馃摚 Gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente (CCM): 7 buenas pr谩cticas

Seg煤n un estudio, la satisfacci贸n y la experiencia del cliente son las principales prioridades de los responsables de atenci贸n al cliente. Sin embargo, con las expectativas de los consumidores en m谩ximos hist贸ricos, los directivos afirman que necesitan m谩s horas al d铆a para ocuparse de estas cuestiones. Una mala organizaci贸n y un torbellino de herramientas complejas se traducen en incoherencias en la atenci贸n al cliente y una frustraci贸n creciente en ambos extremos de la relaci贸n con el cliente.

Entre en la gesti贸n de las comunicaciones con los clientes (CCM) y las herramientas para gestionar las conversaciones con los clientes en todos los canales. Aprovechar sus capacidades garantiza la coherencia de la marca, la resoluci贸n r谩pida de problemas, el ahorro de tiempo y clientes satisfechos.

Profundicemos en por qu茅 su empresa necesita una soluci贸n s贸lida de gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente y c贸mo sacarle el m谩ximo partido una vez que disponga de ella.

驴Qu茅 es la gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente (GCC)?

CCM, abreviatura de gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente, engloba todo lo relacionado con la creaci贸n, mejora, env铆o, almacenamiento y acceso a las conversaciones con los clientes.

Si lleva alg煤n tiempo dirigiendo una empresa, probablemente sepa que estas interacciones pueden tener lugar pr谩cticamente en cualquier lugar, desde el correo electr贸nico y los mensajes SMS hasta los sitios web y las redes sociales. Tambi茅n es probable que est茅 familiarizado con lo frustrante que resulta hacer malabarismos con todos esos canales de forma eficaz. La buena noticia es que las soluciones CCM pretenden unificar todas esas comunicaciones, facilitando el control de todas las conversaciones al tiempo que mejoran la voz y la reputaci贸n de su marca.

驴Por qu茅 es importante la gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente?

A continuaci贸n le explicamos por qu茅 necesita una gesti贸n de las comunicaciones entrantes y salientes:

  • Mejora de la experiencia del cliente: Las soluciones CCM permiten a las empresas adaptar la estrategia de comunicaci贸n con el cliente a las preferencias y comportamientos individuales. Esto fomenta la fidelidad del cliente haci茅ndole sentir comprendido y valorado. Las automatizaciones garantizan que los clientes reciban a tiempo confirmaciones, recordatorios y notificaciones sobre pr贸ximos programas de mantenimiento o problemas. Tambi茅n puede enriquecer f谩cilmente la experiencia del cliente con elementos interactivos que mejoran el compromiso y la satisfacci贸n.
  • Coherencia en todos los canales: Cuando gestiona todas las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes desde un 煤nico lugar, es mucho m谩s f谩cil centrarse en mensajes coherentes que refuercen la identidad de su marca. Las soluciones CCM pueden extraer la informaci贸n actualizada de su empresa de un sistema integrado, lo que mejora las relaciones con los clientes al minimizar los errores y hacer que parezca m谩s fiable.
  • Ventaja competitiva: Ofrecer un servicio superior de forma constante hace que sea m谩s probable que los clientes recomienden sus servicios. Un sistema CCM inteligente puede mantener a los clientes m谩s comprometidos con comunicaciones y ofertas personalizadas, diferenci谩ndole de competidores menos proactivos y receptivos. Adem谩s, la mayor铆a de estas herramientas analizan c贸mo interact煤an los clientes con su empresa. Esta valiosa informaci贸n sobre el comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes es la mejor manera de anticiparse a sus necesidades y hacer crecer su negocio en consecuencia.
  • Mayor eficacia: Reducir el trabajo manual significa minimizar los errores y liberar horas de trabajo de su personal para tareas m谩s creativas. Cuando automatiza la resoluci贸n de problemas repetitivos de los clientes, est谩 mejor preparado para gestionar grandes vol煤menes de incidencias, ya sea en periodos punta o a medida que crece.
  • Ahorro de costes: Antes de que pregunte: no, las buenas herramientas de CCM no son gratuitas, pero le ayudan a ganar m谩s dinero del que gasta. Ya hemos mencionado que la implantaci贸n de un software de GCC ahorra tiempo, lo que, en las empresas, tambi茅n es ahorrar dinero. En esencia, est谩 minimizando el riesgo de error (a menudo costoso), las conversaciones perdidas (que pueden llevar a la p茅rdida de clientes) y el tiempo operativo. Adem谩s, su equipo puede dedicar m谩s tiempo a actividades de gran valor.

Gesti贸n digital de la comunicaci贸n con el cliente: 7 mejores pr谩cticas

Utilizar los datos de los clientes para personalizar la comunicaci贸n

Es probable que ya disponga de una mina de oro de datos: los datos de contacto de sus clientes y sus interacciones anteriores. Seg煤n McKinsey & Company, utilizarlos para comunicaciones personalizadas "puede reducir los costes de captaci贸n de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos entre un 5 y un 15% e incrementar el ROI de marketing entre un 10 y un 30%".

Tecnolog铆as como las herramientas CRM y CCM, la anal铆tica de sitios web o las estad铆sticas de redes sociales pueden ayudarle a aprovechar los datos sobre las preferencias y el comportamiento de sus clientes para ofrecerles la comunicaci贸n y los contenidos m谩s relevantes para su audiencia. La informaci贸n que puede utilizar incluye:

  • Demograf铆a
  • Informaci贸n de contacto
  • Historial de compras
  • Comportamiento de navegaci贸n
  • Niveles de compromiso
  • Interacciones previas y retroalimentaci贸n

Puede especificar segmentos de clientes en funci贸n de factores demogr谩ficos o comportamientos de compra, bas谩ndose en lo que haya recopilado. Utilice una comunicaci贸n directa, con nombres y datos concretos, que haga que los clientes se sientan valorados e individualizados. Sin embargo, puede ir incluso m谩s all谩 y utilizar elementos como:

  • Recomendaciones de productos basadas en el historial de navegaci贸n o en compras anteriores
  • Recordatorios de carritos abandonados
  • Notificaciones de nuevos pedidos de productos que requieren reposici贸n peri贸dica
  • Descuentos y promociones en funci贸n de sus intereses
  • Ofertas exclusivas para cumplea帽os, aniversarios, etc., como premios a la fidelidad
  • Comunicaci贸n desencadenada basada en acciones o hitos (bienvenidas, agradecimientos, seguimientos, reenganches, etc.)

Las soluciones CCM con funciones de elaboraci贸n de informes le muestran c贸mo responden los clientes a sus mensajes. De este modo, su equipo de atenci贸n al cliente dispondr谩 de informaci贸n a煤n m谩s valiosa para ajustar el tono o el contenido, duplicando as铆 lo que genera m谩s interacci贸n.

Adoptar un enfoque omnicanal

Hay tantos canales de comunicaci贸n que es dif铆cil entenderlos. Entre ellos est谩n:

  • WhatsApp
  • Instagram
  • Opiniones de empresas en Google
  • Facebook
  • Mensajero
  • Mensajes de Apple para empresas
  • Mensajes de Google para empresas
  • Viber
  • Chat en Internet
  • Correo electr贸nico
  • SMS
  • Llamadas telef贸nicas

Con preguntas y comentarios procedentes de diferentes fuentes, es casi imposible no pasar algo por alto, lo que provoca frustraci贸n o incluso la p茅rdida de clientes potenciales valiosos.

Por suerte, puedes conectar los distintos canales con los que haces malabarismos en una ubicaci贸n central. Elige una herramienta que sea f谩cil de usar desde el principio, para que la migraci贸n de datos sea sencilla. Consulta nuestra gu铆a sobre las estrategias para adoptar un sistema de atenci贸n al cliente omnicanal.

Un enfoque omnicanal facilita una estrategia de comunicaci贸n clara y la comprensi贸n de todas las conversaciones en todas las fuentes. Esto tambi茅n minimiza la tendencia a quedar atrapado en silos departamentales, una situaci贸n frecuente en las empresas en las que diferentes equipos gestionan p谩ginas web, campa帽as de correo electr贸nico y publicaciones en redes sociales.

Utilizar la IA conversacional

No es de extra帽ar que la IA est茅 ganando impulso y popularidad, ya que puede superar a los agentes humanos en muchos aspectos. Sus capacidades conversacionales, de an谩lisis del habla y de aprendizaje autom谩tico proporcionan interacciones inteligentes, 谩giles y similares a las humanas, a la vez que ahorran tiempo a su equipo de atenci贸n al cliente. Nuestro reciente estudio demostr贸 que los bots de IA mejoran las tasas de conversi贸n, el tiempo de resoluci贸n de los tickets y las tasas de 茅xito de las resoluciones.

Las herramientas de IA pueden ayudar en:

Esta tecnolog铆a puede analizar los datos de los clientes para ofrecer una comunicaci贸n personalizada y alimentar a los clientes potenciales a trav茅s del embudo de ventas. No s贸lo es m谩s r谩pida que una persona, sino que est谩 disponible 24 horas al d铆a, 7 d铆as a la semana. Otra ventaja es que se configura una vez y se puede contar con un tono, un estilo y una informaci贸n precisa coherentes. La IA aprende de las interacciones anteriores y es m谩s eficaz con cada uso.

Crear traspasos bot/humano fluidos

Dicho esto, la IA no puede encargarse de todo. Los principales tipos de situaciones que requieren la intervenci贸n humana son las interacciones complejas, delicadas o de gran valor. Establezca puntos de activaci贸n para los traspasos:

  • Se帽ales de frustraci贸n
  • Palabras clave que indican cuestiones complejas
  • Un n煤mero l铆mite de interacci贸n sin que el bot alcance una resoluci贸n

Puede hacer que la IA cree un resumen de la conversaci贸n con todos los puntos clave tratados hasta el momento del traspaso. Esto ahorra tiempo y hace que la transici贸n sea m谩s fluida y agradable tanto para el cliente como para el personal de servicio. No tendr谩n que repetir ninguna informaci贸n.

La gente est谩 m谩s informada que nunca y espera un trato honesto. Considere la posibilidad de notificar a los clientes cuando se les transfiere a un agente humano con un mensaje como: "Le transfiero a un representante de atenci贸n al cliente que puede ayudarle mejor con este asunto".

Facilite a sus clientes y clientes potenciales la solicitud de un agente humano en cualquier momento. Incluya opciones visibles como el bot贸n "Hablar con un humano" en el chat. Utilice el enrutamiento inteligente basado en habilidades para transferir la conversaci贸n al miembro del personal m谩s apropiado y mejor equipado para manejar la situaci贸n. Asigne niveles de prioridad a los tipos de incidencias para que los asuntos m谩s urgentes se gestionen sin problemas.

Redactar respuestas automatizadas

El 90 % de los clientes exige una respuesta inmediata (inferior a 10 minutos) a sus consultas. La automatizaci贸n (junto con la IA y la integraci贸n de m煤ltiples canales de comunicaci贸n) le permite lograr ese resultado. No puede esperarlo de representantes de servicio con exceso de trabajo que se encargan de introducir datos, buscar informaci贸n relevante y redactar seguimientos pertinentes y puntuales desde cero.

Dedique tiempo a establecer un enfoque estandarizado para gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Trace el recorrido t铆pico del cliente y cree un flujo de trabajo de comunicaci贸n estrat茅gica ganador. Aqu铆 tienes algunos elementos que debes incluir:

  • Defina la voz de su marca
  • Establezca sus objetivos
  • Identifique a su p煤blico objetivo
  • Decida qu茅 tono se adapta mejor a sus clientes

Establezca plantillas para las comunicaciones personalizadas, especialmente los temas que surgen con frecuencia. Esto le ahorrar谩 tiempo a largo plazo. Tambi茅n recomendamos crear una base de conocimientos de autoservicio para tus clientes: el 70 % de los consumidores la utilizan en alg煤n momento de su recorrido como clientes.

Lo hemos dicho antes, y lo diremos de nuevo: un enfoque omnicanal de la GCC es oro. Sea proactivo combinando notificaciones autom谩ticas en la aplicaci贸n, correos electr贸nicos transaccionales, mensajes SMS y encuestas posteriores a la compra para que los clientes se sientan atendidos.

Categorizar las conversaciones

Hemos hablado brevemente de segmentaci贸n y an谩lisis, ahora vamos a explicar c贸mo hacerlo. En primer lugar, defina categor铆as de conversaci贸n que podr铆an ser cosas como:

  • Consultas generales
  • Asistencia t茅cnica
  • Facturaci贸n y pago
  • Estado del pedido
  • Comentarios y quejas
  • Ventas y promociones
  • Gesti贸n de cuentas

Algunas soluciones de CCM incluyen funciones de etiquetado autom谩tico que utilizan el aprendizaje autom谩tico avanzado y el procesamiento del lenguaje natural para clasificar las conversaciones en funci贸n de las palabras clave, el contexto y la prioridad.

Esto es necesario para aumentar la productividad del servicio de atenci贸n al cliente, identificando m谩s r谩pidamente la naturaleza de las consultas y ofreciendo respuestas m谩s precisas, al tiempo que se reducen los tiempos de espera. Tambi茅n ayuda a asignar de forma inteligente los problemas a los departamentos adecuados.

Adem谩s, merece la pena analizar los vol煤menes de cada categor铆a. Por ejemplo, un n煤mero predominante de consultas t茅cnicas puede significar que necesitas redise帽ar tu producto para hacerlo m谩s intuitivo.

Elija la mejor herramienta de MCP

Una forma de unirlo todo f谩cilmente es con una soluci贸n CCM que incluya funciones para todo lo que hemos mencionado anteriormente. Debe ser f谩cil de usar, basada en la nube, con una curva de aprendizaje baja y capacidades de integraci贸n que le permitan conectarla a todos sus canales de comunicaci贸n y a otras herramientas de CRM o an谩lisis. Cuando se trata de grandes vol煤menes de informaci贸n personal, es posible que desee examinar el cumplimiento del GDPR y otras leyes de protecci贸n de datos.

No queremos presumir, pero Glassix es la soluci贸n de gesti贸n de las comunicaciones con los clientes que lo tiene todo. Los resultados de nuestros clientes hablan por s铆 solos:

  • -28% de costes operativos
  • Tiempo de respuesta 12 veces m谩s r谩pido
  • Un 33% m谩s de satisfacci贸n del cliente
  • -23% tiempo medio de resoluci贸n de problemas

Expliquemos c贸mo hacemos posibles estas cifras.

驴C贸mo puede Glassix ayudarle en la gesti贸n de la comunicaci贸n con sus clientes?

Glassix es la plataforma de mensajer铆a y atenci贸n al cliente mejor valorada. Nuestra bandeja de entrada con IA para comunicaci贸n unificada le ayuda a impulsar el compromiso y la satisfacci贸n del cliente con comunicaciones altamente personalizadas dondequiera que est茅n sus clientes. Util铆cela para agilizar los flujos de trabajo de comunicaci贸n y despliegue chatbots inteligentes en cualquier lugar que necesite con un solo clic.

Aqu铆 tienes una lista de las principales funciones que te ofrece el sistema digital de gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente Glassix:

  • Bandeja de entrada completa, unificada y omnicanal: Glassix es una soluci贸n de software verdaderamente omnicanal para la atenci贸n al cliente; te da acceso a un hub centralizado que consolida la mensajer铆a de m谩s de 15 fuentes, incluyendo WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociales, correo electr贸nico e incluso SMS, sin perder ning煤n dato del historial de conversaciones. Incluso puede cambiar de una fuente a otra con un solo clic en la vista unificada.
  • Plataforma de IA conversacional: Nuestra integraci贸n avanzada de Chat GPT-4 ofrece a sus clientes una interacci贸n m谩s parecida a la humana a la vez que le ahorra tiempo.
  • Respuestas autosugeridas: Sus agentes pueden supervisar las conversaciones del chatbot en tiempo real y tomar el relevo cuando sea necesario (o viceversa, con la funci贸n de traspaso fluido de humano a robot para gestionar consultas repetitivas). Glassix ofrece sugerencias incluso en las interacciones humanas, ayud谩ndole a ofrecer informaci贸n r谩pida y relevante.
  • Etiquetado autom谩tico: Nuestro motor categoriza y agrupa las conversaciones de los clientes, facilitando una mejor organizaci贸n y priorizaci贸n.
  • Motor de enrutamiento de conversaciones: Glassix le permite asignar din谩micamente conversaciones a los agentes mejor cualificados con reglas de enrutamiento personalizables.
  • Arrastrar y soltar constructor de flujo de chatbot: La interfaz intuitiva, visual y sin c贸digo te permite configurar f谩cilmente respuestas e interacciones automatizadas, listas para su r谩pida implementaci贸n.
  • Res煤menes de conversaciones con un solo clic: Genere res煤menes de las comunicaciones con los clientes para recapitular r谩pidamente, lo que permite realizar un valioso seguimiento de los problemas de los clientes.
  • Informes en tiempo real y perspectivas empresariales: Obtendr谩 un panel de control personalizable con informaci贸n actualizada y programaci贸n de informes, todo ello en la conocida interfaz de Excel. Esto le permite estar al tanto de la experiencia del cliente y descubrir tendencias antes de que se desarrollen.
  • Integraciones: Conecte Glassix a su CRM, comercio electr贸nico, ventas, redes sociales o plataforma de an谩lisis para obtener una visi贸n m谩s profunda del cliente. Tambi茅n puede crear cualquier aplicaci贸n que necesite dentro de nuestra herramienta o integrarla en otras soluciones de software.

Hemos creado una plataforma que va m谩s all谩 de las necesidades de los usuarios empresariales. Los equipos de expertos en tecnolog铆a pueden personalizar y construir dentro de Glassix para crear sus propias soluciones sobre nuestro software. Esta caracter铆stica 煤nica le da la libertad creativa para llevar su gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente al siguiente nivel, con precios que no le castigan por el crecimiento de sus vol煤menes de mensajes.

Ni que decir tiene que Glassix cumple las normativas GDPR y SOC 2, lo que le proporciona un servicio implacablemente seguro.

驴Est谩 listo para transformar la gesti贸n de la comunicaci贸n con sus clientes?

Una cosa est谩 clara: la tecnolog铆a de gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente adecuada facilita el fomento de las relaciones con los clientes. Desde la automatizaci贸n de las conversaciones hasta la personalizaci贸n avanzada, las soluciones CCM modernas hacen que todo sea m谩s r谩pido, preciso y rentable.

Glassix es la herramienta de gesti贸n de la comunicaci贸n del servicio de atenci贸n al cliente que destaca con las valoraciones y los niveles de satisfacci贸n de los usuarios m谩s elevados. Es una de las pocas soluciones verdaderamente omnicanal que permite cambiar libremente de canal y acceder al historial de conversaciones de todas las fuentes. Nuestro conjunto de funcionalidades impulsadas por IA permite a los equipos elevar su atenci贸n al cliente y superar a la competencia.

Compru茅belo usted mismo: empiece con una prueba gratuita de 30 d铆as.

Preguntas frecuentes

驴Cu谩l es la diferencia entre CRM y CCM?

CRM es la gesti贸n de la relaci贸n con el cliente, mientras que CCM es la gesti贸n de la comunicaci贸n con el cliente. La diferencia es que CRM gestiona todo el ciclo de vida del cliente, mientras que CCM se centra principalmente en gestionar la comunicaci贸n saliente con el cliente. El objetivo de ambos es mejorar las relaciones, retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.

驴Qu茅 son las herramientas de MCP?

Las soluciones CCM ayudan a las empresas a crear comunicaciones personalizadas, enviar mensajes y gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales. Su principal objetivo es garantizar que las conversaciones sean coherentes, oportunas y pertinentes. 驴Cu谩ntos tipos de CCM existen? Existen cuatro tipos principales de tecnolog铆as CCM: F谩brica automatizada de documentos Comunicaciones con el cliente Automatizaci贸n empresarial Orquestaci贸n omnicanal Algunos expertos diferencian una quinta - Distribuci贸n multicanal

驴Qu茅 es la automatizaci贸n CCM?

La automatizaci贸n CCM utiliza la tecnolog铆a disponible para agilizar la gesti贸n de las comunicaciones con los clientes. El objetivo es que este proceso sea lo m谩s eficiente, coherente y eficaz posible. Es posible con software CCM moderno como Glassix y la implementaci贸n de IA.