Según un estudio, la satisfacción y la experiencia del cliente son las principales prioridades de los responsables de atención al cliente. Sin embargo, con las expectativas de los consumidores en máximos históricos, los directivos afirman que necesitan más horas al día para ocuparse de estas cuestiones. Una mala organización y un torbellino de herramientas complejas se traducen en incoherencias en la atención al cliente y una frustración creciente en ambos extremos de la relación con el cliente.

Entre en la gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) y las herramientas para gestionar las conversaciones con los clientes en todos los canales. Aprovechar sus capacidades garantiza la coherencia de la marca, la resolución rápida de problemas, el ahorro de tiempo y clientes satisfechos.

Profundicemos en por qué su empresa necesita una solución sólida de gestión de la comunicación con el cliente y cómo sacarle el máximo partido una vez que disponga de ella.

¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente (GCC)?

CCM, abreviatura de gestión de la comunicación con el cliente, engloba todo lo relacionado con la creación, mejora, envío, almacenamiento y acceso a las conversaciones con los clientes.

Si lleva algún tiempo dirigiendo una empresa, probablemente sepa que estas interacciones pueden tener lugar prácticamente en cualquier lugar, desde el correo electrónico y los mensajes SMS hasta los sitios web y las redes sociales. También es probable que esté familiarizado con lo frustrante que resulta hacer malabarismos con todos esos canales de forma eficaz. La buena noticia es que las soluciones CCM pretenden unificar todas esas comunicaciones, facilitando el control de todas las conversaciones al tiempo que mejoran la voz y la reputación de su marca.

¿Por qué es importante la gestión de la comunicación con el cliente?

A continuación le explicamos por qué necesita una gestión de las comunicaciones entrantes y salientes:

• Mejora de la experiencia del cliente: Las soluciones CCM permiten a las empresas adaptar la estrategia de comunicación con el cliente a las preferencias y comportamientos individuales. Esto fomenta la fidelidad del cliente haciéndole sentir comprendido y valorado. Las automatizaciones garantizan que los clientes reciban a tiempo confirmaciones, recordatorios y notificaciones sobre próximos programas de mantenimiento o problemas. También puede enriquecer fácilmente la experiencia del cliente con elementos interactivos que mejoran el compromiso y la satisfacción.
• Coherencia en todos los canales: Cuando gestiona todas las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes desde un único lugar, es mucho más fácil centrarse en mensajes coherentes que refuercen la identidad de su marca. Las soluciones CCM pueden extraer la información actualizada de su empresa de un sistema integrado, lo que mejora las relaciones con los clientes al minimizar los errores y hacer que parezca más fiable.
• Ventaja competitiva: Ofrecer un servicio superior de forma constante hace que sea más probable que los clientes recomienden sus servicios. Un sistema CCM inteligente puede mantener a los clientes más comprometidos con comunicaciones y ofertas personalizadas, diferenciándole de competidores menos proactivos y receptivos. Además, la mayoría de estas herramientas analizan cómo interactúan los clientes con su empresa. Esta valiosa información sobre el comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes es la mejor manera de anticiparse a sus necesidades y hacer crecer su negocio en consecuencia.
• Mayor eficacia: Reducir el trabajo manual significa minimizar los errores y liberar horas de trabajo de su personal para tareas más creativas. Cuando automatiza la resolución de problemas repetitivos de los clientes, está mejor preparado para gestionar grandes volúmenes de incidencias, ya sea en periodos punta o a medida que crece.
• Ahorro de costes: Antes de que pregunte: no, las buenas herramientas de CCM no son gratuitas, pero le ayudan a ganar más dinero del que gasta. Ya hemos mencionado que la implantación de un software de GCC ahorra tiempo, lo que, en las empresas, también es ahorrar dinero. En esencia, está minimizando el riesgo de error (a menudo costoso), las conversaciones perdidas (que pueden llevar a la pérdida de clientes) y el tiempo operativo. Además, su equipo puede dedicar más tiempo a actividades de gran valor.
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Gestión digital de la comunicación con el cliente: 7 mejores prácticas

Utilizar los datos de los clientes para personalizar la comunicación

Es probable que ya disponga de una mina de oro de datos: los datos de contacto de sus clientes y sus interacciones anteriores. Según McKinsey & Company, utilizarlos para comunicaciones personalizadas "puede reducir los costes de captación de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos entre un 5 y un 15% e incrementar el ROI de marketing entre un 10 y un 30%".

Tecnologías como las herramientas CRM y CCM, la analítica de sitios web o las estadísticas de redes sociales pueden ayudarle a aprovechar los datos sobre las preferencias y el comportamiento de sus clientes para ofrecerles la comunicación y los contenidos más relevantes para su audiencia. La información que puede utilizar incluye:

• Demografía
• Información de contacto
• Historial de compras
• Comportamiento de navegación
• Niveles de compromiso
• Interacciones previas y retroalimentación
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Puede especificar segmentos de clientes en función de factores demográficos o comportamientos de compra, basándose en lo que haya recopilado. Utilice una comunicación directa, con nombres y datos concretos, que haga que los clientes se sientan valorados e individualizados. Sin embargo, puede ir incluso más allá y utilizar elementos como:

• Recomendaciones de productos basadas en el historial de navegación o en compras anteriores
• Recordatorios de carritos abandonados
• Notificaciones de nuevos pedidos de productos que requieren reposición periódica
• Descuentos y promociones en función de sus intereses
• Ofertas exclusivas para cumpleaños, aniversarios, etc., como premios a la fidelidad
• Comunicación desencadenada basada en acciones o hitos (bienvenidas, agradecimientos, seguimientos, reenganches, etc.)
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Las soluciones CCM con funciones de elaboración de informes le muestran cómo responden los clientes a sus mensajes. De este modo, su equipo de atención al cliente dispondrá de información aún más valiosa para ajustar el tono o el contenido, duplicando así lo que genera más interacción.

Adoptar un enfoque omnicanal

Hay tantos canales de comunicación que es difícil entenderlos. Entre ellos están:

• WhatsApp
• Instagram
• Opiniones de empresas en Google
• Facebook
• Mensajero
• Mensajes de Apple para empresas
• Mensajes de Google para empresas
• Viber
• Chat en Internet
• Correo electrónico
• SMS
• Llamadas telefónicas
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Con preguntas y comentarios procedentes de diferentes fuentes, es casi imposible no pasar algo por alto, lo que provoca frustración o incluso la pérdida de clientes potenciales valiosos.

Por suerte, puedes conectar los distintos canales con los que haces malabarismos en una ubicación central. Elige una herramienta que sea fácil de usar desde el principio, para que la migración de datos sea sencilla. Consulta nuestra guía sobre las estrategias para adoptar un sistema de atención al cliente omnicanal.

Un enfoque omnicanal facilita una estrategia de comunicación clara y la comprensión de todas las conversaciones en todas las fuentes. Esto también minimiza la tendencia a quedar atrapado en silos departamentales, una situación frecuente en las empresas en las que diferentes equipos gestionan páginas web, campañas de correo electrónico y publicaciones en redes sociales.

Utilizar la IA conversacional

No es de extrañar que la IA esté ganando impulso y popularidad, ya que puede superar a los agentes humanos en muchos aspectos. Sus capacidades conversacionales, de análisis del habla y de aprendizaje automático proporcionan interacciones inteligentes, ágiles y similares a las humanas, a la vez que ahorran tiempo a su equipo de atención al cliente. Nuestro reciente estudio demostró que los bots de IA mejoran las tasas de conversión, el tiempo de resolución de los tickets y las tasas de éxito de las resoluciones.

Las herramientas de IA pueden ayudar en:

• Saludos iniciales
• Preguntas frecuentes
• Confirmaciones de transacciones
• Solución de problemas
• Encontrar y solucionar los puntos débiles de los clientes
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Esta tecnología puede analizar los datos de los clientes para ofrecer una comunicación personalizada y alimentar a los clientes potenciales a través del embudo de ventas. No sólo es más rápida que una persona, sino que está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Otra ventaja es que se configura una vez y se puede contar con un tono, un estilo y una información precisa coherentes. La IA aprende de las interacciones anteriores y es más eficaz con cada uso.

Crear traspasos bot/humano fluidos

Dicho esto, la IA no puede encargarse de todo. Los principales tipos de situaciones que requieren la intervención humana son las interacciones complejas, delicadas o de gran valor. Establezca puntos de activación para los traspasos:

• Señales de frustración
• Palabras clave que indican cuestiones complejas
• Un número límite de interacción sin que el bot alcance una resolución
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Puede hacer que la IA cree un resumen de la conversación con todos los puntos clave tratados hasta el momento del traspaso. Esto ahorra tiempo y hace que la transición sea más fluida y agradable tanto para el cliente como para el personal de servicio. No tendrán que repetir ninguna información.

La gente está más informada que nunca y espera un trato honesto. Considere la posibilidad de notificar a los clientes cuando se les transfiere a un agente humano con un mensaje como: "Le transfiero a un representante de atención al cliente que puede ayudarle mejor con este asunto".

Facilite a sus clientes y clientes potenciales la solicitud de un agente humano en cualquier momento. Incluya opciones visibles como el botón "Hablar con un humano" en el chat. Utilice el enrutamiento inteligente basado en habilidades para transferir la conversación al miembro del personal más apropiado y mejor equipado para manejar la situación. Asigne niveles de prioridad a los tipos de incidencias para que los asuntos más urgentes se gestionen sin problemas.

Redactar respuestas automatizadas

El 90 % de los clientes exige una respuesta inmediata (inferior a 10 minutos) a sus consultas. La automatización (junto con la IA y la integración de múltiples canales de comunicación) le permite lograr ese resultado. No puede esperarlo de representantes de servicio con exceso de trabajo que se encargan de introducir datos, buscar información relevante y redactar seguimientos pertinentes y puntuales desde cero.

Dedique tiempo a establecer un enfoque estandarizado para gestionar todas las conversaciones con sus clientes. Trace el recorrido típico del cliente y cree un flujo de trabajo de comunicación estratégica ganador. Aquí tienes algunos elementos que debes incluir:

• Defina la voz de su marca
• Establezca sus objetivos
• Identifique a su público objetivo
• Decida qué tono se adapta mejor a sus clientes
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Establezca plantillas para las comunicaciones personalizadas, especialmente los temas que surgen con frecuencia. Esto le ahorrará tiempo a largo plazo. También recomendamos crear una base de conocimientos de autoservicio para tus clientes: el 70 % de los consumidores la utilizan en algún momento de su recorrido como clientes.

Lo hemos dicho antes, y lo diremos de nuevo: un enfoque omnicanal de la GCC es oro. Sea proactivo combinando notificaciones automáticas en la aplicación, correos electrónicos transaccionales, mensajes SMS y encuestas posteriores a la compra para que los clientes se sientan atendidos.

Categorizar las conversaciones

Hemos hablado brevemente de segmentación y análisis, ahora vamos a explicar cómo hacerlo. En primer lugar, defina categorías de conversación que podrían ser cosas como:

• Consultas generales
• Asistencia técnica
• Facturación y pago
• Estado del pedido
• Comentarios y quejas
• Ventas y promociones
• Gestión de cuentas
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Algunas soluciones de CCM incluyen funciones de etiquetado automático que utilizan el aprendizaje automático avanzado y el procesamiento del lenguaje natural para clasificar las conversaciones en función de las palabras clave, el contexto y la prioridad.

Esto es necesario para aumentar la productividad del servicio de atención al cliente, identificando más rápidamente la naturaleza de las consultas y ofreciendo respuestas más precisas, al tiempo que se reducen los tiempos de espera. También ayuda a asignar de forma inteligente los problemas a los departamentos adecuados.

Además, merece la pena analizar los volúmenes de cada categoría. Por ejemplo, un número predominante de consultas técnicas puede significar que necesitas rediseñar tu producto para hacerlo más intuitivo.

Elija la mejor herramienta de MCP

Una forma de unirlo todo fácilmente es con una solución CCM que incluya funciones para todo lo que hemos mencionado anteriormente. Debe ser fácil de usar, basada en la nube, con una curva de aprendizaje baja y capacidades de integración que le permitan conectarla a todos sus canales de comunicación y a otras herramientas de CRM o análisis. Cuando se trata de grandes volúmenes de información personal, es posible que desee examinar el cumplimiento del GDPR y otras leyes de protección de datos.

No queremos presumir, pero Glassix es la solución de gestión de las comunicaciones con los clientes que lo tiene todo. Los resultados de nuestros clientes hablan por sí solos:

• -28% de costes operativos
• Tiempo de respuesta 12 veces más rápido
• Un 33% más de satisfacción del cliente
• -23% tiempo medio de resolución de problemas
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Expliquemos cómo hacemos posibles estas cifras.

¿Cómo puede Glassix ayudarle en la gestión de la comunicación con sus clientes?

Glassix es la plataforma de mensajería y atención al cliente mejor valorada. Nuestra bandeja de entrada con IA para comunicación unificada le ayuda a impulsar el compromiso y la satisfacción del cliente con comunicaciones altamente personalizadas dondequiera que estén sus clientes. Utilícela para agilizar los flujos de trabajo de comunicación y despliegue chatbots inteligentes en cualquier lugar que necesite con un solo clic.

Aquí tienes una lista de las principales funciones que te ofrece el sistema digital de gestión de la comunicación con el cliente Glassix:

• Bandeja de entrada completa, unificada y omnicanal: Glassix es una solución de software verdaderamente omnicanal para la atención al cliente; te da acceso a un hub centralizado que consolida la mensajería de más de 15 fuentes, incluyendo WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociales, correo electrónico e incluso SMS, sin perder ningún dato del historial de conversaciones. Incluso puede cambiar de una fuente a otra con un solo clic en la vista unificada.
• Plataforma de IA conversacional: Nuestra integración avanzada de Chat GPT-4 ofrece a sus clientes una interacción más parecida a la humana a la vez que le ahorra tiempo.
• Respuestas autosugeridas: Sus agentes pueden supervisar las conversaciones del chatbot en tiempo real y tomar el relevo cuando sea necesario (o viceversa, con la función de traspaso fluido de humano a robot para gestionar consultas repetitivas). Glassix ofrece sugerencias incluso en las interacciones humanas, ayudándole a ofrecer información rápida y relevante.
• Etiquetado automático: Nuestro motor categoriza y agrupa las conversaciones de los clientes, facilitando una mejor organización y priorización.
• Motor de enrutamiento de conversaciones: Glassix le permite asignar dinámicamente conversaciones a los agentes mejor cualificados con reglas de enrutamiento personalizables.
• Arrastrar y soltar constructor de flujo de chatbot: La interfaz intuitiva, visual y sin código te permite configurar fácilmente respuestas e interacciones automatizadas, listas para su rápida implementación.
• Resúmenes de conversaciones con un solo clic: Genere resúmenes de las comunicaciones con los clientes para recapitular rápidamente, lo que permite realizar un valioso seguimiento de los problemas de los clientes.
• Informes en tiempo real y perspectivas empresariales: Obtendrá un panel de control personalizable con información actualizada y programación de informes, todo ello en la conocida interfaz de Excel. Esto le permite estar al tanto de la experiencia del cliente y descubrir tendencias antes de que se desarrollen.
• Integraciones: Conecte Glassix a su CRM, comercio electrónico, ventas, redes sociales o plataforma de análisis para obtener una visión más profunda del cliente. También puede crear cualquier aplicación que necesite dentro de nuestra herramienta o integrarla en otras soluciones de software.
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Hemos creado una plataforma que va más allá de las necesidades de los usuarios empresariales. Los equipos de expertos en tecnología pueden personalizar y construir dentro de Glassix para crear sus propias soluciones sobre nuestro software. Esta característica única le da la libertad creativa para llevar su gestión de la comunicación con el cliente al siguiente nivel, con precios que no le castigan por el crecimiento de sus volúmenes de mensajes.

Ni que decir tiene que Glassix cumple las normativas GDPR y SOC 2, lo que le proporciona un servicio implacablemente seguro.

¿Está listo para transformar la gestión de la comunicación con sus clientes?

Una cosa está clara: la tecnología de gestión de la comunicación con el cliente adecuada facilita el fomento de las relaciones con los clientes. Desde la automatización de las conversaciones hasta la personalización avanzada, las soluciones CCM modernas hacen que todo sea más rápido, preciso y rentable.

Glassix es la herramienta de gestión de la comunicación del servicio de atención al cliente que destaca con las valoraciones y los niveles de satisfacción de los usuarios más elevados. Es una de las pocas soluciones verdaderamente omnicanal que permite cambiar libremente de canal y acceder al historial de conversaciones de todas las fuentes. Nuestro conjunto de funcionalidades impulsadas por IA permite a los equipos elevar su atención al cliente y superar a la competencia.

Compruébelo usted mismo: empiece con una prueba gratuita de 30 días.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre CRM y CCM?

CRM es la gestión de la relación con el cliente, mientras que CCM es la gestión de la comunicación con el cliente. La diferencia es que CRM gestiona todo el ciclo de vida del cliente, mientras que CCM se centra principalmente en gestionar la comunicación saliente con el cliente. El objetivo de ambos es mejorar las relaciones, retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.

¿Qué son las herramientas de MCP?

Las soluciones CCM ayudan a las empresas a crear comunicaciones personalizadas, enviar mensajes y gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales. Su principal objetivo es garantizar que las conversaciones sean coherentes, oportunas y pertinentes. ¿Cuántos tipos de CCM existen? Existen cuatro tipos principales de tecnologías CCM: Fábrica automatizada de documentos Comunicaciones con el cliente Automatización empresarial Orquestación omnicanal Algunos expertos diferencian una quinta - Distribución multicanal

¿Qué es la automatización CCM?

La automatización CCM utiliza la tecnología disponible para agilizar la gestión de las comunicaciones con los clientes. El objetivo es que este proceso sea lo más eficiente, coherente y eficaz posible. Es posible con software CCM moderno como Glassix y la implementación de IA.