Identificar y solucionar los puntos de dolor del cliente es una de las estrategias más importantes en la gestión de la experiencia del cliente. ¿Por qué? Porque el 94% de los clientes afirma que una experiencia positiva de atención al cliente aumenta su probabilidad de volver a comprar en la misma empresa.

Una herramienta de software de gestión de la experiencia del cliente que consolide varios canales de comunicación le ayudará a abordar los problemas de los clientes de forma más eficaz. También le proporcionará información exhaustiva y apoyo para gestionar todo el recorrido del cliente, centrándose en la experiencia personalizada.

Si no está seguro de qué herramienta de gestión de la experiencia del cliente elegir, no se preocupe: hemos preparado una lista con nuestras 6 mejores opciones para ayudarle a decidir.

Más información: Cómo responder eficazmente a las consultas de los clientes

6 mejores herramientas de gestión de la experiencia del cliente

Glassix

Nuestro software de gestión de la comunicación con los clientes es la herramienta definitiva para los equipos más ocupados que desean mejorar la atención al cliente. Su diseño lo hace sencillo, personalizable y muy eficaz. Este software de atención al cliente omnicanal permite transiciones de canal fluidas al tiempo que conserva los datos y el historial de conversaciones.

Glassix se distingue de otras plataformas omnicanal de atención al cliente por su autonomía y agilidad. Los agentes de soporte y los usuarios con mentalidad tecnológica pueden ampliar la plataforma para crear una experiencia de cliente única. Es difícil encontrar otra herramienta con este grado de flexibilidad y personalización.

Características

• Bandeja de entrada unificada con inteligencia artificial: Glassix consolida los mensajes de varios canales en un solo centro. El usuario recibe comunicaciones de clientes de fuentes como WhatsApp, SMS, Apple Messages for Business, redes sociales y correo electrónico en una bandeja de entrada única y optimizada.
• IA conversacional con integración de GPT-4: La plataforma utiliza las capacidades avanzadas de la IA conversacional y las combina con el potente motor GPT-4 para imitar interacciones similares a las humanas.
• Respuestas autosugeridas: Los agentes pueden utilizar sugerencias de respuesta en tiempo real proporcionadas por el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para obtener respuestas rápidas y precisas.
• Etiquetado automático de conversaciones: Glassix etiqueta automáticamente las conversaciones y les asigna categorías, lo que facilita enormemente la organización, priorización y recuperación de las interacciones con los clientes.
• Resúmenes de conversaciones con un solo clic: Los agentes pueden generar resúmenes concisos de las interacciones con los clientes con un solo clic para comprender rápidamente los problemas y las peticiones de los clientes y hacerles un seguimiento.
• Traspaso de humano a robot y de robot a humano: La transición de bots a agentes humanos y viceversa es fluida, y el flujo de la conversación no se interrumpe. Con esta función, los agentes humanos pueden dejar las consultas rutinarias o repetitivas a los bots y disponer de más tiempo para centrarse en los problemas complejos de los clientes. También pueden retomar sin problemas una conversación cuando ésta supera las capacidades del bot.
• Informes detallados automatizados y BI: un panel visual muestra actualizaciones en tiempo real de los datos de los clientes de todos los canales. Permite obtener información con la programación de informes, Microsoft power-BI y los informes basados en Excel.
• Creador de flujos de chatbot de arrastrar y soltar: La interfaz intuitiva te permite construir y personalizar fácilmente flujos de chatbot incluso si no sabes nada de codificación. También ofrece una biblioteca de plantillas útiles para empezar.
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Precios

Puede explorar nuestra herramienta de forma gratuita. Regístrese para una prueba gratuita de 30 días, sin necesidad de tarjeta de crédito. Ofrecemos descuentos para suscripciones anuales: 15% de descuento en el plan Starter y 20% de descuento en el plan Growth.

Nuestro modelo de precios es amigable para el crecimiento, y nuestros paquetes lo reflejan. Desde sólo 49 dólares al mes por un usuario hasta 130 dólares por dos usuarios, Glassix le acompaña en cada paso de su viaje de crecimiento.

Una vez que su negocio crezca a nivel empresarial, personalizaremos el plan a la medida de sus necesidades.

Valoraciones de los usuarios

Con una puntuación de 4,9/5 en Cappterra y de 4,8/5 en G2, Glassix es una de las herramientas de software de gestión de la experiencia del cliente mejor valoradas. 

He aquí una reseña detallada de la asistente de dirección Belinda B.

Frente

Front es una plataforma de gestión de la comunicación con el cliente que combina funciones de correo electrónico y CRM. La herramienta agiliza la mensajería con los clientes y la colaboración en equipo centralizando los mensajes en todos los canales y ofreciendo información en tiempo real.

Este software de automatización del servicio de atención al cliente ofrece funciones como la automatización impulsada por IA, informes avanzados y mensajería instantánea para permitir un trabajo más eficiente de los equipos de atención al cliente.

Características:

• Bandeja de entrada omnicanal: Ofrece una bandeja de entrada unificada y multicanal para agilizar la comunicación.
• Base de conocimientos: Proporciona a los usuarios herramientas de autoservicio para resolver problemas de forma independiente.
• Colaboración: Mejora la coordinación y la alineación del equipo para resolver rápidamente los problemas.
• Chat en directo mejorado con IA: Gestione automáticamente consultas sencillas con chatbots de IA o proporcione asistencia por chat en directo.
• Automatización de flujos de trabajo: Mejora la gestión de la comunicación y la eficiencia mediante el uso de flujos de trabajo automatizados.
• Herramientas de análisis: Supervisa las métricas, evalúa el rendimiento y genera informes para fundamentar las decisiones y mejorar la experiencia del cliente.
• Integraciones y API: Permite conectar varias herramientas de terceros como HubSpot, Jira, Salesforce y más.
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Precios

Front ofrece cuatro niveles de precios:

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• Starter: 19 $ por puesto al mes, adecuado para equipos pequeños.
• Crecimiento: 59 dólares al mes por puesto, lo que permite mejorar los flujos de trabajo de asistencia y el rendimiento.
• Escala: 99 dólares al mes por puesto, que proporciona una flexibilidad total del flujo de trabajo y funciones avanzadas de gestión de usuarios.
• Premier: 229 dólares al mes por puesto, ofrece el máximo nivel de servicio con funciones de nivel empresarial.
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También puedes seleccionar complementos opcionales, como respuestas AI, disponibles a partir del plan Crecimiento, pero tienes que pagar más por ellos.

Valoraciones de los usuarios

Las puntuaciones delanteras son 4,7 en G2 y 4,5 en Capterra. 

Aquí tienes la opinión detallada de Carlos Mario S., jefe de equipo en la empresa de logística y cadena de suministro.

Véase también: Alternativas frontales

MessageBird

MessageBird es una plataforma de experiencia del cliente cuyo objetivo es aumentar la eficiencia de la asistencia y reducir los costes mediante funciones de autoservicio impulsadas por IA.

La plataforma ofrece gestión de tickets mediante IA, lo que permite una rápida categorización de los problemas. Las respuestas generadas por IA permiten a los equipos de asistencia concentrarse en las consultas más complejas de los clientes.

La herramienta también cuenta con un servicio de asistencia personalizable y proporciona herramientas de informes y análisis.

Características

• Gestión de tickets con IA: Mejora la clasificación de incidencias con etiquetas, respuestas generadas por IA y reglas de envío automatizadas para optimizar las interacciones con los clientes.
• Mesa de ayuda personalizable: Automatiza la asignación de tickets ajustándolos a las habilidades del agente, la carga de trabajo o los canales preferidos.
• Copiloto de IA: Elabora respuestas personalizadas y proporciona a los agentes información contextual sobre las interacciones con los clientes.
• Informes y análisis: Ofrece paneles detallados y métricas de rendimiento para supervisar las tendencias del volumen de tickets, la eficiencia del equipo y las mejoras operativas con información en tiempo real.
• Integraciones: Se conecta con varias herramientas de terceros, como OpenAI, Woocomerce, Slack, Pipedrive y Airtable.
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Precios

El precio de Bird se basa en el número de contactos mensuales (incluidas todas las funciones). Esto es lo que puede parecer:

• 3.000 contactos: 45 $/mes
• 10.000 contactos: 100 $/mes
• 20.000 contactos: 185 $/mes
• 40.000 contactos: 355 $/mes
• Más de 50.000 contactos: personalizados
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Bird ofrece una demostración gratuita, pero no un periodo de prueba.

Valoraciones de los usuarios

Bird ha recibido 4,5 estrellas en Capterra y 4,2 estrellas en G2. 

Aquí tienes la opinión de un crítico verificado en Capterra:

Ver también: Alternativas a MessageBird

Zendesk

Zendesk es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que equipa a su equipo con herramientas esenciales, perspectivas y contexto para responder a las consultas de los clientes con eficacia y ofrecer un servicio personalizado en todos los canales.

Sus funciones de IA generativa pueden resumir consultas largas, generar artículos para opciones de autoservicio y mejorar las respuestas de los agentes humanos. 

Zendesk admite conversaciones conectadas a través de varias plataformas de clientes. También permite a los negocios integrar todas las fuentes de datos, dando a los representantes acceso a toda la información relevante del cliente durante las interacciones.

Características

• Espacio de trabajo de agente unificado: Una única interfaz para gestionar y responder a las consultas de los clientes en todos los canales.
• IA y bots: Zendesk ofrece respuestas instantáneas, redacta artículos, resume consultas y sugiere respuestas.
• Sistema de gestión de tickets: Este sistema gestiona los tickets de atención al cliente en un único lugar y tiene acceso a todo el historial de interacciones con los clientes. El sistema prioriza y dirige las solicitudes a los agentes adecuados según su especialización.
• Chat en directo e integración en redes sociales: Ofrece atención al cliente en tiempo real a través de chat en directo (WhatsApp, WeChat, Slack, etc.), voz, correo electrónico y plataformas de redes sociales.
• Análisis e informes: Incluye un panel de análisis predefinido para realizar un seguimiento del rendimiento y los índices de satisfacción de los clientes.
• Escalabilidad y personalización: Ofrece actualizaciones y complementos para adaptarse al crecimiento de la empresa y a necesidades específicas.
• Herramientas de colaboración en equipo: Mejora la colaboración en equipo mediante flujos de trabajo, activadores y enrutamiento, garantizando una coordinación eficaz entre los miembros del equipo de asistencia.
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Precios

Zendesk ofrece cuatro planes de precios:

• Suite Team: 69 $/agente/mes para equipos que necesitan funciones esenciales.
• Suite Growth: 115 $/agente/mes, ofrece opciones avanzadas para empresas en crecimiento.
• Suite Professional: 149 $/agente/mes para empresas que requieren funciones adicionales y análisis personalizables en profundidad.
• Suite Enterprise: Precios personalizados para grandes empresas.
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La facturación anual ahorra entre 14 y 34 dólares al mes por agente, según el plan.

Valoraciones de los usuarios

Las calificaciones de Zendesk son 4,4 en Capterra y 4,3 en G2. 

Adam G., especialista en soluciones técnicas, comparte su opinión:

Vea también: Las mejores alternativas a Zendesk

Freshdesk

Freshdesk es una plataforma de atención al cliente desarrollada por Freshworks. Proporciona a las empresas herramientas eficaces de gestión de las relaciones con los clientes, ofreciendo una plataforma unificada para gestionar las consultas e interacciones de los clientes a través de múltiples canales. También proporciona funciones de colaboración y análisis.

Características

• Gestión de tickets: Incluye bandeja de entrada de equipo, detección de colisiones de agentes, gestión de SLA, un detector de agradecimientos y sugerencias de campos de tickets.
• Colaboración: Mejora la colaboración en equipo mediante tickets vinculados, tickets padre-hijo y propiedad compartida de tickets.
• Integración omnicanal: Permite a los usuarios ponerse en contacto contigo a través de chat, correo electrónico, teléfono, redes sociales, WhatsApp o enviar tickets directamente en el sitio web.
• Automatización: Le permite asignar correos electrónicos y chats a los agentes, automatizar el envío de tickets y la automatización basada en eventos y configurar tareas de mantenimiento activadas por tiempo.
• Autoservicio: Permite a los clientes encontrar ayuda de forma independiente con un widget de ayuda, sugerencias automáticas de soluciones y un chatbot impulsado por IA.
• Analítica: Mide la satisfacción del cliente y genera informes personalizados y detallados para comprender mejor el rendimiento de los agentes.
• Personalización: Permite personalizar el portal, los formularios de tickets, los roles de los agentes, los objetos, las apps y las URL. También puede segmentar a los clientes para adaptar la asistencia.
• Seguridad: Utiliza certificados SSL personalizados, restricciones de IP y de red y funciones de gestión de identidades y accesos.
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Precios

La suite completa de atención al cliente Freshdesk ofrece tres planes de precios:

• Crecimiento: 35 $ por agente al mes, ideal para empresas en crecimiento.
• Pro: 83 $ por agente y mes, diseñado para equipos de alto rendimiento.
• Enterprise: 131 dólares al mes por agente, adecuado para empresas que necesitan asistencia de nivel empresarial.
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Si elige la facturación anual, ahorrará aproximadamente un 20%. Los módulos Freshchat, Freshdesk y Freshcaller pueden adquirirse por separado.

Valoraciones de los usuarios

Freshdesk obtuvo 4,5 estrellas en Capterra y 4,4 en G2. 

Aquí tienes la opinión de Michael P., especialista en asistencia de productos.

Vea también: Las mejores alternativas a Freshdesk

Interfono

Intercom es un software de experiencia del cliente que ofrece una bandeja de entrada compartida basada en IA, lo que acelera los tiempos de respuesta y resolución. Garantiza una atención al cliente omnicanal a través del correo electrónico, las redes sociales y los chats del sitio web en una única bandeja de entrada integrada.

La plataforma incluye Fin AI, un bot que utiliza modelos lingüísticos para ofrecer interacciones naturales y similares a las humanas en plataformas como WhatsApp, SMS e Intercom Messenger. Esta función permite a las empresas interactuar con los clientes estén donde estén y ofrecerles una asistencia precisa, contextualmente relevante y similar a la humana.

Características

• Plataforma unificada: Integra apps, automatizaciones, datos de clientes e informes para permitir una supervisión exhaustiva de la actividad de los clientes y los datos de los tickets.
• Bot de IA (Fin): Proporciona respuestas auténticas basadas en el centro de ayuda de la empresa, crea resúmenes, autocompleta la información, ajusta el tono, admite medios enriquecidos en las conversaciones y se dirige a los clientes con contenido relevante.
• Flujos de trabajo automatizados: Admite la automatización activada por acciones, incluido el traspaso de bot a humano, con un constructor visual sin código para configurar flujos de trabajo personalizados.
• Asistencia proactiva: Se anticipa a las necesidades y problemas de los clientes, respondiendo con mensajes automatizados en contexto, como chats, banners y consejos de uso.
• Análisis e informes: Recopila valiosos datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, proporcionando información para optimizar la experiencia del cliente y mejorar su satisfacción.
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Precios

Intercom ofrece una prueba gratuita de 14 días. Después, puede elegir entre tres planes de precios:

• Imprescindible: 39 $ al mes por asiento
• Avanzado: 99 $ por plaza y mes
• Experto: 139 $ por plaza al mes
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El Agente Fin AI tiene un coste adicional de 0,99 $ por resolución.

Valoraciones de los usuarios

Intercom obtiene una puntuación de 4,5 tanto en G2 como en Capterra. Esta es la opinión de Jacob C., responsable de éxito de clientes en una empresa de telecomunicaciones.

Ver también: Las mejores alternativas a Intercom

Herramientas de gestión de la experiencia del cliente: En qué fijarse

Estos son los criterios que debe tener en cuenta a la hora de seleccionar el software de gestión de la experiencia del cliente para su empresa:

• Características clave: Las herramientas eficaces de gestión de la experiencia del cliente deben unificar la comunicación y ofrecer chatbots omnichannel robustos, idealmente con una transición fluida entre ellos y los agentes humanos. Las mejoras de IA y las capacidades de automatización también son valiosas.
• Integraciones: La plataforma que elijas para gestionar la experiencia del cliente debe integrarse sin problemas con varios sistemas y soluciones que utilices, como CRM y apps de comunicación. Por ejemplo, si sus clientes prefieren ponerse en contacto con usted a través de WhatsApp, asegúrese de que su nueva herramienta de CX ofrece un widget de WhatsApp.
• Precios: Revise la información general sobre precios y tenga en cuenta los posibles costes ocultos, como módulos adicionales o complementos necesarios para una funcionalidad completa.

Mejores herramientas de gestión de la experiencia del cliente: Tabla comparativa

¿Preparado para transformar la experiencia del cliente?

Seleccionar el software de gestión de la experiencia del cliente adecuado es crucial para cualquier empresa que desee mejorar la fidelidad y la satisfacción de sus clientes. Con una herramienta que ofrezca automatizaciones, analice los comentarios de los clientes y le ayude a ponerse en contacto con ellos a través de diferentes canales sin problemas, seguro que conseguirá aumentar el compromiso y llevar la experiencia del cliente a un nuevo nivel.

No se fíe sólo de nuestra palabra: suscríbase a la prueba gratuita de 30 días de Glassix y vea cómo crece su negocio con nuestra herramienta.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente?

Una herramienta de gestión de la experiencia del cliente (CXM) es un software diseñado para ayudar a las empresas a supervisar, analizar y mejorar sus relaciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto. El objetivo de estas herramientas es ofrecer una experiencia del cliente fluida, personalizada y cohesionada, mejorando en última instancia la satisfacción y la fidelidad del cliente. Entre las principales funciones de las herramientas de CXM se incluyen: Integración multicanal Gestión de las opiniones de los clientes Análisis e informes Personalización Automatización del flujo de trabajo Participación en tiempo real Herramientas de colaboración Segmentación de clientes Integración con otros sistemas

¿Qué es la estrategia CXM?

La estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el plan y enfoque sistemáticos de una organización para desarrollar, gestionar y mejorar las interacciones y relaciones entre la empresa y sus clientes. Una estrategia de CXM bien ejecutada es esencial para fomentar el compromiso de los clientes, aumentar las tasas de retención e impulsar el crecimiento del negocio. Al crear experiencias positivas y memorables, la marca se diferencia en el mercado.

¿Cuál es el papel de CXM?

La función de la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) es garantizar que cada interacción del cliente con una empresa sea positiva, coherente y acorde con sus expectativas. La CXM tiene varias funciones clave en una organización: Aumentar la satisfacción del cliente Fomentar la fidelidad Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente Mejorar la reputación de la marca Reducir la pérdida de clientes Mejorar el compromiso de los empleados Impulsar el crecimiento empresarial Obtener información basada en datos En general, la CXM es esencial para fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de una organización y garantizar que la experiencia del cliente siga siendo una prioridad máxima.