La experiencia del cliente no consiste sólo en tener un gran producto o servicio; se trata de hacer que cada punto de contacto con el cliente cuente. Desde el momento en que oyen hablar de ti hasta el día en que deciden volver, cada interacción es una oportunidad para demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos.

Esta guía le guiará por los pasos esenciales para elaborar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente que no sólo satisfaga las expectativas de sus clientes, sino que las supere.

¿Qué es una estrategia de gestión de la experiencia del cliente?

Una estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CXM) es como un plan de juego para asegurarse de que cada vez que alguien interactúa con su marca -ya sea navegando por su sitio web, chateando con el servicio de atención al cliente o abriendo su compra- experimenta una experiencia de cliente excepcional. Se trata de asegurarse de que, independientemente de cómo o dónde un cliente se conecte con su marca, se sienta escuchado, valorado y lo suficientemente feliz como para volver con usted.

Al centrarse en la experiencia del cliente, está situándolo realmente en el centro de todo lo que hace, haciendo que su viaje con usted sea fluido, divertido y memorable. Cuando la estrategia de CXM es la adecuada, se hace algo más que vender algo: se construyen relaciones sólidas que ayudan a la marca a prosperar a largo plazo.

¿Por qué necesita una estrategia de gestión de la experiencia del cliente?

Sin una estrategia clara de CXM, las empresas suelen improvisar, lo que da lugar a resultados incoherentes o insatisfactorios. Una estrategia de CXM sólida es necesaria porque:

Aumenta la satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son el pilar de cualquier empresa. Con la estrategia de experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción del cliente proporcionando:

• El toque personal: La estrategia de gestión de clientes ayuda a las empresas a conocer a su público. Les permite adoptar toques personales, haciendo que los clientes se sientan especiales y valorados.
• Asistencia proactiva: Las empresas pueden averiguar los problemas antes de que se produzcan y ofrecer ayuda justo cuando los clientes la necesitan. Los clientes pueden ponerse en contacto con ellas por chat, teléfono o redes sociales siempre que lo necesiten.
• Respuestas rápidas: A nadie le gusta esperar, sobre todo cuando tiene un problema que resolver. Una estrategia sólida de gestión de clientes ayuda a las empresas a responder y resolver problemas con rapidez y a mantener la experiencia del cliente fluida y sin estrés. Además, pueden utilizar los comentarios de los clientes en tiempo real para ajustar las cosas y seguir ofreciendo el mejor servicio.
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Maximiza la retención de clientes

Dado que fomenta la fidelidad y garantiza que los usuarios elijan su marca en lugar de otras, la gestión de la experiencia del cliente es una poderosa herramienta para maximizar la retención de clientes. Les anima a volver:

• Hacer que cada interacción cuente: Una buena estrategia de gestión de la experiencia del cliente se centra en hacer que cada interacción sea fluida y agradable. Cuando las experiencias de los clientes son siempre positivas, es más probable que se queden.
• Generar confianza a través de la coherencia: Una estrategia sólida garantiza que los clientes reciban el mismo servicio excelente independientemente de cuándo o dónde interactúen con una empresa. Los clientes que confían en una marca son menos propensos a buscar alternativas.
• Escuchar y responder: Una buena estrategia significa que la empresa escucha las opiniones de los clientes y, lo que es más importante, actúa en consecuencia. Los clientes se sienten satisfechos cuando ven que una empresa hace cambios basados en sus opiniones. Demuestra que la empresa se preocupa, lo que hace que los clientes quieran seguir con ella.
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Impulsa el crecimiento de los ingresos

Las interacciones positivas y memorables fomentan la repetición del negocio y un mayor gasto. La CXM impulsa el crecimiento de los ingresos:

• Fomentar el marketing boca a boca: Cuando los clientes tienen una experiencia excepcional, no se la guardan para ellos, sino que la comparten. Ya sea a través de las redes sociales, las reseñas en línea o las conversaciones cara a cara, los comentarios positivos pueden atraer a nuevos clientes que, de otro modo, no habrían dado con su empresa.
• Aumento del valor de por vida: Si ofrece constantemente experiencias excelentes, es más probable que los clientes exploren otros productos o servicios que ofrezca. Con el tiempo, esto puede aumentar su valor de por vida para su empresa.
• Reducir las bajas: Por otro lado, cuando los clientes tienen una mala experiencia, es probable que abandonen el barco. Una gestión eficaz de la experiencia del cliente reduce las posibilidades de perder clientes en favor de la competencia. Una menor pérdida de clientes significa que más ingresos se quedan con usted.
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Mejora la reputación de la marca

Tener una buena reputación puede abrir muchas puertas. La gestión de la experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en la creación y mejora de esa imagen de marca tan importante:

• Garantizar la transparencia: Los clientes aprecian la sinceridad. Cuando una marca es abierta y transparente -ya sea sobre cómo obtiene sus materiales o cómo trata a sus empleados- genera confianza.
• Destacar en un mercado saturado: Hoy en día, los clientes tienen más opciones que nunca. Lo que diferencia a su marca no es sólo lo que vende, sino cómo hace sentir a la gente. Una sólida estrategia de gestión de la experiencia del cliente garantiza que, cuando la gente piense en su marca, piense en esas experiencias positivas. Lo que le convierte en la mejor opción en un mercado saturado.
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Favorece el éxito empresarial a largo plazo

La gestión de la experiencia del cliente se centra en crear relaciones duraderas con los clientes, esenciales para un crecimiento sostenido. Apoya el negocio a largo plazo:

• Adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes: Lo que funcionó ayer puede no funcionar mañana. Una estrategia de CXM sólida implica recabar opiniones con regularidad y mantenerse en sintonía con los deseos y necesidades de los clientes. Esta adaptabilidad permite a su empresa evolucionar con sus clientes, manteniéndola relevante y exitosa.
• Aumentar el compromiso y la productividad de los empleados: La CXM no solo beneficia a los clientes, sino que también tiene un impacto positivo en el equipo. Cuando los empleados ven que sus esfuerzos marcan la diferencia en la vida de los clientes, su moral y su compromiso aumentan.
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Cómo poner en marcha su estrategia de gestión de la experiencia del cliente: paso a paso

La creación de una estrategia de gestión de la experiencia del cliente puede parecer desalentadora, pero resulta mucho más fácil cuando se divide en pasos manejables.

1. Comprenda a sus clientes

Conozca a sus clientes. ¿Quiénes son? ¿Qué quieren? ¿A qué retos se enfrentan? No puede desarrollar una gran experiencia de cliente si no sabe para quién la está creando. Empiece por recopilar datos de los clientes a través de encuestas, formularios de opinión o conversaciones informales. Profundice en los datos para conocer las necesidades, preferencias y puntos débiles de los clientes. Esta información será la base de su estrategia de CXM.

2. Trazar el recorrido del cliente

A continuación, trace el recorrido completo de un cliente cuando interactúa con su marca, desde la primera vez que oye hablar de usted hasta después de la compra. Identifique cada punto de contacto y piense cómo puede hacer que estos momentos sean lo más fluidos y positivos posible. El mapa del recorrido del cliente te ayudará a ver dónde lo estás haciendo bien y dónde hay margen de mejora.

3. Establecer objetivos claros

¿Qué quiere conseguir con su estrategia de CXM? Tal vez mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas repetidas o reducir las quejas de los clientes. Sea lo que sea, asegúrese de que sus objetivos son específicos, mensurables y alineados con sus objetivos empresariales generales.

4. Implique a su equipo

La gestión de la experiencia del cliente no es cosa de una sola persona: es un trabajo de equipo. Asegúrese de que todos en su empresa, de arriba abajo, entienden la importancia de la experiencia del cliente y conocen su papel en ella. Esto puede significar impartir formación, organizar reuniones periódicas para hablar de CXM o asegurarse de que la experiencia del cliente forma parte de la conversación diaria. Crear una experiencia positiva y coherente para sus clientes es mucho más fácil cuando todo el mundo está de acuerdo.

5. Elegir las herramientas adecuadas

Necesitará las herramientas adecuadas para gestionar y realizar un seguimiento eficaz de la experiencia del cliente. 

Por ejemplo, Glassix, el software de atención al cliente con IA mejor valorado, le ayuda a mejorar el compromiso y las tasas de conversión:

• Interacciones personalizadas
• Mejora de las estrategias de atención al cliente con chatbots de IA y gestión automatizada de tareas 
• Y proporcionando análisis detallados con información valiosa sobre el compromiso del cliente.
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6. Aplicar y supervisar

Empiece a introducir los cambios previstos. A medida que lo haga, vigile de cerca cómo van las cosas. Utiliza los datos y los comentarios que recopiles para supervisar tu progreso y prepárate para hacer ajustes si algo no funciona como esperabas.

7. Recoger opiniones y repetir

La experiencia del cliente es un proceso continuo. Recopile continuamente opiniones de sus clientes para saber cómo se sienten con su marca. Analiza los datos para identificar tendencias y áreas de mejora. 

Y no tenga miedo de modificar su estrategia cuando sea necesario. Cuanto más escuche a sus clientes y se adapte, mejor será su experiencia.

Cómo puede ayudar Glassix en la estrategia de gestión de la experiencia de servicio al cliente

Glassix es una de las mejores herramientas de gestión de la experiencia del cliente. Puede ayudarle a impulsar la experiencia del cliente proporcionando:

Comunicación omnicanal

Glassix le permite conectar con sus clientes a través de múltiples canales como WhatsApp, SMS, correo electrónico, redes sociales y chat en vivo, todo desde un solo lugar. Consolida todos estos mensajes en una única bandeja de entrada basada en IA. Esto significa que sus clientes pueden ponerse en contacto de la manera que más les convenga, haciendo que su experiencia sea más fluida y satisfactoria.

A diferencia de muchos proveedores que se limitan a hablar de atención al cliente omnicanal, Glassix habla y actúa. Puede cambiar de canal y mantener intacto todo el historial de conversaciones sin perder el ritmo.

Funciones basadas en IA

Glassix contiene herramientas avanzadas de IA que hacen que sus interacciones con los clientes sean más inteligentes y eficientes:

• La IA conversacional con GPT-4 ofrece conversaciones similares a las humanas para un compromiso más fino y la calidad de las respuestas.
• Las respuestas autosugeridas proporcionan sugerencias de respuesta en tiempo real a los agentes de soporte, ayudándoles a ofrecer respuestas más rápidas y precisas.
• Etiquetado y resumen automáticos de tus conversaciones, para que tu equipo pueda gestionar y hacer un seguimiento de las interacciones sin perder el ritmo.
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Mayor eficacia

Con Glassix, sus agentes de soporte pueden gestionar varias interacciones con clientes simultáneamente, reduciendo los tiempos de espera. 

Los usuarios pueden aprovechar las plantillas predefinidas para los flujos de automatización del servicio de atención al cliente. Les permite implantar mecanismos eficaces de atención al cliente y adaptarlos a diferentes escenarios de clientes y necesidades empresariales específicas.

Glassix facilita el cambio de agentes humanos a bots para que las interacciones con los clientes sean fluidas y sin interrupciones. Esta función permite a los agentes pasar preguntas repetitivas a los bots, liberándoles para abordar cuestiones más complejas.

Cuando un bot necesita pasar la conversación a un humano para un toque personal o cuestiones que van más allá de su alcance, Glassix lo gestiona sin problemas. De este modo, los clientes siempre reciben la mejor y más empática asistencia, lo que mantiene altos los niveles de satisfacción.

La integración de las comunicaciones unificadas no sólo mantiene contentos a sus clientes, sino que también le ayuda a gestionar más consultas con menos agentes, ahorrando costes.

Personalización y flexibilidad

Glassix está diseñado para adaptarse a tus necesidades. Usted puede:

• Personalice los flujos del chatbot: Una sencilla interfaz de arrastrar y soltar te permite configurar respuestas e interacciones automatizadas en un santiamén sin necesidad de profundos conocimientos de codificación.
• Integre varios sistemas: Glassix le permite utilizar su API abierta para conectar sus aplicaciones favoritas. Puedes integrar a la perfección tu pila tecnológica de marketing, ventas y asistencia.
• Adapte la plataforma a las necesidades específicas de su empresa: Asegúrese de que la experiencia del cliente evoluciona con su organización.
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Datos e informes

Glassix está repleto de datos y funciones de elaboración de informes que ayudan a las empresas a mejorar sus interacciones con los clientes y su estrategia. He aquí un breve resumen de lo que ofrece Glassix:

• Análisis en tiempo real: La forma de controlar las interacciones de los clientes en todos los canales. Puedes ver al instante qué hacen tus clientes, qué les gusta y cómo interactúan, para tomar las decisiones adecuadas sobre la marcha.
• Información automatizada: La plataforma se encarga del trabajo pesado generando automáticamente perspectivas de ventas. Obtendrá una imagen clara de las necesidades y tendencias de los clientes sin tener que dedicar horas al análisis manual.
• Seguimiento del rendimiento: Las herramientas de generación de informes de Glassix le ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento clasificando y enrutando los clientes potenciales en función de criterios específicos. Esto hace que la gestión de clientes potenciales sea más eficiente y le ayuda a centrarse en los más importantes.
• Mayor conocimiento del cliente: Al profundizar en las interacciones con los clientes, Glassix le ofrece una visión más profunda de lo que sus clientes prefieren y necesitan. Le permite adaptar sus estrategias de marketing y ventas para que sean más personalizadas y relevantes.
• Análisis predictivo: La plataforma utiliza IA inteligente para predecir futuras tendencias de ventas y necesidades de los clientes. Esto significa que puedes anticiparte a los cambios del mercado y ajustar tus estrategias con antelación.
• Integración con CRM: Glassix juega bien con sus sistemas CRM existentes, haciendo que todo funcione en conjunto sin problemas. Esta integración le ayuda a gestionar los datos de los clientes y las interacciones en un solo lugar.
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¿Preparado para transformar la experiencia del cliente?

Recuerde que una buena gestión de la relación con el cliente no es un esfuerzo único, sino un viaje continuo. Siga escuchando a sus clientes, adaptándose a sus necesidades y perfeccionando su enfoque. Con cada paso, no solo mejorarás las interacciones con tus clientes, sino que también construirás relaciones más sólidas y conseguirás el éxito a largo plazo para tu empresa.

¿Le parece un gran reto? La herramienta adecuada puede hacer que no sólo sea posible, sino fácil y satisfactorio. Suscríbase a la prueba gratuita de 30 días de Glassix y compruebe cómo nuestro software de automatización del servicio de atención al cliente puede ayudarle a transformar las experiencias de sus clientes. 

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué es la gestión estratégica de la experiencia del cliente?

La gestión estratégica de la experiencia del cliente es un enfoque reflexivo y global de cómo gestionar las interacciones con los clientes. En lugar de reaccionar a las situaciones a medida que surgen, se planifica y gestiona de forma proactiva cada punto de contacto del cliente con la marca. Las estrategias de gestión de la experiencia del cliente tienen como objetivo conocer a los clientes en profundidad: saber qué quieren, qué necesitan y qué hará que su experiencia con su marca sea excepcional. Garantiza la coherencia y la calidad en todos los canales, tanto si alguien interactúa con usted en línea, por teléfono o en persona. ¿Qué es el método de gestión de la experiencia del cliente? La gestión de la experiencia del cliente es un enfoque estratégico que las empresas utilizan para supervisar y mejorar cada interacción a lo largo de todo el recorrido del cliente. El objetivo de este método es crear experiencias positivas y personalizadas que impulsen la satisfacción, la fidelidad y la defensa del cliente. Los componentes y pasos clave de una estrategia de CXM eficaz son los siguientes Comprender las necesidades del cliente Crear personajes de clientes Trazar el recorrido del cliente Personalización Compromiso de los empleados Información basada en datos Mejora continua

¿Cuáles son las 4 P de la experiencia del cliente?

Las 4 P de la experiencia del cliente son principios esenciales que guían a las empresas en la mejora de las interacciones y la satisfacción del cliente. Estos principios se centran en crear una experiencia holística y atractiva para los clientes. He aquí las 4 P: Profesionalidad: Abarca el comportamiento y la presentación generales del personal y la empresa. Positividad: Incluye optimismo, empatía y compromiso, que son cruciales en las interacciones con los clientes. Proactividad: Implica anticiparse a las necesidades del cliente y actuar antes de que surja cualquier problema. Rapidez: Hace hincapié en la importancia de responder y actuar a tiempo. Los aspectos clave son la rapidez de respuesta, la eficacia y la puntualidad en la prestación de servicios.

¿Qué es la estrategia CEM?

Una estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM) es un plan integral diseñado para mejorar las interacciones de los clientes a lo largo de todo su recorrido con una marca. El objetivo principal de esta estrategia es crear una experiencia personalizada y positiva para el cliente que fomente su fidelidad, satisfacción y promoción.