En un informe reciente, Forrester reveló que:

• El 65 % de las empresas ya están actualizando su CCaaS para mejorar la experiencia del cliente
  
  
• Sin embargo, muchos siguen teniendo dificultades con la complejidad, los costes y el bajo rendimiento
  
  
• Y lo que es más importante, las plataformas CCaaS actuales carecen de inteligencia artificial, enrutamiento avanzado y herramientas de apoyo para los agentes
  
  

Esto crea una peligrosa ilusión para muchas organizaciones:

Te sientes moderno… pero funcionas como un sistema heredado.

¿Y cuál es el impacto?

• Experiencias de cliente deficientes
  
  
• Agentes frustrados
  
  
• Aumento de los costes operativos

Forrester lo explica de forma sencilla:

«Las soluciones CCaaS actuales se quedan cortas, lo que merma la calidad de la experiencia del cliente y la productividad, al tiempo que aumenta los costes».

Por qué ya no basta con añadir bots

Muchos equipos intentan «solucionar» esta carencia incorporando bots.

Pero Forrester advierte:

Los bots ineficaces pueden reducir los costes a corto plazo, pero perjudican la experiencia del cliente y los ingresos a largo plazo.

Porque la mayoría de los bots actuales son:

• Basado en reglas
  
  
• Limitado a las preguntas frecuentes
  
  
• Desconectado del contexto real
  
  

No entienden a los clientes.

Esquivan el tema… en lugar de resolverlo.

El cambio: de los canales a la inteligencia

La próxima generación de la experiencia del cliente no se centra en:

• Más canales
  
  
• Más automatización
  
  
• Más paneles de control
  
  

Se trata de aplicar la inteligencia en cada interacción.

Forrester destaca que la verdadera transformación se produce cuando las organizaciones combinan:

CCaaS + IA generativa

Porque la IA lo cambia todo:

• Las conversaciones se vuelven contextuales
  
  
• Los agentes se potencian
  
  
• Los viajes se convierten en una experiencia orquestada
  
  

Y lo más importante:

Cada interacción se convierte en una oportunidad para resolver, no solo para responder

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Por qué la IA se está convirtiendo en algo imprescindible

Hoy:

• Solo el 19 % de los líderes considera que la IA es fundamental
  
  

Dentro de 3 a 5 años:

• Eso supone un aumento hasta el 44 %
  
  

Esto no es una moda pasajera. Es un cambio en el funcionamiento de la experiencia del cliente.

Y las empresas que ya están dando pasos en esta dirección están observando resultados en:

• Tiempos de resolución más rápidos
  
  
• Mejor autoservicio
  
  
• Experiencias más personalizadas
  
  
• Mayor fidelidad de los clientes
  
  

Cómo es realmente una experiencia del cliente «de otro nivel»

Hagámoslo más concreto.

Según Forrester, las organizaciones líderes ya están utilizando la inteligencia artificial para:

1. Copilotos de agentes en tiempo real

• Sugerir las siguientes acciones recomendadas
  
  
• Analizar el sentimiento en tiempo real
  
  
• Dirigir las conversaciones hacia una solución
  
  

2. Resúmenes e información automatizados

• Eliminar el trabajo manual
  
  
• Convierte las conversaciones en datos útiles
  
  

3. Personalización auténtica a gran escala

• Comprende la intención al instante
  
  
• Adaptar las respuestas de forma dinámica
  
  

4. Autoservicio inteligente

• Responde incluso a preguntas complejas y poco frecuentes
  
  
• Reducir la escalada sin perjudicar la experiencia del cliente
  
  

Glassix AI: la evolución natural de tu CCaaS

Ahí es precisamente donde entra en juego Glassix.

No como una capa más.

Pero como una evolución de lo que ya tienes.

Glassix AI transforma tu CCaaS actual en:

Un motor inteligente de experiencia del cliente

No solo derivar las conversaciones, sino comprenderlas y resolverlas.

Un cerebro omnicanal unificado

No solo conectamos canales, sino que coordinamos los recorridos a través de ellos.

Una plantilla impulsada por la inteligencia artificial

No se trata de sustituir a los agentes, sino de potenciarlos.

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De la automatización a la orquestación

La mayoría de las plataformas se limitan a la automatización.

Glassix va más allá:

Orquestación

• La IA y el ser humano trabajando juntos a la perfección
  
  
• Transiciones inteligentes que conservan el contexto
  
  
• Un recorrido continuo del cliente
  
  

Exactamente lo que recomienda Forrester:

«Busca una plataforma que admita interacciones asistidas por personas y automatizadas a través de canales digitales y de voz».

El verdadero retorno de la inversión que supone pasar a la IA

No se trata de innovar por innovar.

Lo que importa son los resultados.

Forrester ha constatado que las organizaciones esperan:

• Mejora del 46 % en la experiencia del cliente
  
  
• Una mejora del 42 % en la eficiencia
  
  
• Mejora del 39 % en materia de seguridad y continuidad
  
  

Y el cálculo es sencillo:

Resoluciones más rápidas = menores costes
Mejores experiencias = mayor retención
Operaciones más eficientes = crecimiento escalable

En resumen: estás más cerca de lo que crees

Si ya utilizas Glassix para CCaaS…

No es necesario que renueves tu infraestructura de experiencia del cliente.

Solo tienes que desbloquear la siguiente capa.

Porque el futuro de la experiencia del cliente no es:

• Más herramientas
  
  
• Más integraciones
  
  
• Mayor complejidad
  
  

Es:

Una plataforma. Una conversación. Totalmente inteligente.

Reflexión final: Las empresas que triunfan no esperan

Forrester lo deja claro:

La IA general redefinirá las posibilidades de los centros de atención al cliente, y quienes den el paso primero serán los que marquen el camino.

Así que la verdadera pregunta no es:

«¿Deberíamos adoptar la IA?»

Es:

«¿Cuánto tiempo podemos permitirnos no hacerlo?»