Un gran producto no basta para superar a la competencia en el mercado. Para asegurarte de que no te quedarás atrás, también debes:

• Educar a los clientes en su uso mediante recursos, tutoriales y orientación.
• Mejorar continuamente el producto recogiendo y analizando las opiniones de los clientes
• Ofrecer asistencia personalizada y eficaz para la gestión de cuentas y la resolución de problemas
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Todo ello requiere un enfoque práctico que le permita agilizar las operaciones de asistencia y fidelizar a sus clientes. En otras palabras, debes implantar una estrategia omnicanal de atención al cliente para garantizar una experiencia coherente y personalizada.

En este artículo, profundizaremos en los aspectos esenciales de la elaboración de una estrategia de asistencia omnicanal eficaz, exploraremos sus ventajas y ofreceremos ejemplos de empresas que han aplicado con éxito estos enfoques. Le ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, agilizar las operaciones de asistencia e impulsar el éxito a largo plazo.

Más información: Estrategia de gestión de la experiencia del cliente: El camino hacia el éxito

¿Qué es la atención al cliente omnicanal?

La atención al cliente omnicanal integra múltiples canales de comunicación para ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras. Al tener todas las interacciones con el cliente en un solo lugar, los agentes de servicio obtienen una visión completa y pueden ser más eficientes a la hora de responder a las consultas.

Dado que la gente suele confundir omnicanal y multicanal, aclaremos la diferencia.

El servicio de atención al cliente multicanal ofrece a los clientes distintos canales de comunicación (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, etc.) que funcionan de forma independiente. La información y el historial del cliente no se comparten entre canales, lo que provoca interacciones fragmentadas.

La estrategia de asistencia omnicanal permite registrar todas las interacciones de los clientes en un sistema CRM centralizado. Independientemente del canal que utilicen los clientes, pueden recibir información y calidad de servicio coherentes.

Más información: Atención al cliente omnicanal: La clave para una experiencia de cliente coherente

Ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal

La captación omnicanal de clientes permite a las empresas cambiar una conversación a un canal que se adapte mejor al tema tratado. Pueden incluir un enlace o una llamada a la acción en el mensaje e invitar a los clientes a cambiar a un canal que sea más seguro, ofrezca una experiencia más rica o resulte más cómodo para el usuario.

Al trasladar la conversación, pueden conservar el historial de chat y el contexto, manteniendo un único hilo conversacional. El software de la marca les permite unificar la identidad del cliente y ofrecer una experiencia personalizada.

Otras ventajas son:

• Satisfacción del cliente: Para los clientes es más cómodo ponerse en contacto con ellos. Pueden elegir el canal de comunicación que prefieran, ya sea correo electrónico, redes sociales, teléfono, chat o en persona.
• Satisfacción de los empleados (agentes): Los agentes de atención al cliente obtienen todas las herramientas y la información que necesitan para hacer su trabajo con eficacia. Esto se traduce en una mayor productividad y satisfacción laboral, y reduce los índices de rotación.
• Mayor eficacia e ingresos: Dado que los agentes de asistencia obtienen una visión completa de las interacciones de los clientes en todos los canales, dedican menos tiempo a recopilar información y pueden resolver los problemas con mayor eficacia.
• Ventaja competitiva: La experiencia omnicanal sin fisuras es lo que hace que una empresa destaque entre sus competidores y atraiga a más clientes.
• Escalabilidad y flexibilidad: El sistema de asistencia omnicanal puede evolucionar con la empresa y sus clientes. Puede ampliarlo y adaptarlo para satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes, que cambian constantemente.
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Con este enfoque, las marcas pueden ofrecer una experiencia de cliente fluida y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, impulsadas por los avances tecnológicos.

¿Por dónde empezar si quiere ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal? En la siguiente sección se analizan las estrategias y prácticas más eficaces.

Estrategia omnicanal de atención al cliente: Mejores prácticas

Para ofrecer una experiencia de cliente unificada en los distintos canales, siga estos pasos:

Elija un software de atención al cliente omnicanal

Se trata de un paso fundamental para desarrollar una estrategia eficaz de atención al cliente. La herramienta adecuada puede mejorar la comunicación con el cliente e impulsar la fidelidad a la marca.

Nuestra recomendación es Glassix, un software de automatización del servicio de atención al cliente de primera categoría. Su objetivo es aliviar la carga de los equipos más ocupados y permitirles sobresalir en atención al cliente y experiencia.

A diferencia de muchas otras plataformas, Glassix ofrece una auténtica experiencia omnicanal. Puede pasar de un canal a otro y conservar el historial de conversaciones. ¡No perderá ninguno de los valiosos datos de los clientes!

También tiene un modelo de precios único. Mientras que otros proveedores le cobran más a medida que aumenta su volumen de mensajería, Glassix le permite expandirse tranquilamente. No le castigaremos por crecer.

Utilice una bandeja de entrada unificada

Una bandeja de entrada unificada combina las comunicaciones con los clientes procedentes de varios canales y las muestra en una única interfaz.

Glassix utiliza la inteligencia artificial para centralizar todas las conversaciones de los clientes en un único centro y ofrecer así un servicio de atención al cliente omnicanal excepcional. Reúne mensajes de varios canales de autoservicio como:

• SMS
• Correo electrónico
• WhatsApp
• Plataformas de medios sociales
• Mensajes de Apple para empresas

El equipo de asistencia puede gestionar todas las interacciones con los clientes sin tener que saltar de una aplicación a otra.

Categorizar las conversaciones

¿Cómo puede gestionar, analizar e informar eficazmente sobre las interacciones de los clientes recogidas de tantos canales? Es necesario etiquetarlas y asignarles una categoría en función de su naturaleza, finalidad u otros criterios pertinentes.

Glassix utiliza el etiquetado automático para categorizar todas las conversaciones. Permite a los representantes del servicio de atención al cliente priorizar, organizar y recuperar eficazmente las consultas de los clientes. Este proceso racionalizado mejora la capacidad de respuesta y garantiza una respuesta rápida y eficaz a las necesidades de los clientes. 

Construya su chatbot

El servicio de atención al cliente omnicanal necesita un chatbot para ofrecer una experiencia coherente y reducir los tiempos de respuesta. Un chatbot también aumenta la productividad del servicio de atención al cliente, ya que puede gestionar todas las consultas rutinarias. 

Glassix ofrece un creador de chatbot de arrastrar y soltar. La interfaz de usuario intuitiva permite a los usuarios crear y personalizar flujos de chatbot fácilmente. Puede implementar rápidamente respuestas automatizadas e interacción, incluso cuando tiene poca o ninguna idea de codificación. 

La implementación de chat bots en múltiples canales de comunicación también es excepcionalmente sencilla y se reduce a un solo clic. Esta función agiliza el proceso de configuración, garantizando que pueda integrar y utilizar rápidamente chatbots en sus canales preferidos para una automatización eficiente del servicio de atención al cliente. 

Implantar la IA conversacional

La IA conversacional permite automatizar hasta el 90% de las consultas de los clientes, lo que deja tiempo a los agentes humanos para centrarse en cuestiones más complejas. También aumenta la disponibilidad de la atención al cliente cuando los agentes humanos están ausentes, ya que puede responder a las consultas de los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana.

Glassix se integra con el potente motor GTP-4 para ofrecer capacidades avanzadas de IA conversacional. La hace más eficaz a la hora de comprender y responder a las consultas de los clientes, lo que da lugar a interacciones más parecidas a las humanas.

Cuando complete todos los pasos, estará listo para ofrecer a sus clientes una experiencia fluida a través de múltiples canales 24/7.

Hemos preparado ejemplos de empresas que han aplicado con éxito estrategias de atención al cliente omnicanal para mostrarle las ventajas de este enfoque en la práctica.

Ejemplos de atención al cliente omnicanal

No hay nada más elocuente que los ejemplos reales de empresas que ya aplican estrategias de atención al cliente omnicanal, garantizando una experiencia del cliente sin fisuras.

Estos ejemplos muestran cómo la integración de varios canales de comunicación -como redes sociales, correo electrónico, teléfono y chat- puede unificar las interacciones con los clientes y agilizar la prestación de servicios. La adopción de un enfoque omnicanal permitió a estas empresas satisfacer las expectativas de coherencia y comodidad de los clientes y obtener información sobre su comportamiento en las distintas plataformas, lo que les permitió personalizar las interacciones y fomentar la fidelidad a largo plazo. 

El enfoque omnicanal de atención al cliente transformó las operaciones de empresas como:

Estee Lauder

Desde su fundación en 1946, Estee Lauder se ha convertido en un imperio cosmético. Aparte de la marca propia ESTEE LAUDER, tiene decenas de marcas y comercializa miles de productos. Vende sus productos en unos 150 países y emplea a más de 48.000 personas en todo el mundo. La facturación anual de la empresa supera los 14.000 millones de dólares.

Con un mundo cada vez más digitalizado, quedó claro que los centros de atención telefónica de Estee Lauder no bastaban para ofrecer el máximo nivel de servicio. La empresa se dio cuenta de que necesitaba una plataforma de mensajería unificada para integrar otros canales de comunicación, especialmente WhatsApp. 

La implantación de Glassix, el software de atención al cliente basado en IA, permitió a los representantes gestionar varias consultas simultáneamente. Esto les permitió acortar los tiempos de respuesta manteniendo la misma calidad de servicio.

Los clientes y socios de la empresa se mostraron muy entusiasmados con el cambio. En pocos meses, el servicio de atención al cliente pasó de un centro de llamadas tradicional a la mensajería digital, y más del 70 % de las interacciones con los clientes se producen a través de WhatsApp for Business.

¿Cuál es el resultado? Una gestión más eficaz de la comunicación con el cliente, incluyendo cuestiones como consultas sobre entregas, cambios en los pedidos, devoluciones y asesoramiento profesional mediante una bandeja de entrada unificada. Glassix facilitó el seguimiento del recorrido del cliente en cualquier punto de contacto digital, el registro de la interacción y la obtención de una instantánea de todas las interacciones en cualquier momento.

Esta solución permitió a Estee Lauder no verse afectada durante la pandemia, cuando muchas tiendas estaban cerradas o atendidas por personal reducido. Gracias a Glassix, el servicio al cliente no se resintió, sino que incluso mejoró. Permitió a la empresa hacer frente a la demanda e incluso superar las expectativas.

Hertz

Hertz, la mayor empresa del mundo que ofrece servicios de alquiler de coches, también vio grandes beneficios al cambiar a una estrategia omnicanal de atención al cliente.

En los últimos años, la empresa ha notado una demanda creciente de ofrecer una experiencia digital al cliente. Además de la atención telefónica tradicional, ofrecían atención al cliente a través de canales sociales como WhatsApp, Messenger y Facebook.

La empresa eligió Glassix para su nuevo software de atención al cliente. Entendieron que su potencial para ofrecer capacidades de mensajería unificada podría ser un gran ajuste para satisfacer sus estrictos requisitos. Con su sencillez de implementación y facilidad de uso, la empresa confiaba en que Glassix proporcionaría una experiencia positiva al cliente.

Tras la puesta en marcha de la solución, vieron cómo los clientes optaban masivamente por comunicarse a través de canales digitales como WhatsApp y el correo electrónico en lugar de las llamadas telefónicas.

Cuando Hertz incorporó un widget de chat en directo de Glassix en su sitio web, los clientes empezaron a hacer reservas de alquiler de coches a través de este canal. Actualmente, un número significativo de contratos se reservan digitalmente sin necesidad de llamadas telefónicas.

Actualmente, Hertz responde a cientos de consultas diarias a través de canales digitales, incluido el servicio de carretera. El chatbot proporciona una amplia gama de servicios, eliminando la necesidad de intervención humana y mejorando las experiencias de los clientes. El servicio de atención al cliente omnicanal aumenta la eficiencia del servicio a cientos de miles de clientes.

Hotel Vert

Vert Hotel decidió ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal durante el brote de coronavirus, cuando el sector aún estaba cerrado. Eligieron Glassfix porque podía centralizar las consultas de todos los canales, como redes sociales, WhatsApp y chat, en una única interfaz. Esto permitió a los agentes atender a los clientes de forma más eficiente e intencionada.

El siguiente paso fue integrar el chatbot Glassix. Tras analizar las consultas de los clientes, la empresa se dio cuenta de que muchas eran muy similares: tipos de habitaciones disponibles, tipos de grupos de huéspedes, selección de hotel, fechas, etc.

La empresa pidió al equipo de Glassix que creara y pusiera en marcha un chatbot específico que diera respuesta a las preguntas más habituales. Gracias a él, los clientes podían recibir información y hacer reservas en cualquier momento, día y noche, sin la intervención de un agente.

La implantación del chatbot ayudó a resolver los problemas de los clientes de inmediato y elevó el nivel de servicio a nuevas cotas. Aunque los chatbots superan a los agentes humanos en muchos aspectos, siempre que el cliente tiene problemas con ellos, un agente humano se hace cargo de la conversación con el cliente y le ayuda a través de un canal de mensajería instantánea como Messenger o WhatsApp.

Holmes Place

La implantación de una estrategia omnicanal de atención al cliente también cambió las reglas del juego para Holmes Place, una empresa de salud, fitness y bienestar de primera categoría que gestiona una cadena de gimnasios.

Durante la pandemia, la empresa tuvo que cerrar por completo, y todos los locales públicos estuvieron inaccesibles durante más de cinco meses.

Antes de volver a la actividad normal, la empresa esperaba una avalancha de consultas telefónicas de sus 140.000 socios sobre horarios de funcionamiento y normas sanitarias.

La empresa instaló Glassix para que los socios del club pudieran ponerse en contacto con sus agentes de atención al cliente a través de canales digitales como WhatsApp, Instagram, Facebook y chat en directo.

Integrar WhatsApp en el sistema fue un tiro perfecto. Ahora, un número de WhatsApp centralizado sirve eficazmente a los 53 clubes de Israel.

El chat puede responder a cerca del 35% de las consultas de los socios del club sin intervención humana. Gestiona decenas de miles de preguntas a la semana.

Como resultado, los socios del club reciben una experiencia de cliente innovadora y ahorran mucho tiempo de espera. La solución también reduce la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles abordar problemas más complejos. Tanto los socios como los gerentes de los clubes elogian constantemente la solución.

Después de hablar de los ejemplos reales de atención al cliente omnicanal, le pasamos el testigo.

¿Listo para sorprender a sus clientes?

Si su objetivo es ofrecer un servicio excepcional y mantener una ventaja competitiva, adoptar una estrategia omnicanal de atención al cliente es el siguiente paso lógico. Vivimos en un mundo digital y las plataformas en línea se han convertido en el principal medio de comunicación.

Prepárese para satisfacer las preferencias de los clientes y adoptar un enfoque omnicanal. Regístrate en Glassix y disfruta de 30 días de prueba gratuita, sin necesidad de tarjeta de crédito.

Cuando aplique las estrategias presentadas en este artículo, sentará las bases para transformar las interacciones con los clientes y aumentar su satisfacción y fidelidad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal integra múltiples canales de comunicación en un sistema unificado. Este enfoque garantiza que los clientes reciban una asistencia coherente y personalizada independientemente de si utilizan el teléfono, el chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales o las interacciones en persona.
Al unificar estos canales, puede mantener un historial de conversaciones cohesivo, lo que permite a los agentes de soporte ofrecer una asistencia más informada y eficaz. Esta integración también permite a los clientes cambiar de canal sin esfuerzo durante una única interacción, lo que aumenta la comodidad y la satisfacción.
El objetivo último del servicio de atención al cliente omnicanal es crear una experiencia del cliente fluida y eficiente, fomentar relaciones más sólidas y mejorar la calidad general del servicio.

¿Cuál es un ejemplo de asistencia omnicanal?

Una atención al cliente omnicanal puede cocinarse así: Un cliente inicia una consulta utilizando la función de chat del sitio web de la empresa. La conversación comienza con un chatbot que recopila la información inicial y proporciona asistencia básica. Si el problema no se resuelve, el cliente decide continuar la conversación en las redes sociales de mensajería, como Facebook Messenger o WhatsApp, donde proporciona detalles adicionales y sube capturas de pantalla relevantes.
A continuación, el cliente llama a la línea de asistencia de la empresa para explicar con más detalle el problema, quizá porque es complejo o urgente. A lo largo de este proceso, el agente de atención al cliente que atiende la llamada tiene acceso a un registro completo de todas las interacciones anteriores, incluidos el chat del sitio web y los mensajes de las redes sociales.
Este registro exhaustivo garantiza que el agente esté plenamente informado del problema del cliente y de los pasos previos, lo que le permite ofrecer una resolución coherente y eficaz. La integración de varios canales en un sistema unificado permite una transición fluida entre los distintos modos de comunicación, lo que mejora la experiencia general del cliente y garantiza que se sienta escuchado y respaldado a lo largo de todo el proceso.

¿Qué se entiende por experiencia del cliente omnicanal?

Una experiencia de cliente omnicanal consiste en ofrecer a los clientes una interacción fluida, integrada y coherente a través de diversos canales de comunicación y puntos de contacto.
Independientemente de si el cliente interactúa con una marca a través de un sitio web, redes sociales, aplicación móvil, tienda, teléfono o cualquier otro canal, sigue recibiendo una experiencia personalizada y sin fisuras.
El sistema consolida los datos del cliente y el historial de interacciones en una base central, accesible a todos los agentes y sistemas de asistencia. La visión completa del recorrido del cliente permite a los equipos de asistencia resolver los problemas de forma más eficiente y eficaz. A menudo les permite anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecerle una asistencia proactiva.