Los estudios demuestran que el 90% de nosotros ansía una respuesta inmediata cuando surge una pregunta de atención al cliente. Los métodos tradicionales de atención al cliente, conocidos por sus largos tiempos de espera y sus frustrantes menús telefónicos, no dan abasto. Ahí es donde entra en juego la automatización del servicio de atención al cliente.

El uso inteligente de la automatización en el servicio de atención al cliente puede ayudarle a ampliar eficazmente sus capacidades de asistencia sin sacrificar la calidad de servicio que esperan sus clientes.

En este artículo, descubriremos las ventajas, examinaremos ejemplos reales y le mostraremos cómo utilizan las empresas el software de automatización del servicio de atención al cliente como parte de su estrategia de atención al cliente.

¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?

La automatización del servicio de atención al cliente es el uso de la tecnología para racionalizar la forma en que las empresas gestionan las consultas de los clientes y las tareas de asistencia. En lugar de depender únicamente de agentes humanos, las empresas pueden utilizar software de atención al cliente basado en IA y potenciado por tecnologías como chatbots y portales de autoservicio.

Estas herramientas pueden gestionar una parte importante de las interacciones con los clientes sin intervención humana directa, lo que ofrece varias ventajas:

• Resolución más rápida: La automatización del servicio de atención al cliente permite la resolución instantánea de problemas comunes, liberando al equipo de atención al cliente para que dedique su experiencia a gestionar casos más complejos.
• Mayor eficacia: La automatización agiliza el proceso al ordenar, clasificar y dirigir las consultas al recurso más adecuado.
• Mejora del rendimiento de los agentes: Los sistemas automatizados proporcionan a los agentes de atención al cliente información relevante, lo que permite dar respuestas más rápidas y precisas.
• Reducción de costes: La automatización de las tareas repetitivas de atención al cliente libera a los agentes del trabajo rutinario y les permite centrarse en cuestiones más complejas, lo que reduce el coste global de la atención al cliente.
• Disponibilidad 24/7: Los clientes pueden acceder a ayuda siempre que la necesiten a través de opciones de autoservicio, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.
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Sin embargo, implantar la automatización del servicio de atención al cliente de forma eficaz requiere una planificación cuidadosa. Es crucial:

• Identifique las tareas adecuadas: Céntrese en la automatización de tareas rutinarias y bien definidas, al tiempo que permite a los clientes conectar fácilmente con un agente humano para situaciones complejas o que requieran atención individual.
• Probar y supervisar: Supervise continuamente los sistemas automatizados para garantizar que satisfacen las necesidades de los clientes.
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Automatización del servicio de atención al cliente: 7 ejemplos

He aquí siete ejemplos de automatización del servicio de atención al cliente:

Chatbots

Los chatbots son asistentes virtuales impulsados por IA que pueden automatizar consultas rutinarias, responder a preguntas frecuentes y proporcionar pasos básicos para la resolución de problemas. Al gestionar las consultas rutinarias, los chatbots dejan más tiempo a su equipo de asistencia para resolver problemas complejos de los clientes.

Con Glassix, puedes crear tu propio chatbot:

• Constructor de flujos de arrastrar y soltar: Construye conversaciones de chat inteligentes con una interfaz de arrastrar y soltar. No se requieren conocimientos de programación.
• Plantillas prediseñadas: Lance su chatbot rápidamente con plantillas prediseñadas para preguntas comunes. Estas plantillas son el punto de partida para crear experiencias de chat fluidas.
• Procesamiento del lenguaje natural (NLP): Los chatbots de Glassix utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para interpretar con precisión las consultas de los clientes, por complejas que parezcan. Esto les permite mantener conversaciones naturales y resolver problemas rápidamente.
• Disponibilidad 24/7: Los chatbots de Glassix ofrecen asistencia 24/7, para que sus clientes siempre reciban la ayuda que necesitan en cualquier momento y lugar.
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IA conversacional

La IA conversacional permite a los ordenadores simular conversaciones naturales con humanos. Combina el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención del usuario, responder a preguntas y completar tareas.

Glassix le permite construir un sistema de atención al cliente más inteligente y eficiente con el poder de la IA conversacional. He aquí cómo:

• Agilice las tareas cotidianas: Diseñe e implemente chatbots para gestionar consultas rutinarias, como responder a preguntas frecuentes, solucionar problemas comunes y programar citas. De este modo, los agentes de atención al cliente pueden centrarse en casos complejos y ofrecer un servicio personalizado.
• Personalice las interacciones: Conecte Glassix a su CRM y permita que los chatbots utilicen los datos de clientes anteriores y el historial de compras. Esto le permitirá tener conversaciones más relevantes y útiles con sus clientes, creando una experiencia de cliente más positiva.
• Recopile y analice datos: Recopile información valiosa de los clientes durante las conversaciones y analice estos datos para detectar tendencias, optimizar las respuestas del chatbot y perfeccionar continuamente su estrategia general de atención al cliente.
• Aumente la productividad de los agentes: Proporcione a sus agentes de soporte sugerencias de respuesta en tiempo real basadas en el contexto de la conversación actual. Esta asistencia basada en IA permite a los agentes responder a las consultas con mayor rapidez y precisión, lo que aumenta su productividad y reduce los tiempos de resolución.
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Etiquetado de conversaciones

La clave para sacar el máximo partido de la IA conversacional reside en el etiquetado de las conversaciones. Estas etiquetas actúan como palabras clave, categorizando las interacciones con los clientes para revelar información valiosa. Un etiquetado impreciso o incoherente puede dar lugar a una identificación errónea de los problemas principales o a la pérdida de oportunidades de mejora.

El etiquetado de conversaciones puede convertirse en una ventaja estratégica. He aquí cómo:

• Etiquetado automático: Aproveche las sugerencias basadas en IA durante las interacciones para minimizar los errores humanos y garantizar un etiquetado coherente en todas las conversaciones.
• Mayor precisión: Perfeccione su sistema de etiquetado, identifique temas recurrentes, señale áreas problemáticas y obtenga una imagen más clara de las necesidades de los clientes.
• Decisiones basadas en datos: Tome decisiones con conocimiento de causa respaldadas por un análisis preciso de las opiniones de los clientes, lo que se traducirá en mejores experiencias y una mayor satisfacción.
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Recomendaciones de productos

Las recomendaciones personalizadas de productos aprovechan los datos del cliente para ofrecer sugerencias específicas, aumentando la probabilidad de compra e impulsando la satisfacción del cliente.

Glassix va más allá de las recomendaciones básicas para ofrecer una experiencia personalizada que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente. Nuestro software de atención al cliente está diseñado específicamente para agilizar las empresas de comercio electrónico:

• Conocimiento más profundo del cliente: No se trata sólo de compras anteriores. Analiza una gama más amplia de datos del cliente, incluidos el comportamiento de navegación, el historial de búsqueda y las interacciones anteriores. Este enfoque integral ofrece una imagen detallada de las preferencias y necesidades de cada cliente.
• Recomendaciones inteligentes: Aprovechando estos ricos datos de los clientes, Glassix recomienda productos que complementan lo que el cliente ya está viendo. Digamos que alguien está mirando un vestido específico. Glassix podría sugerirle zapatos, bolsos o joyas que completarían su atuendo y le animarían a añadir más artículos a su cesta.
• Aumento de las ventas y la satisfacción: Cuando las recomendaciones son personales y pertinentes, es más probable que los clientes compren. Apreciarán la selección seleccionada que les ahorra tiempo y esfuerzo. Esto se traduce en un aumento de las ventas y fomenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
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Enrutamiento de billetes

El primer paso para resolver eficazmente una consulta de un cliente es asegurarse de que llega al agente adecuado. El enrutamiento de tickets es el proceso de dirigir las consultas de los clientes (preguntas o solicitudes de ayuda) al equipo o agente más cualificado para resolver su problema. A continuación le explicamos cómo podemos ayudarle:

• Motor de enrutamiento inteligente: Nuestro sistema va más allá del simple análisis de palabras clave. Utilizamos el procesamiento avanzado del lenguaje natural (PLN) para comprender los matices del mensaje de su cliente. Esto incluye la identificación del problema específico, su urgencia y el sentimiento del cliente: ¿está frustrado, confuso o simplemente busca información? Teniendo en cuenta estos factores, podemos dirigir las solicitudes al agente con los conocimientos más pertinentes para resolver el problema con rapidez y eficacia.
• Reducción de desvíos: Automatizamos el proceso de enrutamiento de tickets mediante reglas predefinidas basadas en sus necesidades específicas. Estas reglas pueden tener en cuenta factores como el tipo de producto, la categoría de la consulta y las habilidades del agente. Nuestro sistema también aprovecha el análisis de datos en tiempo real, lo que le permite adaptarse y aprender de interacciones anteriores. Esto minimiza los errores de enrutamiento, garantizando que sus agentes no se atascan con consultas irrelevantes.
• Mayor eficacia de los agentes: Entregue tickets relevantes directamente a agentes cualificados y reduzca el tiempo dedicado a clasificar consultas irrelevantes. Al eliminar la necesidad de clasificar solicitudes irrelevantes, libera el valioso tiempo de sus agentes. Esto les permite centrarse en resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz, lo que aumenta las tasas de resolución en el primer contacto y mejora la satisfacción general de los clientes.
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Reserva de citas

La frustración del servicio de atención al cliente suele deberse a las idas y venidas a la hora de concertar citas. ¿No sería más fácil si los clientes pudieran reservar su tiempo directamente? El servicio de atención al cliente y la automatización del soporte les permitirán hacer precisamente eso:

• Reduzca las llamadas telefónicas y los correos electrónicos: Libere el valioso tiempo de su equipo permitiendo a los clientes reservar citas directamente a través de una interfaz fácil de usar.
• Aumente la flexibilidad: Ofrezca la posibilidad de concertar citas fuera del horario comercial, para adaptarse a las apretadas agendas de los clientes y aumentar la comodidad.
• Minimice los errores de programación: Elimine las idas y venidas para confirmar fechas y horas mediante un sistema automatizado que muestra la disponibilidad en tiempo real.
• Mejore la satisfacción del cliente: Ofrezca a los clientes opciones de autoservicio y proporcione una experiencia de programación fluida, lo que se traduce en mayores índices de satisfacción.
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Análisis de la opinión de los clientes

Las opiniones de los clientes son una mina de información, pero analizarlas manualmente puede llevar tiempo y esfuerzo. Aquí es donde entra en juego la automatización:

• Identifique tendencias y problemas recurrentes: Utilice el análisis de opiniones y el modelado de temas en los datos de opiniones y descubra automáticamente problemas recurrentes y áreas de mejora.
• Priorizar las preocupaciones de los clientes: Clasifique y priorice los problemas en función de su gravedad y frecuencia. De este modo se asegura de centrar sus esfuerzos de atención al cliente en los problemas que más preocupan a sus clientes, optimizando así toda su operación.
• Personalizar respuestas y resoluciones: Aprovechar los comentarios de los clientes para entrenar a los chatbots para que respondan a las preguntas más frecuentes y ofrezcan soluciones pertinentes.
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¿Cómo beneficia la automatización del servicio de atención al cliente a estas 4 empresas?

Estas cuatro empresas experimentaron grandes mejoras tras implantar Glassix para la atención al cliente automatizada con IA:

Bezeq

Bezeq, empresa puntera en comunicaciones, implantó Glassix para automatizar su servicio de atención al cliente, y los resultados son impresionantes:

• Reducción de la carga de trabajo y resoluciones más rápidas: El chatbot de Bezeq impulsado por Glassix desvía el 35% de las consultas técnicas, liberando a los agentes para cuestiones complejas. Esto acorta de forma demostrable los tiempos de resolución tanto de problemas sencillos como complejos.
• Ahorro de costes y eficacia: La automatización del servicio de atención al cliente con Glassix supuso una reducción del 5% de la mano de obra, lo que se tradujo en un ahorro de costes y un funcionamiento más ágil.
• Servicio permanente: A diferencia de los agentes humanos, el chatbot ofrece asistencia 24/7, lo que garantiza que los clientes puedan obtener ayuda siempre que la necesiten.
• Experiencia sin fisuras: Glassix se integra con el portal de asistencia existente de Bezeq. Esto ha creado una experiencia fluida y unificada para sus clientes, que no tienen que pasar por el aro para obtener asistencia.
• Detección proactiva de problemas: El chatbot supervisa los routers de los clientes en tiempo real, identificando posibles problemas antes de que se produzcan cortes.
• Programación inteligente: Si se detecta un problema físico, el chatbot puede programar automáticamente la visita de un técnico, eliminando la necesidad de que intervenga el cliente.
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Holmes Place

Holmes Place, una cadena de gimnasios con más de 140.000 socios, se enfrentó a un aumento de las consultas tras el cierre por pandemia. Para agilizar la comunicación y reducir los tiempos de espera, implantaron la plataforma de mensajería unificada Glassix. He aquí cómo transformó su servicio de atención al cliente:

• Reducción del volumen de llamadas y respuestas más rápidas: El chatbot de Glassix gestiona el 35% de las consultas de los socios en WhatsApp y pronto a través del chat en vivo, eliminando la necesidad de llamadas telefónicas en muchos casos. Esto reduce significativamente los tiempos de espera y libera a los agentes para cuestiones más complejas.
• Comodidad y eficacia: Los socios pueden contactar cómodamente con Holmes Place a través de sus canales digitales preferidos: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y chat en directo. Glassix centraliza las consultas en los 53 clubes, garantizando un enrutamiento eficiente y respuestas rápidas.
• Mejora de la experiencia de los afiliados: El chatbot proporciona información instantánea sobre horarios comerciales, normativa sanitaria, horarios de clase y asuntos administrativos. Obtienen las respuestas que necesitan de forma rápida y cómoda, lo que redunda en una experiencia más eficiente y positiva.
• Afiliados contentos, personal contento: La reducción del volumen de llamadas aligera la carga de los agentes, lo que les permite centrarse en la asistencia personalizada. Esto, junto con los comentarios positivos tanto de los socios como de los gerentes de los clubes, pone de manifiesto el éxito de Glassix a la hora de crear una situación beneficiosa para todos.
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Estee Lauder

Estee Lauder, la visionaria fundadora de la marca, creía en el poder de la divulgación entre las mujeres. Su lema, "Teléfono, telégrafo, díselo a una mujer", subrayaba la importancia de la conexión personal.

Estee Lauder adoptó la era digital implantando la plataforma de mensajería unificada Glassix. He aquí cómo transformó su servicio de atención al cliente:

• Sin esfuerzo atención al cliente omnicanal: Los clientes pueden ponerse en contacto con Estee Lauder a través de sus plataformas preferidas (WhatsApp, correo electrónico, Facebook Messenger, Instagram), siendo WhatsApp la opción más popular (más del 70 % de las consultas).
• Agentes capacitados y respuestas más rápidas: El equipo de atención al cliente de Estee Lauder puede gestionar múltiples consultas simultáneamente, agilizando la comunicación y superando las expectativas de los clientes con tiempos de respuesta más rápidos.u
• Servicio personalizado y mayor conocimiento del cliente: Glassix proporciona a los agentes una visión completa de las interacciones de cada cliente en todos los canales. Esto les permite ofrecer asesoramiento personalizado, responder a preguntas sobre productos específicos para las necesidades del cliente y ayudar con los pedidos sin problemas.
• Flujos de trabajo internos fluidos: La integración con su sistema CRM garantiza una comunicación fluida y agiliza los flujos de trabajo internos para el seguimiento de pedidos y devoluciones.
• Continuidad de la actividad: Glassix garantizó un servicio ininterrumpido durante la pandemia, incluso con un aumento del tráfico en línea.
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Hertz

Hertz, líder mundial en alquiler de coches, cuenta con más de 11.500 establecimientos en 170 países, incluidas las marcas Dollar y Thrifty. A medida que el mundo se digitalizaba, Hertz necesitaba una forma de seguir el ritmo de la evolución de las preferencias de los clientes.

He aquí cómo la plataforma de mensajería unificada de Glassix transformó el servicio de atención al cliente de Hertz:

• Asistencia multicanal sin fisuras: Los clientes pueden contactar cómodamente a través de sus plataformas favoritas: WhatsApp, correo electrónico, Facebook Messenger o chat en directo. De este modo se atiende a la generación digital y se ofrece una forma más cómoda y fluida de obtener el servicio que necesitan.
• Máxima eficiencia y experiencia mejorada: El chatbot de Glassix aborda diariamente un gran volumen de consultas, liberando a los agentes para cuestiones complejas. Combinado con el autoservicio 24/7, esto mejora significativamente la velocidad del servicio y permite a los clientes obtener ayuda cuando la necesitan.
• Ampliación de los servicios digitales: Los clientes pueden gestionar las reclamaciones por accidentes directamente con el departamento jurídico a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger.
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¿Listo para sorprender a sus clientes?

La automatización del servicio de atención al cliente no consiste en sustituir por completo la interacción humana. Se trata de crear una experiencia fluida que permita a los clientes obtener la ayuda que necesitan cuando la necesitan. 

La automatización del servicio de atención al cliente agiliza las tareas rutinarias, lo que permite ofrecer una asistencia inmediata y cómoda a sus clientes. Esto libera a su equipo de asistencia para centrarse en problemas complejos, ofreciendo interacciones personalizadas que construyen relaciones más sólidas.

Los resultados hablan por sí solos. Empresas como Bezeq, Holmes Place, Estee Lauder y Hertz han mejorado significativamente la satisfacción del cliente, la eficiencia de los agentes y los costes operativos generales tras implantar estrategias de automatización del servicio de atención al cliente.

¿Está preparado para automatizar el servicio de atención al cliente? Empiece hoy mismo con Glassix y descubra cómo la automatización puede ayudarle a sorprender a sus clientes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué es bueno el servicio automatizado de atención al cliente?

El servicio automatizado de atención al cliente ofrece varias ventajas: Resoluciones más rápidas para problemas comunes, liberando a los agentes para problemas complejos. Mayor satisfacción del cliente con opciones de asistencia inmediatas y cómodas Mejora de la eficiencia gracias a la racionalización de los procesos y la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana. Reducción de costes gracias a la automatización de tareas repetitivas.

¿Cómo se automatiza la experiencia del cliente?

La automatización de la experiencia del cliente implica el uso de herramientas automatizadas de atención al cliente como chatbots, IA y portales de autoservicio para gestionar consultas, responder preguntas y completar tareas.

¿Qué es la automatización de CX?

La automatización de la experiencia del cliente es el término genérico que engloba el uso de la tecnología en diferentes canales (sitio web, correo electrónico, teléfono) para agilizar y mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. La automatización del servicio de atención al cliente, que aborda aspectos como la respuesta a preguntas frecuentes o el restablecimiento de contraseñas, es una parte importante de la automatización de la experiencia del cliente.

¿Cuáles son las desventajas del servicio automatizado de atención al cliente?

Aunque la automatización ofrece muchas ventajas, también tiene algunos inconvenientes potenciales: Frustración para los clientes que prefieren la interacción humana para todas las consultas. Incapacidad para gestionar cuestiones complejas que requieren empatía y juicio humanos. Importancia de un diseño y una implementación cuidadosos para evitar experiencias impersonales.