Si actualmente está valorando si invertir en atención al cliente marca realmente la diferencia, está en el lugar adecuado. 

Está a punto de descubrir por qué es una de las decisiones más inteligentes que puede tomar para su empresa. Esta guía analiza cómo la mejora de la atención al cliente repercute directamente en el éxito de su empresa, mostrándole las claras ventajas de dar prioridad a la satisfacción del cliente.

¿Qué es el ROI del servicio de atención al cliente?

El ROI del servicio de atención al cliente mide el beneficio financiero de invertir en actividades de atención al cliente. Considera los costes del servicio de atención al cliente (personal, formación, tecnología) frente a los ingresos generados por esas actividades (mayor retención de clientes, mayor valor del ciclo de vida del cliente, etc.).

5 razones por las que debe invertir en atención al cliente

Conseguir un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que mantener uno existente. Aquí tienes otras 5 razones que te convencerán para hacer del servicio de atención al cliente una prioridad absoluta. 

1. Mejora las ideas de producto con las aportaciones de los clientes

Sus clientes son los mejores probadores de productos. Con un buen servicio de atención al cliente, tendrá línea directa con sus necesidades, deseos y frustraciones. Los agentes del servicio de atención al cliente están en primera línea, recogiendo opiniones en tiempo real. Se enteran de las funciones que los clientes adoran, las funciones con las que tienen problemas, un aspecto de la calidad que desearían que fuera mejor y las funciones que desearían desesperadamente que existieran.

Analice estos temas y puntos de dolor comunes. Esta voz no filtrada del cliente puede dar lugar a ideas brillantes para mejoras y productos totalmente nuevos. Imagínese a un cliente que menciona un problema constante que usted nunca tuvo en cuenta. Sus comentarios podrían crear una solución innovadora.

Una vez que sepa cómo puede ofrecer mejor sus productos, sabrá también en qué soluciones invertir primero. ¿Tienen problemas con alguna función específica? Entonces sabrá que ha llegado el momento de contratar a un desarrollador y renovar su producto. ¿Desearían que la calidad fuera mejor? Entonces sabrá que debe dar prioridad a la inversión en soluciones de control de calidad.

2. Crea una comunidad de defensores de la marca

Los clientes satisfechos son su mejor equipo de marketing. Un buen servicio de atención al cliente le permite crear una conexión emocional positiva con su marca. Cuando los clientes existentes se sienten valorados y escuchados, se convierten en fieles defensores de la marca.

Imagine que un cliente tiene un problema menor. Un agente de atención al cliente amable y servicial lo resuelve rápidamente. Este cliente compartirá su experiencia positiva en Internet o recomendará su marca a amigos y familiares. 

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¿Y adivina qué? 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en cualquier otro tipo de publicidad. Así que imagínese lo que puede hacer por sus ventas.

3. Mejora las operaciones identificando mejores procesos

Las interacciones del servicio de atención al cliente pueden decirle mucho sobre las ineficiencias de su empresa. Imagine una queja recurrente sobre retrasos en las entregas. Esto significa que hay un cuello de botella en su proceso de cumplimiento.  

Los comentarios de los clientes le ayudarán a identificar las áreas en las que los procesos internos están ralentizando las cosas. Solucione estos problemas y verá cómo despega su eficiencia operativa general. Tiempos de espera reducidos, resoluciones más rápidas y procesos de atención al cliente más fluidos: todo gracias a la información que recopile de su equipo de atención al cliente.

4. Suministra datos precisos sobre las interacciones con los clientes para analizarlos

Cada interacción con un cliente es un dato de valor incalculable. Con un excelente servicio de atención al cliente, puede saber con qué funciones tienen problemas y sobre qué productos preguntan más. Analiza estos datos y utilízalos para realizar análisis predictivos.  

Un buen ejemplo de ello es si experimenta un aumento de las consultas sobre un producto específico de impresión bajo demanda, lo que indica una tendencia de compra futura. Puedes utilizarlo para ajustar preventivamente el inventario o ponerte en contacto con tu proveedor con antelación. 

Entonces puede descubrir que los clientes compran un determinado producto junto con otro. Puedes utilizarlo para sugerir upsells relevantes o crear paquetes de productos.

Los datos del servicio de atención al cliente también pueden ayudar a predecir posibles problemas. Si aumentan las quejas sobre un servicio, hay un problema que debe resolver antes de que se convierta en algo grave.

5. Hace que la empresa sea más estable durante las fluctuaciones del mercado

Las fluctuaciones del mercado son inevitables, pero una sólida base de clientes basada en un excelente servicio de atención al cliente puede protegerle en tiempos económicos difíciles. He aquí por qué:

Los clientes fieles que han tenido constantemente experiencias positivas con su marca seguirán con usted incluso cuando los precios suban o cuando las existencias de los productos sean limitadas. La conexión emocional positiva que tienen con tu marca les hace más comprensivos y dispuestos a ser flexibles y pacientes.

Además, diversifique sus fuentes de ingresos con productos digitales como software de suscripción o servicios en línea para mantener sus ingresos estables y poder contrarrestar las pérdidas durante las caídas del mercado. Utiliza a tu equipo de atención al cliente para mejorar estos servicios, garantizando la fidelidad de los clientes incluso cuando los mercados son volátiles.

El servicio de atención al cliente también le ayuda a identificar pronto a los clientes de riesgo. Puede identificar a los clientes insatisfechos o que están pensando en cambiarse a un competidor. Con un alcance específico y soluciones proactivas, puede recuperar a estos clientes de riesgo.

¿Cómo puede medir el ROI del servicio de atención al cliente?

Aquí tienes 5 sencillos pasos para calcular el ROI del servicio de atención al cliente de tu empresa. A medida que avanzas por cada paso, presta mucha atención a los puntos procesables que debes realizar.

A. Defina sus objetivos de atención al cliente

Para calcular el ROI del servicio de atención al cliente, empiece por el final. ¿Qué significa "bueno" para su servicio de atención al cliente? ¿Adónde quiere que le lleve su servicio de atención al cliente? He aquí cómo hacerlo con objetivos claros y específicos:

• Piense en los problemas habituales a los que se enfrentan los clientes cuando interactúan con su equipo de servicio. ¿Esperan demasiado para obtener una respuesta? ¿Les cuesta encontrar la información que necesitan? Anote esos problemas. 
• Sincronice sus objetivos con su estrategia empresarial global. ¿Es prioritario aumentar la retención de clientes? ¿Quiere su empresa aumentar el valor medio de los pedidos? Defina cómo la mejora del servicio de atención al cliente puede contribuir a ello.
• Objetivos vagos como "mayor satisfacción del cliente" no le ayudarán a medir el ROI. En su lugar, establezca objetivos SMART: Específicos, Mensurables, Alcanzables, Relevantes y Limitados en el tiempo. Por ejemplo, "Reducir la tasa de rotación de clientes en un 5% en el próximo trimestre con tiempos de resolución más rápidos".

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• Adquirir un nuevo cliente es caro, por lo que debe aumentar el valor que cada cliente aporta a su empresa a lo largo del tiempo. Esto puede consistir en fomentar las compras repetidas o en aumentar las ventas a los clientes existentes. Un mejor servicio de atención al cliente desempeña un papel importante en este sentido.
• Aunque resolver los problemas es importante, no es la única medida del éxito. Observe el panorama general. ¿Puede su equipo de atención al cliente abordar de forma proactiva posibles problemas o anticiparse a las necesidades de los clientes? Establezca objetivos en torno a estas áreas para conseguir una experiencia positiva del cliente que vaya más allá de la resolución de problemas básicos.

B. Identificar métricas relevantes para seguir el progreso

Ahora necesitas una forma de seguir tu progreso con métricas. Estos datos le dirán si está avanzando en la dirección correcta. Las mejores métricas para usted dependerán de sus objetivos específicos. Pero hay algunas que le dicen mucho sobre la calidad de su servicio de atención al cliente y su impacto en la fidelidad de los clientes. Echemos un vistazo:

• Satisfacción del cliente (CSAT): Mide lo satisfechos que están los clientes con su experiencia de servicio. 
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide la facilidad con la que los clientes pueden resolver sus problemas. 
• Resolución en el primer contacto (FCR): Mide el porcentaje de incidencias resueltas al primer intento. 
• Tiempo de resolución: Tiempo medio que se tarda en resolver las incidencias de los clientes.
• Net Promoter Score (NPS): Evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden su servicio a otras personas.
• Tasa de retención de clientes: Indica el porcentaje de clientes que siguen utilizando su servicio durante un periodo determinado.
• Tasa de abandono: Mide el porcentaje de clientes que dejan de utilizar tu servicio durante un periodo de tiempo determinado.
• Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Estima los ingresos totales que una empresa puede esperar de una sola cuenta de cliente.
• Tiempo medio de gestión (AHT): Realiza un seguimiento de la duración media de las interacciones de atención al cliente, incluido el tiempo de llamada y el trabajo posterior a la llamada.

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Más allá de lo básico, fíjate en la opinión de los clientes. Herramientas de escucha de redes sociales como Hootsuite y Sprout Social pueden ayudarte a identificar tendencias en la forma en que los clientes hablan de tu servicio en Internet. 

C. Seguimiento de los costes de atención al cliente

Esto puede parecer sencillo, pero no se trata sólo de los salarios. Esto es lo que hay que tener en cuenta:

• Costes de personal: Aquí se incluyen los salarios, las prestaciones y el pago de las horas extraordinarias de su equipo de atención al cliente. No olvide los gastos de formación y desarrollo: invertir en sus representantes les motivará para ser más eficientes y así podrá reducir los costes generales.
• Costes tecnológicos: Las herramientas que utiliza tu equipo pueden ser muy costosas. Ten en cuenta las licencias de software, las cuotas de mantenimiento y los costes de canales de comunicación como sistemas telefónicos o plataformas de chat.
• Gastos generales: No te olvides del espacio de tu equipo, el material de oficina y cualquier otro gasto indirecto para gestionar tu departamento de atención al cliente.

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He aquí un consejo profesional: 

Haga un seguimiento detallado de los costes. Si puede, desglose los gastos por canal (teléfono, correo electrónico, chat) o incluso por tipo de incidencia. Esto te ayudará a identificar áreas en las que podrías optimizar el gasto.

No te limites a calcular los costes: haz un seguimiento preciso. Utilice programas de contabilidad como QuickBooks o Xero para gestionar estos detalles. Cuanto más preciso seas, más significativo será tu cálculo del ROI.

D. Descubra cómo afecta el servicio de atención al cliente a los ingresos y la retención

No siempre es un cálculo sencillo, pero aquí tienes algunas formas de ser detallista y hacer un seguimiento del impacto:

Seguimiento de las oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas por servicio

Identifique los casos en los que los representantes del servicio de atención al cliente identificaron oportunidades de venta cruzada o de venta adicional cuando estaban resolviendo problemas. A continuación, puede realizar un seguimiento del valor de estas ventas ahorradas. Podría tratarse de los ingresos generados por el producto o servicio adicional adquirido por el cliente.

Cuantificar la reducción de la pérdida de clientes gracias al servicio

Analice las encuestas de satisfacción de los clientes realizadas después de las interacciones de servicio. Busque correlaciones entre los comentarios positivos y la retención de clientes. Puede utilizar los datos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para realizar un seguimiento de las recompras por parte de los clientes que obtuvieron altas puntuaciones de satisfacción en las interacciones de servicio.

Aislar el valor de las recomendaciones de clientes basadas en el servicio

Añada un campo en las encuestas de opinión de sus clientes para las fuentes de recomendación. Registra cuántos ingresos aportan los nuevos clientes cuando recomiendan a otros tras experiencias de servicio positivas.

Mida el impacto de los carritos guardados y los pedidos abandonados

Integre su plataforma de atención al cliente con su sistema de carritos de la compra para identificar los carritos abandonados. Esto le permite realizar un seguimiento de los casos en los que los representantes de servicio recuperaron con éxito carritos abandonados y el valor total de esas ventas recuperadas.

Analizar la influencia del servicio en el aumento del valor de vida del cliente (CLTV)

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Segmente su base de clientes por su historial de interacciones con el servicio (por ejemplo, alta satisfacción, interacciones frecuentes). Analice el valor medio de compra y la frecuencia de recompra dentro de cada segmento. Esto mostrará la eficacia del servicio para aumentar el CLTV.

E. Calcular el ROI con la fórmula estándar

Antes de empezar a calcular el ROI, recuerde que tiene que aislar el impacto del servicio al cliente específicamente. No todas las ventas adicionales o los clientes fidelizados pueden atribuirse únicamente a las interacciones con el servicio. 

He aquí cómo utilizar esta fórmula clásica del ROI:

ROI del Servicio de Atención al Cliente = Beneficio total del servicio al cliente - Coste total del servicio al cliente x 100

 Coste total del servicio de atención al cliente

Supongamos que el coste total de su servicio de atención al cliente (de todos los factores que hemos analizado en el punto. C) para un periodo concreto es de 100.000 dólares. A través de su análisis, usted identificó los siguientes beneficios:

Aumento de los ingresos por ventas adicionales/cruzadas: 250.000 $.

• Ingresos recuperados de carros salvados: 50.000 dólares
• Aumento del valor de vida del cliente: 100.000 dólares (atribuible al servicio)

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Paso 1: Calcular la prestación total

Beneficio total = 250.000 $ (ventas adicionales) + 50.000 $ (carritos guardados) + 100.000 $ (CLTV) = 400.000 $.

Paso 2: Calcular el ROI

ROI del servicio de atención al cliente = $400,000 X 100 = 400%

         $100,000 

Así que el ROI de su servicio de atención al cliente es del 400%. Esto significa que por cada dólar invertido en atención al cliente, se genera un beneficio de 4 dólares.

6 estrategias garantizadas para aumentar el ROI de su servicio de atención al cliente

Aumentar la retención de clientes en sólo un 5% incrementará sus beneficios entre un 25% y un 95%. Si quieres tener un impacto similar, aquí tienes 6 estrategias que deberías utilizar para aumentar el ROI de tu servicio de atención al cliente.

I. Ofrecer opciones de asistencia multicanal

Los clientes son de todas las formas y tamaños, y también lo son sus maneras preferidas de obtener ayuda. A continuación te explicamos cómo crear una experiencia de asistencia multicanal que les haga felices:

• Los clientes se hacen oír cada vez más en las redes sociales. Responda a los comentarios y mensajes para demostrar que le importan. Esto puede convertir un tuit frustrado en un defensor positivo de la marca.
• Los visitantes de un sitio web suelen tener preguntas rápidas. Utilice el chat en directo para responderlas en tiempo real y reducir los tiempos de espera.
• Muchos clientes prefieren aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger. Ofrezca asistencia a través de estos canales para mantenerse conectado con los clientes en su terreno.
• Imagine que un cliente inicia un chat y luego necesita cambiar al correo electrónico. Asegúrese de que su sistema realiza una transición fluida entre canales para que el cliente no tenga que repetir la operación.
• Contrate becarios para reforzar su equipo de atención al cliente con una asistencia rentable, de modo que los clientes sientan un toque personal en lugar de ser atendidos por una IA genérica.
• Supervise qué canales utilizan más los clientes y con qué eficacia se resuelven los problemas a través de cada canal. Concentre los recursos en optimizar los canales de mayor rendimiento.

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La gestión de múltiples canales de comunicación puede resultar abrumadora para su equipo de atención al cliente. La bandeja de entrada unificada de Glassix reúne en un solo lugar todas las conversaciones con sus clientes procedentes de diferentes canales, como las redes sociales, el chat en directo y el correo electrónico. 

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Esto significa que puede ver todo el historial de comunicación con un cliente, independientemente del canal que haya utilizado para ponerse en contacto con usted. Esto supone una doble ventaja: tus clientes obtienen ayuda en su plataforma preferida y a tu equipo le encantará la fluidez del flujo de trabajo.

II. Forme exhaustivamente a su equipo de atención al cliente

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Su equipo de atención al cliente es la primera línea de su marca. Equípelo con los conocimientos adecuados y le compensará con creces. De hecho, es probable que el 89% de los consumidores vuelvan a comprarle si han tenido una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente. He aquí cómo hacerlo bien:

• Claro que el conocimiento del producto es esencial, pero vaya más allá. Forme a su equipo en psicología del cliente y técnicas de desescalada. Equípelos para tratar a los clientes frustrados con empatía y profesionalidad.
• No se limite a presentar un manual a su equipo. Utilice situaciones reales y ejercicios de simulación para que la formación sea práctica y atractiva.
• El aprendizaje no debe detenerse después de la incorporación. Las actualizaciones periódicas de conocimientos y productos mantienen a su equipo al día.
• Añada módulos de microaprendizaje a su programa de formación. Estas lecciones breves y específicas (en forma de vídeos breves o cuestionarios interactivos) se adaptan fácilmente a agendas apretadas y pueden ser una forma estupenda de reforzar conceptos clave o introducir información nueva.

III. Utilizar software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Como hemos dicho, los CSR están en primera línea, pero no pueden hacer magia sin las herramientas adecuadas. He aquí cómo sacarles el máximo partido:

• El CRM almacena datos de clientes como el historial de compras, interacciones anteriores y preferencias. Su equipo puede utilizar estos datos para personalizar las interacciones y atender mejor las necesidades . 
• Con todos los datos de los clientes en un solo lugar, su equipo puede acceder a la información rápidamente. Pueden resolver problemas en el primer contacto, lo que reduce la frustración y la repetición de contactos.
• El software CRM puede decir mucho sobre los patrones de compra y las preferencias de los clientes. Utilice estos datos para identificar posibles oportunidades de venta cruzada o de venta adicional durante las interacciones.
• El software CRM le permite realizar un seguimiento de los tiempos de resolución y las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Estos datos le ayudan a identificar áreas de mejora y a optimizar sus operaciones de servicio.
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IV. Implantar opciones de autoservicio para los clientes

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El 67% de los clientes prefiere utilizar opciones de autoservicio antes que hablar con un agente de atención al cliente. A continuación te explicamos cómo puedes implementar opciones de autoservicio para aumentar tu ROI:

• Cree una amplia base de conocimientos repleta de artículos útiles, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas. Facilita las búsquedas para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas en su tiempo libre.
• Proporcione a los clientes herramientas de autoservicio para realizar el seguimiento de los pedidos y gestionar las cuentas. 
• Integre mecanismos de opinión de los clientes en sus opciones de autoservicio.
• Añada tutoriales en vídeo que muestren cómo utilizar sus productos o solucionar problemas comunes.
• Cree un foro comunitario donde los clientes puedan compartir soluciones y ayudarse mutuamente.
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V. Capacitar a los RSC para resolver problemas y tomar decisiones

Hemos hablado de la formación de sus representantes de atención al cliente, pero la capacitación va un paso más allá. A continuación te explicamos cómo dar las riendas a tu equipo para obtener un mayor ROI:

• Abandone la microgestión y confíe en su equipo. Dales directrices claras y acuerdos de nivel de servicio (SLA), pero deja que tomen decisiones independientes dentro de esos parámetros.
• Ofrezca a los representantes la posibilidad de "controlar" los problemas de los clientes de principio a fin. Esto les hace más responsables y empiezan a sentirse orgullosos de su trabajo.
• Forme a su equipo para que tenga una visión de conjunto. Céntrese en lograr resultados positivos para el cliente, no solo en seguir rígidamente los guiones.
• Reconozca y recompense a los agentes que van más allá para resolver los problemas de los clientes de forma creativa.
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VI. Automatizar tareas repetitivas

Su equipo de atención al cliente está lleno de personas con talento, pero algunas tareas son sencillamente repetitivas, como el restablecimiento de contraseñas o la actualización del estado de los pedidos. A continuación te explicamos cómo la automatización del servicio de atención al cliente puede liberar a tu equipo:

• Eche un vistazo a sus consultas de atención al cliente. Los candidatos perfectos para la automatización incluyen restablecimiento de contraseñas, actualizaciones de estado de pedidos o solicitudes de información básica sobre productos.
• Los chatbots inteligentes pueden gestionar consultas rutinarias e incluso dirigir a los clientes al representante adecuado para cuestiones más complejas. Esto libera tiempo de su equipo para interacciones de mayor nivel.
• Utilice el motor de enrutamiento de conversaciones de Glassix para asignar dinámicamente las conversaciones a los miembros adecuados del equipo y personalizar las reglas de enrutamiento.
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Conclusión

Invertir en el ROI del servicio de atención al cliente es invertir en los cimientos de su empresa: sus clientes. Los clientes satisfechos son como anuncios ambulantes que atraen nuevos negocios sin que usted mueva un dedo. Así que la próxima vez que dude en invertir en atención al cliente, recuerde que sus mejores vendedores ya están en nómina, esperando a que les dé poder.

Para ello, necesita las herramientas adecuadas, como Glassix, que pueden mejorar drásticamente la eficiencia y eficacia de su equipo de atención al cliente. Glassix es una plataforma de comunicación omnicanal con IA que ofrece una bandeja de entrada unificada para gestionar todas las interacciones con los clientes, desde correos electrónicos y mensajes en redes sociales hasta chat en directo y mensajes de texto.

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