La automatización puede aumentar en un 40% la satisfacción de los clientes, lo que demuestra su valor para mantenerlos satisfechos.

En este artículo analizaremos las herramientas de automatización que necesita para ofrecer un servicio excepcional. También hablaremos de lo que debe tener en cuenta a la hora de elegir la ideal para su empresa.

Al final, dispondrá de los conocimientos necesarios para fidelizar a sus clientes y lograr el éxito de su negocio con herramientas eficaces de atención al cliente. 

5 mejores herramientas de automatización para impulsar la eficiencia del servicio de atención al cliente

Revise su estrategia actual de atención al cliente y detecte dónde la automatización puede ahorrarle tiempo o hacer más felices a sus clientes. A continuación, vea cuál de estas herramientas se adapta perfectamente a esas necesidades.

1. Glassix

Glassix combina IA avanzada con un diseño fácil de usar para convertirnos en la opción preferida de los representantes de atención al cliente que quieren trabajar de forma más inteligente. Nuestra IA GPT-4 también analiza las conversaciones en tiempo real para sugerir respuestas que simplifiquen las interacciones con los clientes y faciliten la incorporación de los miembros de su equipo.

También ofrecemos una bandeja de entrada unificada. Puede utilizarla para gestionar conversaciones a través de varios canales sin perder el ritmo. Con estas funciones, puede obtener información valiosa para ayudar a su equipo a entender lo que esperan sus clientes y crear una experiencia de cliente más fluida y satisfactoria. 

También puede utilizar nuestra plataforma para desplegar un chatbot para dar respuestas automatizadas a las consultas más habituales y, al mismo tiempo, recoger las opiniones de los clientes para mejorar la calidad del servicio. Esto permite a sus agentes de atención al cliente centrarse en interacciones más personalizadas y de mayor valor.

Lo mejor para

Las empresas de comercio electrónico se enfrentan a una avalancha de preguntas sobre pedidos, envíos y devoluciones procedentes de múltiples canales como el correo electrónico, las redes sociales y el chat en directo. Hacer malabares con todo esto puede ser caótico, por lo que no es de extrañar que el 80% de las empresas de comercio electrónico no lo consigan... pero ahí es exactamente donde Glassix brilla.

Nuestra bandeja de entrada unificada mantiene todo organizado en un solo lugar, para que ningún mensaje se pierda. Con esta configuración optimizada, tu equipo puede responder más rápido, estar al tanto de las necesidades de los clientes y crear una experiencia de compra fluida que haga que los compradores vuelvan.

Además, las empresas de SaaS pueden beneficiarse porque se enfrentan a un flujo constante de preguntas técnicas que exigen respuestas rápidas y precisas. Nuestras sugerencias en tiempo real basadas en GPT-4 pueden ayudar a su equipo a ofrecer soluciones precisas. Además, el etiquetado automático elimina las conjeturas a la hora de establecer prioridades, ya que clasifica automáticamente los problemas en categorías, de modo que los problemas críticos se abordan en primer lugar.

Precio

• Starter: 49 $/usuario/mes
• Crecimiento: 65 $/usuario/mes
• Empresa: Póngase en contacto con el equipo
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2. Hub de servicios HubSpot

HubSpot Service Hub le permite hacer malabares con un equipo de atención al cliente en crecimiento sin aumentar la plantilla. Crea un espacio de trabajo único para gestionar las preocupaciones de los clientes sin problemas, utilizando el enrutamiento basado en habilidades para conectar al representante adecuado con el problema correcto en todo momento.

Con IA integrada, funciones como las recomendaciones de respuesta y los asistentes también ayudan a tu equipo a cerrar tickets más rápido para reducir las malas experiencias de servicio. Además, te permite integrarte con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) de HubSpot para ofrecer a tu equipo una visión completa del recorrido de cada cliente.

Utilice esta información unificada para crear relaciones más sólidas con los clientes ofreciéndoles una asistencia personalizada y útil en cada paso.

Lo mejor para

Puedes prosperar con el CRM integrado de HubSpot Service Hub si tienes un negocio inmobiliario o algo similar. Gestionar una gran base de datos de contactos de la empresa, las relaciones entre compradores y vendedores y el progreso de los acuerdos no supone ningún esfuerzo con una vista unificada de cada interacción.

Además, la salida basada en habilidades garantiza que las consultas sobre propiedades o contratos lleguen al representante adecuado, mientras que las herramientas de IA integradas ayudan a su equipo de atención al cliente a ofrecer una respuesta más rápida. Por ejemplo, cuando un comprador pregunta por un inmueble concreto, el sistema lo dirige directamente al representante que gestiona ese anuncio para garantizar una respuesta rápida y fundamentada.

Las organizaciones sin ánimo de lucro también se benefician significativamente de la gestión de las consultas de los donantes, las inscripciones de voluntarios y las campañas de recaudación de fondos. Las recomendaciones de respuesta basadas en IA de HubSpot también ayudan a los equipos a responder rápidamente a preguntas sobre procesos de donación o detalles de eventos, asegurándose de que no se pierda ninguna oportunidad.

Precio 

• Marketing hub starter: 15 $/mes/asiento
• Plataforma para clientes principiantes: 15 $/mes/asiento
• Profesional del centro de marketing: 800 $/mes
• Empresa centro de marketing: 3.600 $/mes
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3. Hiver

Hiver facilita la gestión del correo electrónico, ayudando a sus representantes de atención al cliente a centrarse en lo más importante: crear clientes satisfechos. Su bot de IA, Harvey, resume los correos electrónicos largos en notas rápidas y procesables, para que sus agentes puedan retomar una interacción con el cliente con todo el contexto. 

Harvey también cierra automáticamente las conversaciones con simples respuestas de "gracias" para evitar que su equipo pierda tiempo. También proporciona plantillas de correo electrónico a medida basadas en las necesidades de sus clientes, lo que da a su representante de atención al cliente la flexibilidad de personalizar las respuestas para darles un toque más personalizado.  

Pero asegúrese de que sus mensajes automatizados sigan sonando humanos: a nadie le gustan los correos electrónicos robóticos. Utiliza herramientas humanizadoras de IA que añadan lenguaje natural y calidez para que tu comunicación resulte personal y atractiva para los clientes.

Sus supervisores también se benefician, ya que Harvey ofrece resúmenes que ofrecen una visión clara de las escaladas. De este modo, usted y otros jefes de equipo podrán tomar decisiones rápidas y realizar un seguimiento de los contactos con los clientes sin esfuerzo. 

Lo mejor para

Hiver brilla en negocios como las empresas de organización de eventos y las agencias de contratación, donde la gestión de una avalancha de correos electrónicos diarios es fundamental para el éxito. Por ejemplo, los organizadores de eventos pueden utilizar Harvey para resumir las largas peticiones de los clientes o las conversaciones con los proveedores. Permite a los equipos abordar detalles como cambios en el lugar de celebración o actualizaciones del catering con todo el contexto.

Además, Harvey AI puede facilitar a este tipo de empresas el reencuentro con clientes y candidatos sugiriendo plantillas de correo electrónico personalizadas para el seguimiento, como la comprobación con un cliente potencial después de una propuesta de evento o la reconexión con candidatos sobre nuevas ofertas de trabajo.

Precio

• Gratis
• Lite: 19 $/usuario/mes
• Crecimiento: 29 $/usuario/mes
• Pro: 49 $/usuario/mes
• Élite: Póngase en contacto con el equipo
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4. Sprout Social

Sprout Social hace que la gestión de las interacciones en las redes sociales sea más fácil y eficaz. Las personas pasan una media de 151 minutos al día en las redes sociales, por lo que esta herramienta puede ayudar a tu equipo a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional justo donde tu audiencia pasa la mayor parte de su tiempo. 

Sus reglas automatizadas de bandeja de entrada clasifican y priorizan los mensajes entrantes de plataformas como Twitter, Facebook e Instagram. 

Con esto, puedes asegurarte de que tu equipo responda primero a los problemas más urgentes. Sprout Social también cuenta con Suggested Replies para ayudarte a reducir los tiempos de respuesta a la mitad y crear una comunidad de clientes satisfechos en todos tus canales de redes sociales. 

Sprout también destaca en la recopilación de información para reforzar la fidelidad a la marca a través de las redes sociales. Te permite ofrecer encuestas automatizadas después de cada interacción para medir las puntuaciones NPS® y CSAT. Utiliza estas herramientas para analizar los comentarios de los clientes y detectar áreas de mejora para ofrecer una experiencia de asistencia en redes sociales coherente.

Lo mejor para

Sprout Social encaja a la perfección con los minoristas en línea y los hoteles o complejos turísticos, donde las redes sociales son cruciales para generar confianza e impulsar las decisiones. En el primer caso, los clientes suelen recurrir a plataformas como Instagram y Facebook:

• Buscar opiniones
• Tomar decisiones de compra
• Preguntas sobre productos

Para estos últimos, las redes sociales sirven como primer punto de contacto para los huéspedes potenciales que buscan respuestas rápidas sobre disponibilidad, servicios o promociones. Por eso, Sprout Social es una herramienta que les ayuda a crear una buena primera impresión y a influir en las reservas.

Precio

• Estándar: 199 $/plaza/mes
• Profesional: 299 $/plaza/mes
• Avanzado: 399 $/plaza/mes
• Empresa: Póngase en contacto con el equipo
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5. Salesforce Einstein

Salesforce Einstein transforma los sistemas de atención al cliente con su agente proactivo de IA. Puede ayudar a su equipo de atención al cliente a resolver problemas más rápidamente automatizando tareas repetitivas, como seguimientos y actualizaciones de casos, para reducir el riesgo de un mal servicio al cliente.

Además, los algoritmos avanzados de Einstein optimizan los horarios y las rutas de los técnicos de campo. Tiene en cuenta las habilidades, la ubicación y los detalles del trabajo para garantizar resoluciones puntuales. 

Salesforce también dispone de resúmenes generados por IA de resoluciones de casos e interacciones de clientes que permiten a sus agentes trabajar de forma más inteligente. La IA predictiva y generativa mejora aún más la personalización para ayudarle a fidelizar a sus clientes mediante una asistencia coherente y eficaz.

Lo mejor para

Salesforce Einstein cambia las reglas del juego para las empresas de servicios de campo, como Prime Time Window Cleaning, donde la programación optimizada y las rutas precisas son cruciales. Sus algoritmos avanzados pueden asignar el técnico más cercano y cualificado a cada trabajo para reducir el tiempo de desplazamiento y los retrasos. Esto mantiene las operaciones sin problemas y garantiza que los clientes reciban un servicio rápido y fiable.

Para las grandes empresas, la capacidad de Einstein de generar resúmenes de resoluciones de casos basados en IA y automatizar tareas repetitivas lo hace indispensable. Estas funciones ayudan a su equipo de atención al cliente a gestionar grandes volúmenes de consultas de forma eficiente para garantizar un funcionamiento fluido y una mejora de la productividad general.

Precio

• Suite inicial: 25 $ /usuario/mes
• Suite Pro: 100 $/usuario/mes
• Empresa: 165 $/usuario/mes
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Encontrar el ajuste perfecto: Factores a tener en cuenta al seleccionar una herramienta de automatización

Destaque los aspectos imprescindibles de cada factor y organice una tormenta de ideas con su equipo para encontrar la herramienta que se adapte a sus necesidades y facilite la prestación de un excelente servicio al cliente.

1. Escalabilidad

La escalabilidad es la capacidad de su herramienta para crecer con su negocio. Garantiza que, a medida que adquiere más clientes o amplía sus servicios, la herramienta puede gestionar el aumento de la carga de trabajo sin sacrificar un buen servicio al cliente ni ralentizar sus procesos.

¿Por qué es importante?

Sin una herramienta escalable, sus profesionales de atención al cliente podrían sentirse desbordados, lo que provocaría tiempos de respuesta más lentos y clientes frustrados. Una herramienta de automatización escalable garantiza que sus estándares de servicio se mantengan altos, incluso a medida que crece. Además, le permite alinearse con sus objetivos empresariales a largo plazo, para que no tenga que cambiar constantemente de herramientas o procesos a medida que crece.

Cómo comprobarlo

Consulte casos prácticos. Comprueba cómo ha funcionado la herramienta en otras empresas que gestionan un recorrido del cliente cada vez mayor.

Pruebe también la herramienta bajo presión. Para ello, simule un escenario de gran volumen para ver cómo gestiona los picos de actividad. Por ejemplo, supongamos que diriges una empresa de alquileres de lujo como Soprano Villas.

Los veranos suelen traer consigo un aumento de las solicitudes de reserva y de las preguntas de los clientes sobre servicios o disponibilidad. Simule este periodo estacional de alta demanda inundando el sistema de consultas para comprobar su tiempo de respuesta y eficacia. En este nicho, donde los estándares de servicio desempeñan un papel fundamental en la satisfacción del cliente, esta prueba de estrés es necesaria para evitar cuellos de botella durante las temporadas altas.

Por último, compruebe si ofrece planes flexibles o funciones adicionales para adaptarse al crecimiento. Por ejemplo, comprueba si puedes añadir fácilmente análisis avanzados o chatbots con IA para seguir el ritmo de tu creciente base de clientes y la evolución de tus necesidades de asistencia.

2. Personalización

En lugar de obligar a su equipo a trabajar en torno a un sistema rígido, una herramienta personalizable se amolda a sus flujos de trabajo. De este modo, puede garantizar operaciones más fluidas y mejores resultados. 

¿Por qué deberías pensar en esto?

La personalización es importante porque cada empresa tiene objetivos, flujos de trabajo y expectativas de los clientes diferentes. Una herramienta que no sea flexible puede limitar la eficiencia de su equipo e incluso perjudicar el rendimiento de su servicio de atención al cliente. 

Supongamos que su empresa necesita enviar seguimientos personalizados a los clientes existentes. Una herramienta que no permita plantillas personalizables puede ralentizar a su equipo. En cambio, una herramienta personalizable permite a los miembros del equipo trabajar de forma natural y eficaz.

Cómo comprobarlo

Pruebe la creación de flujos de trabajo. Para ello, trace uno de sus procesos actuales, como la gestión de las consultas o el seguimiento de los clientes, y compruebe si la herramienta le permite reproducirlo sin pasos adicionales ni soluciones alternativas. Compruebe si es fácil añadir, eliminar o ajustar los pasos necesarios.

Además, compruebe que se conecta perfectamente con su software actual o con otras herramientas que esté utilizando. Por ejemplo, si trabaja en el sector médico, compruebe si su herramienta de automatización se integra con su software de logística EMS. Vea cómo pueden trabajar juntos para que sus equipos de atención al cliente proporcionen eficazmente actualizaciones en tiempo real a pacientes y familiares. 

También debes comprobar si puedes editarlas para adaptarlas a tu estilo de comunicación y necesidades de servicio particulares. Así, si tienes un negocio de comercio electrónico, asegúrate de que puedes personalizar las plantillas de correo electrónico para las confirmaciones de pedidos o las actualizaciones de envío para que se ajusten a la voz de tu marca y a tus necesidades de servicio específicas. 

3. Funciones de colaboración

Estas funciones, incluidas las actualizaciones en tiempo real, el seguimiento de tareas compartidas y la posibilidad de dejar comentarios o notas en el sistema, están diseñadas para ayudar a su equipo a trabajar juntos sin problemas. Utilízalas para asegurarte de que todos, desde el representante de atención al cliente hasta el jefe de equipo, están sincronizados.

Además, las funciones de colaboración son necesarias para crear un equipo con sólidas capacidades de atención al cliente. Cuando los miembros del equipo pueden compartir información, etiquetarse mutuamente en las tareas y revisar juntos el progreso, ofrecen respuestas más rápidas y precisas a los clientes.

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema complejo, un representante puede llamar a un colega con conocimientos especializados en cuestión de segundos. Sin estas funciones, las lagunas de comunicación pueden provocar retrasos o errores, lo que puede frustrar tanto a su equipo como a sus clientes.

Cómo comprobarlo

Debe comprobar si sus equipos de atención al cliente pueden etiquetar a otros en los comentarios o asignar tareas para un traspaso fluido. Comprueba también si la herramienta ofrece paneles compartidos o una vista centralizada del progreso del equipo.

Revisa también la configuración de las notificaciones. Asegúrate de que avisa a los miembros del equipo de las actualizaciones sin abrumarlos. También deberías buscar mensajería integrada o integración con herramientas como Slack para permitir una comunicación rápida y sencilla.

4. Coste y ROI

Una herramienta que cuesta menos por adelantado pero que no mejora la eficiencia de forma significativa ni ayuda a sus equipos de atención al cliente a ofrecer un gran servicio al cliente puede costarle más a largo plazo. Si no tiene en cuenta los costes y el retorno de la inversión, corre el riesgo de perder dinero y oportunidades. 

Por ejemplo, si una herramienta de automatización reduce los tiempos de respuesta, agiliza los flujos de trabajo y aumenta la satisfacción del cliente, no sólo se está amortizando, sino que está contribuyendo al crecimiento de su empresa. Por otro lado, una herramienta con costes ocultos o funcionalidades limitadas podría agotar los recursos sin ofrecer resultados.

Cómo comprobarlo

Calcule cuánto tiempo ahorrarán sus equipos de atención al cliente y cómo eso se traduce en un ahorro de costes o en una mayor eficiencia. Para ello, realice un seguimiento del tiempo que llevan actualmente las tareas repetitivas, como responder a preguntas frecuentes o asignar tickets, y compárelo con el tiempo que la herramienta puede automatizar estos procesos.

Revise también todos los costes. Comprueba los costes de instalación, formación y posibles actualizaciones para asegurarte de que obtienes el máximo valor.

Deberías fijarte en los competidores que ofrecen funciones similares y ver si el valor que aportan justifica la diferencia de precio. Por último, compruebe si la herramienta incluye un servicio de atención al cliente activo para reducir el tiempo de inactividad y ayudar a su equipo a maximizar la eficiencia.

5. Opciones de prueba

Las opciones de prueba pueden ser una prueba gratuita, una demostración o un programa piloto que te permita explorar las funciones y ver si la herramienta se adapta a tus necesidades.

¿Por qué hay que tenerlo en cuenta?

Una prueba le ofrece una experiencia de primera mano con las capacidades de la herramienta y le muestra si realmente puede ayudar a su equipo a ofrecer un excelente servicio al cliente. Sin probarla, podrías invertir en una solución que parece buena sobre el papel pero que se queda corta en la práctica.

Por ejemplo, una herramienta puede afirmar que mejora los tiempos de respuesta, pero durante una prueba se descubre que su interfaz ralentiza al equipo. Una prueba es la oportunidad de identificar las señales de alarma y confirmar que la herramienta se ajusta a su flujo de trabajo y sus objetivos.

Cómo comprobarlo

Evalúe si el periodo de prueba es lo suficientemente largo (15 días, 30 días o más) para probar las funciones clave y simular situaciones reales. A continuación, utilice la versión de prueba para evaluar la asistencia del proveedor. Además, durante la prueba, reproduzca las tareas diarias para ver si la herramienta se integra sin problemas en los procesos de su equipo.

Supongamos que está probando una herramienta de automatización para gestionar un gran volumen de consultas de clientes. Asegúrese de que la prueba dura lo suficiente para cubrir una semana de mucho trabajo. Utilice este tiempo para probar funciones como el enrutamiento de tickets y las plantillas de respuesta, y evalúe la rapidez con la que el equipo de soporte del proveedor resuelve cualquier problema de configuración.

Conclusión

Recapitulemos y preparémonos para tomar una decisión. Reúna a su equipo para determinar en qué áreas la automatización puede marcar la mayor diferencia para mejorar su servicio al cliente. A continuación, evalúe qué herramientas se adaptan a sus necesidades y aborde primero las áreas de mayor prioridad.

Priorice lo que se ajuste a sus objetivos, pruébelo a fondo y aplique los cambios paso a paso para obtener el máximo impacto. Pero asegúrate de controlar si la herramienta elegida está generando la mejora que esperas. 

Para empezar, asóciese con Glassix. Puede utilizar nuestra plataforma para unificar su bandeja de entrada y crear chatbots que faciliten la comunicación con sus clientes y resuelvan cualquier problema rápidamente. Regístrate ahora y hagamos que tu marca sea más eficiente.