¿Gestión de grandes volúmenes de solicitudes de asistencia?

La relación con el cliente es el epicentro de su negocio de comercio electrónico, que puede construir o romper su negocio, lo que requiere un software de atención al cliente.

Con las crecientes demandas y expectativas de los clientes en 2024, es fundamental que ofrezca una comunicación omnicanal rápida y eficiente. comunicación omnicanal rápida y eficaz para garantizar que sus clientes reciban la mejor atención. Por lo que es fundamental para el éxito de su negocio minorista.

De hecho, una buena experiencia de servicio al cliente influye mucho en las recomendaciones: el 38% de los consumidores que califican de "bueno" el servicio de una empresa son más propensos a recomendarla.  

Estas cifras bastan para poner de relieve la urgente necesidad de ofrecer una atención al cliente de calidad para que su empresa de comercio electrónico tenga éxito.

¿Tienes una pequeña empresa y buscas el mejor software de atención al cliente? Consulte mi análisis anterior sobre el mejor software de atención al cliente para pequeñas empresas para encontrar soluciones sólidas y asequibles en 2024.

En este artículo, analizamos el mejor software de atención al cliente para ayudar a su empresa minorista y de comercio electrónico a ofrecer servicios de atención al cliente inigualables mediante la racionalización de las operaciones. 

Resumen rápido 

1. Glassix - El mejor software de atención al cliente para la comunicación omnicanal

2. Zendesk - El mejor software fácil de usar para potenciar los equipos de ventas

3.DoneDone - El mejor software integral para pequeñas empresas de comercio electrónico

4. Richpanel - El mejor software de atención al cliente con integraciones nativas

5. Hiver - Mejor software de colaboración con bandejas de entrada compartidas

Cómo elegir un software de atención al cliente 

a) Priorizar la facilidad de uso

La sencillez es clave a la hora de elegir un software de atención al cliente para garantizar que realiza el trabajo sin mucho esfuerzo y maximiza la eficacia de la atención al cliente.

Asegúrese de que el software que elija tenga cuadros de mando, menús y botones fáciles e intuitivos para garantizar que tanto los clientes como los agentes puedan navegar por el software con facilidad.

b) Considere las características del software

Las funciones pueden variar de un software de atención al cliente a otro, pero entre las funciones básicas estándar que debe tener en cuenta se incluyen las de comunicación y automatización, gestión de tickets y análisis.

Además, asegúrese de tener en cuenta las características no negociables y aquellas con las que puede transigir. No hay necesidad de pagar más por funciones adicionales que quizá nunca utilices. 

c) Tener en cuenta las capacidades de integración

Un buen software de atención al cliente debe poder integrarse bien con otras herramientas que utilice en su empresa. Esto garantiza un intercambio de datos y una comunicación fluidos.

Las integraciones con herramientas como el software de gestión de relaciones con los clientes, las plataformas de comunicación y el software de help desk pueden agilizar la productividad de los agentes y mejorar la eficacia de la atención al cliente.

d) Identifique los requisitos de su empresa

Los distintos software de atención al cliente están diseñados para casos de uso diferentes. Los requisitos de tu empresa son únicos y pueden diferir de los de otras empresas.

Identifique los puntos débiles y los retos de su negocio para ayudarle a elegir el software de atención al cliente adecuado para su tienda de comercio electrónico. Por ejemplo, si tienes problemas para gestionar tickets, busca una solución con una buena función de gestión de tickets.

e) Comprobación de las capacidades de personalización

La mayoría de los programas son de talla única, lo que yo no recomendaría, ya que su empresa es única y debe tener una solución que se adapte a ella.

Las capacidades de personalización le permiten realizar cambios, como añadir widgets esenciales y ajustar los paneles de control para adaptarlos a su marca de comercio electrónico y a sus necesidades exclusivas.

1. Glassix

Glassix es el software definitivo para ayudarle a transformar el servicio de atención al cliente de su comercio electrónico.

Es probable que sus clientes quieran comunicarse con usted a través de diferentes canales de comunicación, como WhatsApp, llamadas y correos electrónicos. 

Imagine disponer de un software que consolide todas las comunicaciones en una sola plataforma.

Pues bien, Glassix hace eso y mucho más para ayudarle a aumentar sus ventas.

La función de comunicación omnicanal del software ofrece asistencia y ventas sin fisuras a través de múltiples plataformas, con la ayuda de la IA, para garantizar la continuidad y la atención al cliente, diseñada especialmente para empresas de comercio electrónico.

Glassix entiende la importancia de proporcionar asistencia instantánea y 24/7 a sus clientes, y por lo tanto, el chatbot Generative AI de Glassix le ayuda a proporcionar asistencia a los clientes a través de respuestas humanas automatizadas. 

Esto también le ahorra dinero en mano de obra, ya que no tiene que contratar a un equipo enorme.

Además, Glassix ofrece capacidades de integración que le permiten conectar su software a CRM y otras plataformas de comercio electrónico para obtener flujos de trabajo fluidos y cohesionados que mejoren los esfuerzos de marketing.

Aunque Glassix tiene un precio más elevado en comparación con otros programas, ofrece funciones de nivel empresarial diseñadas específicamente para empresas de comercio electrónico. 

Características principales:

• La comunicación omnicanal de Glassix le permite mantener una comunicación continua con los clientes y hacer un seguimiento de las solicitudes de asistencia.
• El software ofrece chatbots de IA que no solo proporcionan asistencia instantánea a sus clientes, sino que también ofrecen respuestas perfectamente adaptadas a ellos.
• Glassix le permite conectar su tienda en línea con todas sus herramientas favoritas para garantizar flujos de trabajo coherentes y fluidos que mejoren la experiencia del cliente. 

Precios:

Plan inicial: 49 $ por agente/mes

2. Zendesk

Zendesk puede ayudar a su negocio minorista a aumentar la eficiencia de su plantilla.

El software alberga funciones que le ayudan a establecer relaciones con sus clientes, proporcionándoles lo que necesitan y reteniéndolos.

Sunshine, la plataforma de gestión de las relaciones con los clientes de Zendesk, permite consolidar todos los datos de los clientes procedentes de distintas fuentes, como el historial de compras, la facturación y el inventario, para dotar a los agentes de las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia de atención al cliente de primera calidad. 

Además, el software proporciona una de las mejores herramientas basadas en miles de interacciones con clientes, lo que significa que entiende la atención al cliente. La IA le permite ofrecer una atención al cliente personalizada en todos los canales en los que se encuentren sus clientes, no solo en sus correos electrónicos. 

Además, las herramientas basadas en IA echan una mano a sus agentes, proporcionándoles información sobre el cliente, como su intención, para que puedan ofrecer un mejor servicio. 

Los chatbots de IA están completamente automatizados, proporcionan respuestas instantáneas a las solicitudes de asistencia y dirigen las solicitudes a los agentes adecuados sin intervención humana.

Zendesk es un software robusto que ofrece más que un software típico de atención al cliente, por lo que es ideal para los negocios de comercio electrónico. Sin embargo, no tiene especialización vertical, especialmente para un negocio de comercio electrónico, por lo que es mejor un software de atención al cliente específico para un nicho como Glassix.

Características principales:

• El sistema de tickets integrado de Zendesk agiliza el soporte al consolidar todas las comunicaciones en una sola bandeja de entrada, lo que da a los agentes una visión completa de cada cliente y de su historial de interacciones.
• El software cuenta con reglas de negocio integradas que permiten establecer flujos de trabajo que eliminan las tareas repetitivas y lentas.
• Los perfiles de los clientes y el historial de interacciones proporcionan las herramientas necesarias para que sus agentes ofrezcan una atención al cliente de primer nivel que mejore la satisfacción del cliente.

Precios:

Plan inicial: 19 $ por agente/mes

3. HechoHecho

DoneDone ofrece la forma más sencilla de gestionar la atención al cliente.

Diga adiós a la confusión y a preguntarse qué tickets de solicitud se han resuelto y cuáles no, gracias a la sólida aplicación móvil de DonDone con funciones de seguimiento de tareas, flujos de trabajo y bandeja de entrada compartida.

Puede utilizar los flujos de trabajo preconfigurados del software o diseñar los suyos propios para ayudarle a registrar y asignar tareas a su equipo de comercio electrónico.

Además, para mejorar las medidas de colaboración, la bandeja de entrada compartida permite a los agentes acceder a las solicitudes y conversaciones de asistencia de los clientes, lo que les permite ofrecer una gran experiencia al cliente sin tener que hacerle la misma pregunta varias veces, lo que puede resultar molesto.

DoneDone es un software sencillo, sin menús complejos, para que no le resulte difícil buscar las cosas. Con unos pocos clics, puede realizar el seguimiento de tickets, devoluciones de productos y cambios en el sitio.

Como propietario de un negocio de comercio electrónico en 2024, puede beneficiarse de las capacidades de integración de DonDone que le permiten conseguir que todo su equipo de marketing trabaje conjuntamente. 

Aunque asequible, DoneDone carece de varias funciones esenciales como la comunicación omnicanal que ofrece Glassix y que puede ayudarte a organizar fácilmente las comunicaciones.

Características principales:

• DoneDone puede integrarse con varias plataformas, como Slack, Google Drive y Zapier, para ayudar a impulsar su equipo de soporte y aumentar la eficiencia.
• El software cuenta con una sencilla función de gestión del flujo de trabajo, con flujos de trabajo integrados que le ayudarán a realizar un seguimiento de los tickets de solicitud, las actualizaciones de la tienda y las devoluciones de productos.
• Para eliminar el reto de gestionar las solicitudes de asistencia en los correos electrónicos, puede reenviar automáticamente todos los correos electrónicos a la bandeja de entrada compartida de DoneDone y gestionar los tickets fácilmente.

Precios:

Plan inicial: 4 $ por usuario y mes

4. Panel de control

¿Cómo puede Richpanel mejorar la atención al cliente?

Si está buscando el mejor software de atención al cliente diseñado para empresas de comercio electrónico que le ayude a resolver las incidencias más rápidamente y a mejorar la satisfacción del cliente, no busque más: Richpanel.

Con un servicio de asistencia y plataformas de autoservicio, el software alberga todas las funciones que desearía en un software de atención al cliente para comercio electrónico, como capacidades de integración, automatización, comunicación multicanal, etc.

Gestionar tareas redundantes puede resultar molesto y restar tiempo productivo. 

Además, Richpanel cuenta con sólidas funciones de automatización que eliminan el trabajo manual y repetitivo, como la eliminación de spam y correos electrónicos transaccionales. 

El software ofrece capacidades de automatización de chatbot que limpian automáticamente la bandeja de entrada, sacan a la superficie todas las consultas que necesitan respuesta de sus páginas de redes sociales y etiquetan automáticamente las solicitudes para garantizar un sistema organizado.

Además, la función de comunicación multicanal de Richpanel es increíble, ya que consolida las comunicaciones de todos los canales en una sola bandeja de entrada. 

Richpanel es uno de los mejores software de atención al cliente con un potente servicio de asistencia y funciones de autoservicio que aceleran la atención al cliente. Sin embargo, los dos se proporcionan en planes de precios separados, lo que significa que para que usted tenga los dos tendrá que gastar un poco más. 

Características principales:

• Richpanel proporciona información en tiempo real que le ayuda a entender a sus clientes y le muestra cómo la experiencia del cliente afecta a su negocio.
• Los robots de filtrado de spam del software te ayudan a organizar tu bandeja de entrada y a deshacerte fácilmente del desorden, como los correos promocionales, para ahorrar tiempo.
• Richpanel se integra con varias herramientas y plataformas de comercio electrónico para proporcionar un canal de comunicación más centralizado y eficiente.

Precios:

Plan inicial: 29 $ por usuario/mes

5. Hiver

Hiver permite a su equipo colaborar y ofrecer una asistencia de primera clase.

Se necesita trabajo en equipo para ofrecer una experiencia de cliente eficiente y de primer nivel. 

Este software cuenta con funciones que mejorarán la colaboración entre departamentos y equipos, como las bandejas de entrada compartidas, esenciales para redefinir la atención al cliente.

La asistencia multicanal de Hiver puede ayudar a agilizar la atención al cliente al permitirte gestionar la asistencia por correo electrónico, chat en directo y canal de voz desde el panel izquierdo de Gmail.

Lo bueno de esto es que requiere poca o ninguna formación, ya que la interfaz de Gmail es familiar, lo que en última instancia te ahorra tiempo y costes de formación.

En cuanto a la gestión de tickets, Hiver le permite asignar fácilmente -con unos pocos clics- las consultas de los clientes a agentes cualificados y tener una visión clara de quién está trabajando en qué para garantizar la rendición de cuentas.

Como la mayoría de los grandes programas de atención al cliente, Hiver también ofrece funciones de automatización, como la asignación automática de tareas basadas en palabras clave como "urgente", para ayudar a acelerar la resolución y permitir que sus agentes se centren en lo que importa.

Además, para ayudarle a mejorar la calidad de la atención al cliente que presta, puede aprovechar las sólidas funciones de análisis de Hiver para realizar un seguimiento de métricas clave como el tiempo de respuesta y el tiempo medio de resolución. 

Aunque la plataforma es relativamente asequible en comparación con otros programas, su plan inicial carece de funciones esenciales, como las capacidades de automatización que necesita su empresa de comercio electrónico.

Características principales:

• Hiver se integra a la perfección con el correo electrónico de Google para que puedas gestionar la comunicación multicanal desde la misma plataforma y mejorar así la eficacia.
• El software proporciona información en tiempo real, como el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución, para ayudar a aumentar la productividad y mejorar la atención al cliente.
• Las funciones de automatización de Hiver ayudan a conseguir una mayor eficacia y a eliminar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como el enrutamiento del correo electrónico.

Precios:

Plan inicial: 15 $ usuario/mes

Conclusión

El software de atención al cliente es indispensable para las empresas de comercio electrónico.

Los clientes valoran un excelente servicio de atención al cliente, lo que explica por qué las empresas minoristas con un gran servicio de atención al cliente conservan a sus clientes y aumentan sus beneficios.

De hecho, según Microsoft, casi dos tercios de los consumidores dejarán inmediatamente de hacer negocios con una marca en cuanto reciban un mal servicio de atención al cliente, lo que pone de relieve más razones por las que necesita invertir en un software de atención al cliente.

El mejor software de atención al cliente ofrecerá una gran cantidad de beneficios a las empresas de comercio electrónico en 2024, como capacidades de autoservicio, soporte 24/7 e información procesable para elevar su servicio al cliente.

Si no está seguro de por dónde empezar en su búsqueda del mejor software de atención al cliente para minoristas, Zendesk, Hiver, DoneDone y Richpanel ofrecen grandes opciones para los negocios minoristas. Aun así, Glassix aloja todas las herramientas necesarias para transformar su servicio de atención al cliente en una plataforma sencilla y fácil de usar.

Regístrese en la prueba gratuita de 30 días de Glassix para explorar sus increíbles funciones, incluidos los chatbots de IA generativa, la bandeja de entrada con IA y las potentes integraciones que pueden ayudar a potenciar las operaciones de soporte para su negocio de comercio electrónico.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es un software de atención al cliente para comercio electrónico?

El software de atención al cliente para comercio electrónico hace referencia a plataformas que equipan a los equipos de atención con las herramientas adecuadas, como bandejas de entrada compartidas, para agilizar la comunicación y ofrecer una mejor atención al cliente para su negocio de comercio electrónico.

El software de atención al cliente permite a sus empresas de comercio electrónico automatizar procesos y agilizar los canales que utilizan los clientes para ponerse en contacto con usted.

2. ¿Cuál es el mejor software de atención al cliente para empresas minoristas?

Hay varios proveedores que ofrecen un gran software para equipos de soporte de comercio electrónico, como Glassix, Zendesk, Hiver, DoneDone y Richpanel. Albergan todas las herramientas esenciales para que tu equipo de soporte pueda ofrecer una atención al cliente inigualable.

Glassix destaca por sus sólidas funciones que eliminarán los caóticos sistemas de comunicación al reunir todo lo que su equipo pueda necesitar en una única plataforma.

3. ¿Cuánto cuesta un software de atención al cliente para comercio electrónico?

Los precios de los productos varían de un proveedor a otro, por lo que es difícil establecer un precio exacto para un software de atención al cliente. Sin embargo, la mayoría de los programas ofrecen un plan gratuito con funciones limitadas.

Glassix ofrece una prueba gratuita de 30 días para que los clientes interactúen con sus características y tengan una idea de lo que van a obtener. Nuestro plan inicial tiene un precio de 49 dólares al mes por usuario. 

4. ¿Qué consideraciones clave debo tener en cuenta a la hora de elegir un software de atención al cliente para comercio electrónico?

Hay varios factores a tener en cuenta a la hora de elegir un software de atención al cliente, pero antes, asegúrese de investigar y averiguar qué opciones hay disponibles y qué funciones ofrecen.

A partir de ahí, puede tener en cuenta otros aspectos, como los requisitos de su empresa, las capacidades de integración y el presupuesto, que le ayudarán a elevar el rendimiento del equipo.

5. ¿Qué características debo buscar en un software de atención al cliente para comercio electrónico?

Una solución de atención al cliente para comercio electrónico debe proporcionar herramientas esenciales como la comunicación omnicanal para ofrecer una sólida estrategia de atención al cliente que le ayude a gestionar fácilmente las consultas de los clientes desde diferentes plataformas de comunicación.

Otras características que debes buscar son la gestión de tickets, la automatización, las capacidades de integración y las herramientas de elaboración de informes.