos a traer nuevos negocios, lo que a menudo se traduce en un mayor CLV.

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Medical Alert Buyers Guide ofrece un magnífico ejemplo de estrategias eficaces de retención de clientes en su sitio web. Disponen de un sistema de actualizaciones periódicas de productos y recomendaciones y se adaptan a las distintas etapas del recorrido del cliente. Esto ayuda a mantener relaciones a largo plazo porque se aseguran de que los clientes siempre tengan acceso al contenido más actual y relevante.

Por ejemplo, su sitio web cuenta con una detallada herramienta de comparación que ayuda a los clientes a encontrar el mejor producto para sus necesidades.

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4. Ayuda a captar a sus clientes ideales

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar la rentabilidad hasta en un 75%.

El CLV le permite segmentar a sus clientes en función del valor que aportan a su negocio, lo que le permite adaptar sus estrategias de marketing con mayor eficacia.

• Céntrese en crear campañas de marketing personalizadas para sus clientes de mayor valor.
• Asignar recursos a los segmentos con mayor potencial de rentabilidad a largo plazo.

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Utilice los datos de CLV para crear planes de marketing personalizados que resuenen con sus principales segmentos de clientes, maximizando así el rendimiento de sus inversiones en marketing.

5. Aumenta la fidelidad y retención de clientes 

Las empresas que utilizan datos de CLV para impulsar sus estrategias de clientes pueden lograr tasas de retención de clientes hasta un 60% superiores.

Medir el CLV le ayuda a comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que le permite tomar decisiones basadas en datos que mejoran la fidelidad y la retención de los clientes.

• Introduzca programas de fidelización y ofertas personalizadas para clientes con un alto CLV.
• Optimice la atención al cliente para abordar los puntos débiles y aumentar la satisfacción.

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Una forma más sencilla de añadir valor a sus clientes y mejorar su experiencia general es proporcionarles recursos y herramientas que simplifiquen su proceso de toma de decisiones y de compra. Este completo blog de Google Flights es un excelente ejemplo de cómo lograrlo, donde utilizan guías detalladas sobre cómo encontrar las mejores ofertas de vuelos y consejos para una planificación flexible de los viajes.

Por ejemplo, el blog trata temas como "Cómo utilizar las alertas de precios" y "Buenas prácticas para reservar vuelos a los precios más bajos". Estos contenidos responden directamente a preguntas y problemas comunes, y ofrecen a los usuarios consejos prácticos que pueden aplicar de inmediato.

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6. Sus ingresos aumentan con el tiempo

Las empresas que se centran en el CLV pueden ver crecer sus ingresos entre un 5 y un 10% anual por cliente.

A medida que perfeccione su segmentación de clientes y sus estrategias de marketing basándose en los datos del CLV, podrá dirigirse a los clientes que probablemente generen mayores ingresos con el tiempo.

• Utilizar técnicas de upselling y cross-selling para aumentar el valor medio de transacción de los clientes con alto CLV.
• Personalice sus productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus segmentos de clientes más valiosos.

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Al segmentar a los clientes en función de su CLV, puede identificar a los más propensos a repetir las compras y adaptar sus esfuerzos de marketing en consecuencia, lo que conduce a un crecimiento sostenido de los ingresos.

4 errores comunes en el valor del ciclo de vida del cliente que hay que evitar

¿Ha intentado aumentar su CLV con innumerables horas y recursos pero ha fracasado una y otra vez? Averigüe si está cometiendo alguno de los siguientes errores.

1. Volverse inflexible

Factores imprevisibles como la inflación, la recesión o el aumento de los costes de producción pueden perturbar su negocio y reducir el CLV, forzando subidas de precios.

Cuando surjan situaciones impredecibles, manténgase flexible. Por ejemplo, puede cambiar las cosas en función de las tendencias actuales en lugar de seguir siempre los mismos métodos de CLV. Para estar al día de estas tendencias, utiliza Clootrack para monitorizar en tiempo real las opiniones y comentarios de los clientes.

Supongamos que ha utilizado Clootrack y se ha dado cuenta de que a sus clientes les preocupa la reciente subida de precios y el valor que reciben a cambio. Este cambio exige revisar el CLV y posiblemente reducirlo en función de los segmentos de clientes sensibles al precio.

2. Establecer una expectativa poco realista para el CLV

Por mucho que se esfuerce, es normal que algunos clientes abandonen su servicio o producto. Sea realista a la hora de fijar su CLV. No esperes que todos tus clientes acaben con un CLV alto, pero piensa en formas de atraer a tu público objetivo.

Mi ejemplo favorito es el sector de la selección de personal. La mayoría de los propietarios de agencias de contratación cometen el error de fijar un CLV muy alto, solo para darse cuenta de que el negocio no es tan rentable como esperaban.

Para ello, utilice Recruiterflow para analizar los datos de sus clientes y clasificarlos en función de la frecuencia de contratación, el tamaño de la empresa y la duración del compromiso. Esto le ayudará a ajustar sus expectativas de CLV, centrarse en los clientes de alto valor para las estrategias de retención y desarrollar enfoques eficientes para los clientes de menor valor.

Supongamos que ha descubierto que algunos de sus clientes más importantes tienen un CLV elevado, mientras que otros sólo interactúan con su empresa ocasionalmente.

Utilizará estos datos para reajustar sus expectativas de CLV, centrarse en los clientes de alto valor para sus estrategias de retención y desarrollar estrategias adecuadas y de bajo esfuerzo para sus clientes de menor valor. 

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3. Segmentación errónea

Una segmentación de clientes eficaz le ofrece una imagen clara de cómo se comportan sus clientes y qué les diferencia de los demás. Al dirigirse a segmentos específicos con campañas a medida, obtendrá mejores resultados porque su enfoque se ajustará más a sus necesidades. Pero tenga cuidado: si su segmentación es incorrecta, podría estar desperdiciando valiosos recursos.

Empiece por revisar sus segmentos actuales y señale cualquier imprecisión. Por ejemplo, si ha agrupado a los clientes únicamente por su ubicación, es posible que pase por alto las diversas preferencias dentro de esa región. En su lugar, cree segmentos basados en criterios más significativos, como el nivel de compromiso, el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), las preferencias de producto y la frecuencia de compra.

4. Sin segmentación

Seguro que ha oído alguna vez el dicho: "Si te diriges a todo el mundo, no te diriges a nadie", y es cierto. Cree segmentos específicos de clientes y dirija sus esfuerzos de marketing hacia ellos.

Eche un vistazo a su base de clientes y segméntelos sabiamente. Identifique a los que compran o interactúan con su marca con frecuencia, a los que se quedan con productos específicos y a los que exploran varias categorías de productos. Adapte sus estrategias de marketing a estos segmentos para asegurarse de que sus esfuerzos dan en el blanco.

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Conclusión

Al aplicar estas ideas, pregúntese: ¿Hasta qué punto comprendo realmente el valor que cada cliente aporta a mi empresa? 

Medir y comprender el valor del ciclo de vida de sus clientes construye un negocio sostenible y rentable. De este modo, podrá tomar decisiones más inteligentes en cuanto a retención de clientes, desarrollo de productos y estrategias de marketing.

Para mejorar aún más estos esfuerzos de retención, Glassix ofrece herramientas de mensajería que impulsan la comunicación con los clientes, factores clave para un CLV sólido. Comuníquese con sus clientes cuando y dondequiera que estén. Eche un vistazo a nuestras soluciones hoy mismo.