¿Escepticismo sobre el servicio de atención al cliente con IA? Para Estee Lauder, el software de atención al cliente de IA gestiona el 70% de las consultas de los clientes, dirige las conversaciones a los agentes de servicio adecuados cuando es necesario y gestiona eficazmente cualquier cosa, desde devoluciones de pedidos hasta asesoramiento profesional. Pero no se preocupe, no se trata de un caso de ciencia ficción en el que los robots toman el poder.

Los impresionantes resultados de la gestión de la comunicación con el cliente mediante IA (de los que hablamos a continuación) son posibles cuando se utiliza la IA con las personas, no en lugar de ellas.

Permítanos disipar cualquier duda que pueda tener sobre el servicio de atención al cliente con IA mediante casos prácticos de uso, soluciones a retos comunes y ejemplos reales de implementación. Terminaremos con una recomendación de herramientas que puedes poner en práctica de inmediato para mejorar tus comunicaciones y potenciar los resultados de tus equipos de atención al cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente con IA?

El servicio de atención al cliente con IA consiste sencillamente en utilizar tecnologías de inteligencia artificial para mejorar y agilizar todos los aspectos de las conversaciones con los clientes. A menudo incorpora el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para gestionar diversos aspectos de las interacciones de atención al cliente, desde las respuestas automáticas hasta el análisis de datos.

Algunos componentes clave del software de atención al cliente con IA son los chatbots inteligentes, los asistentes virtuales y el análisis predictivo. Estas tecnologías trabajan junto a los representantes humanos para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio de atención al cliente, personalizar las experiencias de los clientes y resolver los problemas con mayor rapidez.

Atención al cliente con IA: 6 casos de uso

Sabemos que a primera vista puede parecer un galimatías, así que vamos a ilustrar exactamente lo que puede hacer esta tecnología con casos de uso de software de gestión de la comunicación con el cliente mediante IA.

Respuesta instantánea a las consultas de los clientes

Las capacidades de IA del software de automatización del servicio de atención al cliente, como los chatbots y los asistentes virtuales, impulsan la participación del cliente en tiempo real al comprender y responder a las preguntas mediante el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Estos sistemas pueden gestionar diversas consultas, desde preguntas frecuentes básicas hasta cuestiones más complejas, proporcionando asistencia inmediata sin intervención humana. Además, la IA puede sugerir respuestas pertinentes a los agentes humanos durante los chats en directo, lo que acelera los tiempos de respuesta y garantiza la coherencia de la comunicación.

Organizar y analizar las conversaciones con los clientes

Aunque probablemente podrías utilizar ChatGPT para ayudarte con la IA conversacional y responder a preguntas individuales, no es lo mismo que tener un software de atención al cliente omnicanal con IA.

Los sistemas que incluyen bandejas de entrada unificadas con IA etiquetan automáticamente las conversaciones en función del contenido y el contexto, lo que facilita la categorización, priorización y posterior análisis de las consultas de los clientes. Estas herramientas también resumen las conversaciones largas, proporcionando a los agentes de atención al cliente resúmenes concisos que les permiten comprender al instante los problemas de los clientes en lugar de tener que leer todo el chat.

El futuro de la IA en la atención al cliente es el análisis de sentimientos, que es cuando la IA evalúa el tono y la emoción de los mensajes de los clientes, leyendo entre líneas. Esto ayuda a los agentes a calibrar la satisfacción y la urgencia del cliente y a identificar sus puntos débiles, incluso cuando no se han expresado directamente. Esta combinación de un enfoque organizado y analítico maximiza la eficacia y la calidad.

Uso de chatbots para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana

A diferencia de los agentes de asistencia humanos, que trabajan durante un número fijo de horas y disfrutan de descansos en vacaciones, los robots de IA pueden gestionar las consultas de los clientes las 24 horas del día, ofreciendo respuestas instantáneas independientemente de la hora o la fecha. Pueden responder a preguntas comunes, guiar a los usuarios en la resolución de problemas e incluso procesar transacciones, todo ello a las 3 de la mañana de Navidad. Con la presencia constante de la atención al cliente automatizada, los chatbots garantizan que los clientes reciban ayuda oportuna siempre que sea necesario. Esto es especialmente valioso para los equipos de asistencia que hacen malabarismos con clientes de todo el mundo.

Anticiparse a las necesidades de los clientes con análisis predictivos

El aspecto de análisis predictivo de la tecnología de IA anticipa las necesidades de los clientes, lo que mejora la retención, la fidelidad y la repetición de las compras. ¿Cómo?

Esta moderna tecnología analiza los datos históricos y el comportamiento de los clientes para identificar patrones y predecir acciones futuras basadas en otras similares ya ocurridas. Permite a las empresas abordar posibles problemas antes de que surjan, recomendar productos o servicios que probablemente necesiten los clientes y personalizar con precisión las acciones de marketing. Por ejemplo, un sistema de IA podría anticipar cuándo es probable que alguien se quede sin un producto que pide regularmente y enviarle un recordatorio oportuno (quizá con un descuento) animándole a reponerlo.

Analizar los datos de los clientes para lograr interacciones más personalizadas

Las mejores plataformas de IA conversacional del mercado pueden ayudarle a comprender más sobre sus clientes de lo que creía posible. Analizan los datos de los clientes para crear interacciones más personalizadas, mejorando significativamente la experiencia del cliente. Al aprovechar información como el historial de compras, el comportamiento en el sitio y las interacciones anteriores, esta tecnología puede adaptar las recomendaciones y las comunicaciones a las preferencias individuales, sin preguntar directamente a los clientes cuáles son.

Por ejemplo, la IA puede sugerir productos similares o complementarios basándose en las compras anteriores o los patrones de navegación de un cliente. Supongamos que alguien ha comprado recientemente un acogedor albornoz, la IA puede proponerle pijamas de un color similar o un set de spa para el hogar, todo ello para hacer que la experiencia de compra sea más relevante y atractiva. Este nivel de personalización satisface con precisión las necesidades de los clientes y crea una relación más sólida entre el cliente y la marca.

Automatización del enrutamiento de billetes

Los algoritmos de aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural permiten a los sistemas de IA analizar el contexto de cada consulta del cliente y determinar el mejor curso de acción en función del tema de la conversación, el nivel de complejidad y el sentimiento del cliente. Los programas que aprovechan estas tecnologías automatizan el enrutamiento de los tickets categorizando y dirigiendo eficazmente las conversaciones al departamento o agente adecuado.

Esto reduce el tiempo dedicado a clasificar los tickets y garantiza que el personal más cualificado se ocupe de cada problema. Como resultado, los clientes obtienen una resolución más rápida y los agentes pueden dedicar su tiempo y su capacidad intelectual de forma más eficaz, es decir, a resolver casos complejos de clientes en lugar de tareas organizativas.

Retos y soluciones comunes de la atención al cliente con IA

Como cualquier invento, el nuevo chico de la cuadra de los servicios de atención al cliente, la IA, levanta algunas cejas críticas. Vamos a abordar algunas dudas comunes sobre la implementación de esta tecnología en su plataforma de atención al cliente.

• Falta de toque humano: ¿Cree que la IA carece de la empatía y la comprensión de un agente de atención al cliente humano, lo que provoca frustración? Las buenas soluciones de atención al cliente basadas en IA pueden programarse para dominar el lenguaje de la atención al cliente: transmiten un tono respetuoso y amable, sin dejarse influir por las emociones humanas. Además, utilizan los datos del cliente para personalizar todas las interacciones. Algunos ofrecen una transición supersuave del bot a los agentes humanos, cuando las consultas requieren más inteligencia emocional. Proporcionan a los agentes todo el contexto necesario para hacerse cargo de la cuestión sin problemas.
• Calidad de los datos: Los sistemas de IA dependen en gran medida de los datos -cierto- y unos datos de mala calidad pueden dar lugar a respuestas imprecisas y a una experiencia del cliente deficiente -también cierto-. Sin embargo, la IA aprende y se adapta con el tiempo, mejorando continuamente sus respuestas a medida que procesa más interacciones y comentarios de los clientes. También puedes introducir todos los datos relevantes de tu empresa para asegurarte de que sus respuestas son fiables. Además, una máquina es menos propensa al error humano que, bueno, los humanos.
• Implantación: Algunos creen que implantar la IA en el servicio de atención al cliente puede ser complejo y llevar mucho tiempo, ya que a menudo requiere cambios significativos en los sistemas y procesos existentes. Por eso debes elegir una solución que solo requiera unos pocos clics para configurarla (sí, existen) y que aprenda a medida que la usas, volviéndose más sofisticada con el tiempo.
• Integración: No hay nada peor que tener los datos y el conjunto de herramientas por todas partes. Las mejores herramientas de atención al cliente con IA cuentan con integración omnicanal en aplicaciones de mensajería, redes sociales, correo electrónico y SMS, lo que garantiza una coherencia y una calidad superiores a las posibles con respuestas manuales.
• Privacidad y seguridad: Los sistemas de IA trabajan con datos sensibles de los clientes, lo que suscita preocupación por la privacidad y la seguridad. Sin embargo, muchos métodos avanzados de cifrado protegen esta información. Elija una herramienta que cumpla con las regulaciones de privacidad GDPR, HIPAA o CCPA. También puede implementar estrictos controles de acceso y monitoreo para proteger contra el acceso no autorizado a información sensible.
• Coste: Sí, los buenos programas de atención al cliente con IA son soluciones de pago. Sin embargo, a la larga suponen un importante ahorro de tiempo, que está intrínsecamente ligado al ahorro de costes.

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¿Cómo puede ayudar nuestro software de atención al cliente basado en IA?

El 85% de los ejecutivos afirma que implementar la IA en las conversaciones directas con los clientes es su plan inmediato. Ignorar esta tendencia de atención al cliente significa quedarse atrás y ofrecer una experiencia de atención al cliente deficiente.

Un buen lugar para empezar tu aventura con el servicio de atención al cliente con IA es Glassix, la plataforma de mensajería y atención al cliente omnicanal con IA mejor valorada. Combina la IA conversacional y el motor GPT-4 para crear una bandeja de entrada unificada y potente con comprensión del lenguaje natural y respuestas bot inteligentes basadas en datos.

En primer lugar, puedes registrarte gratis. Tras el periodo de prueba, sólo pagas por tu número de usuarios (con hasta un 20% de descuento para suscripciones anuales), independientemente del número de conversaciones que dirijas, a diferencia de otros proveedores que te cobran por volumen de mensajería.

En segundo lugar, la bandeja de entrada de Glassix potenciada por IA es verdaderamente omnicanal. Cuenta con integración con WhatsApp, Apple Messages for Business, redes sociales, correo electrónico, SMS y más, manteniendo todo tu historial de conversaciones en un solo lugar y permitiéndote cambiar entre plataformas fácilmente.

Aquí tienes la lista completa de lo que te llevas con Glassix:

• Chatbot omnicanal y bandeja de entrada de IA: Glassix se integra con más de 15 puntos de contacto con el cliente. Esto le proporciona una práctica bandeja de entrada todo en uno con un historial unificado y a sus clientes, un servicio coherente y una continuidad en todos los canales.
• IA convers acional: la plataforma utiliza el potente motor GPT-4 y las capacidades de IA conversacional y generativa para comprender la intención del cliente y responder a las consultas de forma similar a la humana.
• Constructor de flujos de chatbot de arrastrar y soltar (sin código): Incluso sin experiencia técnica, puedes construir flujos de chatbot en Glassix y lanzarlos en minutos, enriqueciendo tus bots con secuencias de respuesta inteligentes. Puede utilizar nuestras plantillas para necesidades empresariales específicas y escenarios de clientes para acelerar este proceso o personalizarlas.
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• Respuestas autosugeridas: La herramienta mejora la productividad de los agentes ayudándoles a responder más rápido a los clientes con indicaciones en tiempo real para obtener respuestas precisas.
• Etiquetado automático de conversaciones: Nuestro motor entiende el contexto de las conversaciones y las etiqueta según el tema. Esto ayuda a mantener toda tu comunicación organizada y priorizada. Además, es mucho más fácil encontrar interacciones específicas más tarde.
• Traspaso fluido de bot a humano (y viceversa): El programa genera resúmenes de la conversación con un solo clic para ayudar a los agentes a entender las consultas de los clientes y despegar allí donde se necesita un mayor nivel de empatía o conocimiento. Todos los traspasos se gestionan sin interrupciones en el tono o el tiempo para ayudar a aumentar los niveles de satisfacción del cliente.
• Enrutamiento de conversaciones: Personalice las reglas de enrutamiento de las tareas de atención al cliente para que se asignen automáticamente a las personas más cualificadas de su equipo.
• Compartir archivos: Glassix admite la comunicación multimedia enriquecida con vídeos, imágenes, mensajes de voz, documentos y cualquier otra cosa que usted o sus clientes puedan necesitar enviar.
• Informes automatizados y BI: informes basados en Excel, programación de informes y Microsoft power-BI, todo ello en un cuadro de mandos personalizable y actualizado en tiempo real.
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Además, si tienes conocimientos técnicos (o alguien de tu equipo los tiene), puedes personalizar y construir sobre nuestra plataforma para crear la plataforma digital de atención al cliente de tus sueños.

Ejemplos de atención al cliente con Glassix

Somos conscientes de que todo puede sonar demasiado bien para ser verdad, pero también nos gusta ver pruebas de afirmaciones audaces. Eche un vistazo a cómo Glassix ayudó a estas empresas a mejorar el servicio al cliente con resultados asombrosos.

Holmes Place

Holmes Place gestiona más de 140.000 socios de clubes y tenía dificultades para mantenerse al día con toda la mensajería digital y los canales de redes sociales en los que sus clientes se ponen en contacto con ellos. Glassix les ayudó a unificar todos los mensajes. El chatbot responde al instante, etiqueta la conversación con la marca adecuada y proporciona toda la información necesaria. Esta solución se hizo cargo del 35% de las llamadas de los clientes, reduciendo significativamente la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente y el tiempo de espera de los clientes.

Bezeq

Bezeq, la mayor empresa de telecomunicaciones de Israel, se puso en contacto con Glassix para que mejoráramos la experiencia de sus clientes. Consiguieron adaptarse a las exigentes demandas del mercado con guiones de conversación personalizados y reglas de negocio que se pueden configurar en Glassix. Ayudamos a resolver múltiples problemas relacionados con este aspecto:

• Agilización de las interacciones con los clientes (por ejemplo, guiándoles en la activación del router o resolviendo dificultades técnicas frecuentes).
• Mejores opciones de autoservicio con preguntas frecuentes, guías y tutoriales interactivos
• Asistencia técnica avanzada con programación proactiva de las visitas de los técnicos
• Autonomía operativa de una plataforma ágil que Bezeq adaptó a sus necesidades
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He aquí los resultados en cifras:

• 35% de consultas técnicas resueltas con éxito por el bot
• Necesidad de un 5% menos de mano de obra, lo que se traduce en una mayor eficacia operativa y ahorro de costes.
• Asistencia a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso fuera del horario laboral de los agentes
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Estee Lauder

Estee Lauder es una de las principales empresas de cuidado y belleza del mundo que no necesita presentación. Dado que operan en más de 150 países y ofrecen miles de productos, estaba claro que necesitaban un modelo de atención al cliente unificado y una forma de seguir el recorrido del cliente en múltiples puntos de contacto digitales.

Glassix hace todo eso a la vez que se integra con su sistema CRM. La implantación y la transición fueron muy fluidas, y ahora más del 70 % de las preguntas de los clientes llegan a través de canales digitales automatizados en lugar de un centro de llamadas tradicional.

Hertz

Hertz, la mayor empresa de alquiler de coches y gestión digital de flotas del mundo, presta servicio a más de 11.500 estaciones de alquiler en 170 países. Al ver un cambio entre la generación más joven de nativos digitales, afirman que necesitan centrarse en el soporte de mensajería instantánea junto con su servicio telefónico.

Desde que colaboró con Glassix, Hertz atiende ahora a cientos de miles de clientes con más eficacia de la que creían posible. Los clientes pueden ahora hacer reservas de alquiler de coches en unos pocos clics con el widget Glassix Live Chat de la página web de la empresa. Esto reduce los tiempos de espera, mejora la satisfacción al eliminar la necesidad de llamar y permite a Hertz atender a más clientes diariamente que antes de implementar las herramientas de atención al cliente de Glassix AI.

He aquí un comentario directo del equipo de Hertz sobre nuestra colaboración.

¿Listo para transformar su servicio de atención al cliente con IA?

¿Le gusta cómo suena? Como puede ver, la IA puede dar un gran impulso a sus estrategias omnicanal de atención al cliente y a su aplicación. Pero no basta con saberlo, también hay que saber cómo hacerlo.

Ahí es donde entra Glassix. Es fácil empezar a utilizarla y conectarla a todas sus fuentes de mensajería. A continuación, la plataforma agiliza todos los aspectos de las comunicaciones con los clientes, desde la conducción de las propias conversaciones hasta el traspaso humano y los análisis.

Regístrate para obtener una prueba gratuita de 30 días con acceso a todas las funciones de Glassix.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo se utiliza la IA en la atención al cliente?

La IA en el servicio de atención al cliente puede automatizar tareas rutinarias, proporcionar respuestas instantáneas a través de chatbots, analizar los datos de los clientes para obtener información, personalizar las interacciones y ayudar a los representantes humanos proporcionando información relevante y sugerencias durante las interacciones con los clientes.

¿Está la IA sustituyendo al servicio de atención al cliente?

No, la IA no está sustituyendo al servicio de atención al cliente, sino que complementa a los agentes de asistencia, liberando su tiempo para que puedan centrarse en cuestiones más complejas y ofrecer una atención al cliente de mayor calidad.

¿Qué es la IA generativa en la atención al cliente?

La IA generativa en el servicio de atención al cliente implica el uso de modelos de IA como GPT-4 para comprender y crear respuestas de tipo humano a las consultas de los clientes con asistencia personalizada.

¿Qué es el servicio de atención al cliente con chatbot de IA?

Esta forma de atención al cliente utiliza chatbots impulsados por IA para interactuar con los clientes, responder a preguntas comunes, resolver problemas y proporcionar asistencia las 24 horas del día, mejorando los tiempos de respuesta y transfiriendo a los clientes a los equipos de atención al cliente para problemas más complejos.

¿Cómo ha mejorado la IA el servicio al cliente?

La IA ha mejorado el servicio de atención al cliente al aumentar la eficiencia, ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, personalizar las interacciones con los clientes y reducir los tiempos de espera, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes.

¿Se puede utilizar ChatGPT para la atención al cliente?

Sí, puede utilizar ChatGPT para el servicio de atención al cliente para gestionar consultas y proporcionar respuestas detalladas. Glassix utiliza el potente motor GPT-4 para gestionar las conversaciones, pero también incluye herramientas útiles adicionales, como un centro de conversaciones centralizado, creadores de flujos, historial y etiquetado de conversaciones, etc.