Organizaciones y particulares hacen malabarismos con múltiples plataformas de mensajería, desde el correo electrónico y los SMS hasta las llamadas de voz y la mensajería instantánea. Hacer un seguimiento de las conversaciones a través de esos diferentes canales puede resultar abrumador.

Pero donde hay nuevos retos, aparecen nuevas soluciones. Una de ellas es la mensajería unificada, un sistema que consolida todas las formas de comunicación en una plataforma única y fácil de gestionar. 

Esta guía explora el concepto de mensajería unificada, sus ventajas y características clave, y explica cómo las empresas pueden aprovecharla para facilitar la comunicación, mejorar la productividad y potenciar la colaboración entre equipos.

¿Qué es la mensajería unificada?

La mensajería unificada es un sistema de comunicación que integra distintos tipos de mensajería -como correo electrónico, buzón de voz, SMS y fax- en una única plataforma. Permite a los usuarios acceder a sus mensajes y gestionarlos a través de una sola interfaz. 

Los clientes suelen ponerse en contacto con usted a través de diferentes plataformas de mensajería. Especialmente cuando su problema es urgente, pueden alternar entre el correo electrónico, el chat y las redes sociales hasta encontrar una solución.

Con una función de mensajería unificada, los agentes de asistencia pueden acceder a una sola bandeja de entrada y ver todos sus mensajes en un solo lugar. Les proporciona una visión completa del historial del cliente, lo que les permite ofrecer una experiencia más personalizada y proporcionar una resolución rápida.

¿Por qué es importante la mensajería unificada?

Como ya hemos mencionado, los clientes cambian a menudo de canal de comunicación cuando se relacionan con una empresa, y sus elecciones suelen ser impredecibles. Múltiples canales desconectados provocan fricciones y conversaciones interrumpidas. Y una mala experiencia suele disuadir a los clientes de hacer negocios con una marca.

Por otro lado, las empresas que garantizan un alto nivel de implicación omnicanal del cliente conservan de media al 89 % de sus clientes. Esta tasa es muy alta en comparación con las organizaciones con una baja implicación omnicanal del cliente: conservan solo al 33 % de sus clientes.

¿Cuáles son las ventajas de la mensajería unificada? 

Hoy en día, un enfoque fragmentado de las interacciones con los clientes ya no es eficaz. En lugar de ver a los clientes a través de la lente de canales separados, las empresas necesitan adoptar una mensajería unificada para lograr una comprensión integral de cada cliente.

Al integrar varios canales de comunicación, su equipo puede ofrecer una asistencia más eficaz y cumplir los altos niveles de servicio que esperan los clientes.

Las ventajas de implantar un sistema de mensajería unificada incluyen:

Comunicación optimizada

Cada cliente tiene sus vías de comunicación favoritas, y los servicios de mensajería unificada les ofrecen la posibilidad de utilizar el canal que les resulte más cómodo. Esta flexibilidad es algo que los clientes valoran. Les da una sensación de control sobre el proceso de resolución.

La mensajería unificada también garantiza que no se pierdan los mensajes importantes y hace más eficaces las interacciones con clientes y compañeros.

Mejora de la colaboración

Cuando todos los mensajes son accesibles desde una única bandeja de entrada, los equipos pueden compartir fácilmente la información y colaborar en tiempo real. Los empleados pueden estar siempre en sintonía y tomar decisiones más rápidamente, ya se trate de un problema de atención al cliente o de compartir actualizaciones sobre un proyecto.

Mayor eficacia

La consolidación de varios canales de comunicación en una sola plataforma permite a los empleados gestionar más consultas con menos esfuerzo. Como resultado, dedican menos tiempo a tareas administrativas: cambiar entre distintas bandejas de entrada, buscar mensajes concretos, etc. Esto les permite centrarse en actividades que aportan más valor.

Mejora del servicio al cliente

La mensajería unificada pone el historial completo de conversaciones con el cliente a disposición de todos los agentes, independientemente del canal que elijan para ponerse en contacto con la empresa. Esto significa que los clientes no tienen que repetirse cuando hablan con distintos miembros del equipo.

Los agentes de asistencia tienen toda la información del cliente en una sola pantalla, lo que les permite ver todo el contexto y ofrecer una asistencia personalizada. Aumenta el nivel de atención al cliente, lo que hace que los clientes se sientan más valorados e impulsa la satisfacción.

Ahorro de costes

La mensajería unificada puede ahorrar costes de varias maneras:

• Reducción de los costes de infraestructura: Al consolidar varios sistemas de comunicación (como el buzón de voz, el correo electrónico y el fax) en una única plataforma, las organizaciones pueden reducir los gastos asociados al mantenimiento de sistemas independientes. Esto incluye el ahorro en hardware, software y soporte informático.
• Formación y asistencia simplificadas: Formar al personal en un único sistema de mensajería unificada es menos complejo y menos costoso que formarlo en varios sistemas dispares. El soporte de TI también es más sencillo cuando se gestiona un sistema que muchos.
• Escalabilidad: A medida que las organizaciones crecen, añadir nuevos usuarios y gestionar las necesidades de comunicación puede resultar más rentable con un sistema de mensajería unificado. Simplifica el proceso de ampliación de la infraestructura de comunicación sin inversiones adicionales en varios sistemas.

Análisis e informes

La mayoría de las plataformas de mensajería unificada incorporan herramientas de análisis e informes. Proporcionan información sobre los patrones de comunicación y los tiempos de respuesta. Estos datos pueden ayudar a las organizaciones a optimizar sus estrategias de comunicación y tomar decisiones informadas, lo que se traduce en una mayor eficiencia y crecimiento.

¿Cómo puede Glassix ayudarle a incorporar la mensajería unificada?

Glassix es una plataforma de mensajería y atención al cliente de primera categoría. Aprovecha las capacidades avanzadas de la IA conversacional combinada con el motor GPT-4. Con una bandeja de entrada unificada basada en IA, consolida los mensajes de todas las aplicaciones y canales empresariales, incluidos Apple Messages for Business, WhatsApp, SMS, correo electrónico y redes sociales, entre otros.

• Bandeja de entrada unificada: Glassix ofrece un hub centralizado impulsado por IA, que permite gestionar todas las comunicaciones con los clientes desde una única interfaz.
• Integración de GPT-4: La plataforma utiliza IA conversacional integrada con el potente motor GPT-4. Permite comprender mejor las consultas de los clientes y garantiza una interacción más humana.
• Creador de chatbot de arrastrar y soltar: Una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar le permite crear y personalizar flujos de chatbot fácilmente. No se necesitan conocimientos de programación.
• Despliegue de chatbots con un solo clic: Con un solo clic, puede implementar chatbots sin problemas en varios canales de comunicación. Tendrás un servicio de atención al cliente automatizado en cuestión de segundos.
• Respuestas autosugeridas: La plataforma ayuda a los agentes de soporte a dar respuestas rápidas y precisas. Ofrece sugerencias en tiempo real para las respuestas de los clientes y las ajusta al contexto de las interacciones.
• Resúmenes de conversaciones con un solo clic: Cuando los agentes necesitan hacer un seguimiento de los problemas o peticiones de los clientes, o simplemente quieren entender mejor toda la conversación, pueden generar resúmenes concisos, ¡con un solo clic!
• Flujos de automatización basados en plantillas: Los usuarios pueden acelerar aún más los mecanismos de atención al cliente aprovechando las plantillas preconstruidas para los flujos de automatización (como, por ejemplo, los flujos conversacionales para el chatbot WhatsApp AI). Pueden adaptar los flujos a necesidades empresariales específicas y a diferentes escenarios de clientes.
• Traspaso de humanos a robots: Cuando los agentes humanos se encuentran con consultas repetitivas o rutinarias, pueden traspasarlas sin problemas a los robots. Esto ayuda a mantener las interacciones con los clientes sin interrupciones y da tiempo a los empleados para centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.
• Traspaso de bot a humano: En un escenario inverso, cuando la conversación excede las capacidades del bot o requiere un toque personal, Glassix puede hacer la transición de bot a humano. De este modo, los clientes siempre reciben la asistencia más adecuada y empática.

Glassix: Casos de éxito de clientes

Hertz

Hertz, el mayor proveedor de servicios de alquiler de coches del mundo, transformó por completo su servicio de atención al cliente pasándose al software de atención al cliente omnicanal de Glassix.

En los últimos años, la empresa ha observado una creciente demanda de experiencias digitales mejoradas para los clientes. Junto con la atención telefónica tradicional, ampliaron su servicio a plataformas sociales como WhatsApp, Messenger y Facebook.

Entonces decidieron que era hora de cambiar a una plataforma de mensajería unificada. Así es como llegaron a Glassix. Las capacidades de soporte omnicanal de la plataforma y su facilidad de implementación les convencieron de que sería una solución ideal para ajustarse a sus necesidades.

Tras implantar el sistema, notaron un cambio significativo en el comportamiento de los clientes. En lugar de utilizar las llamadas telefónicas, un gran número de clientes empezó a comunicarse a través de canales digitales como WhatsApp y el correo electrónico.

La integración del Live Chat Widget de Glassix aumentó aún más el número de contratos reservados digitalmente. Hoy en día, cientos de consultas diarias, incluidas las solicitudes de reserva de alquiler, llegan a través de canales digitales.

El chatbot gestiona una amplia gama de servicios, reduciendo la necesidad de intervención humana y mejorando la satisfacción del cliente. Este enfoque omnicanal ha aumentado significativamente la eficiencia, permitiendo a la empresa atender a cientos de miles de clientes con eficacia.

Estée Lauder

Estée Lauder es un imperio cosmético mundial que posee otras muchas marcas y ofrece miles de productos. Opera en unos 150 países y emplea a más de 48.000 personas en todo el mundo, con unos ingresos anuales que superan los 14.000 millones de dólares.

A medida que el mundo se volvía cada vez más digital, Estée Lauder reconoció que depender únicamente de los centros de atención telefónica ya no era suficiente para cumplir sus elevados estándares de servicio. 

Decidieron implantar Glassix , el software de atención al cliente con IA, y utilizar sus funciones de mensajería unificada para integrar canales adicionales de atención al cliente, especialmente WhatsApp. Esto permitió a los representantes de Estée Lauder gestionar múltiples consultas a la vez y redujo significativamente los tiempos de respuesta, manteniendo al mismo tiempo una alta calidad de servicio.

Los clientes y socios aceptaron rápidamente el cambio. En pocos meses, el servicio de atención al cliente de la empresa pasó de los centros de llamadas tradicionales a la mensajería digital. En la actualidad, más del 70 % de las interacciones se producen a través de WhatsApp for Business (Glassix ofrece varias plantillas de WhatsApp Business que ayudan a las empresas a automatizar los mensajes repetitivos).

Aumentó la eficacia de la gestión de las comunicaciones con los clientes. Las consultas sobre entregas, devoluciones, cambios de pedido y asesoramiento profesional se gestionan a través de una bandeja de entrada unificada. Glassix les permite hacer un seguimiento del recorrido del cliente en todos los puntos de contacto digitales y les ofrece una visión completa de todas las interacciones en cualquier momento.

Cuando llegó la pandemia, esta solución resultó ser una medida brillante. Muchas tiendas cerraron o tuvieron que ser atendidas por un personal reducido, pero esto no supuso un obstáculo para el servicio al cliente de Estée Lauder. Gracias a Glassix, la empresa no sólo pudo gestionar la demanda en aquellos tiempos difíciles, sino incluso superar las expectativas.

Hotel Vert

Vert Hotel puso en marcha una estrategia omnicanal de atención al cliente durante el brote de coronavirus, incluso mientras el sector permanecía en gran medida cerrado. Eligieron Glassix por su capacidad para centralizar las consultas de varios canales, como las redes sociales, WhatsApp y el chat, en una única interfaz. Con esta solución, los agentes podían atender a los clientes de forma más eficiente.

Tras analizar las consultas más habituales, el hotel descubrió que muchas eran repetitivas.

Para solucionarlo, Vert Hotel colaboró con el equipo de Glassix para desarrollar un chatbot específico que pudiera responder a las preguntas más frecuentes. A partir de ese momento, los clientes podían responder a información y hacer reservas 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de agentes humanos. El chatbot mejoró inmediatamente la resolución de problemas de los clientes y elevó el nivel general del servicio.

Holmes Place

La pandemia también supuso un reto para Holmes Place, una empresa de salud, fitness y bienestar de primera categoría que gestiona una cadena de gimnasios. Tuvieron que cerrar todos los locales públicos durante más de cinco meses.

Cuando por fin llegó el momento de volver al horario habitual, la empresa esperaba una avalancha de llamadas telefónicas de sus 140.000 socios. La gente tenía muchas preguntas sobre el horario y la normativa sanitaria.

La empresa implementó servicios de mensajería unificada proporcionados por Glassix para permitir la comunicación con el servicio de atención al cliente a través de canales digitales como WhatsApp, Instagram, Facebook y chat en directo.

La integración de WhatsApp resultó especialmente exitosa. Ahora, un único número de WhatsApp centralizado da servicio a los 53 clubes de todo Israel. El sistema de chat automatizado gestiona alrededor del 35% de las consultas de los socios sin intervención humana. Gestiona decenas de miles de consultas cada semana.

Conclusión 

La consolidación de múltiples canales de comunicación en una única plataforma cohesionada transforma la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Esta integración mejora la productividad, simplifica la gestión de mensajes y fomenta la colaboración en tiempo real.

Al implantar una solución de mensajería unificada adaptada a sus necesidades, puede mejorar la eficacia del flujo de trabajo, mejorar el servicio al cliente y optimizar las estrategias generales de comunicación.

Si quieres probar un sistema que cuenta con un chatbot basado en IA y flujos de trabajo automatizados que ayudan en las tareas de atención al cliente, regístrate en la prueba gratuita de 30 días de Glassix. Vea cómo la herramienta puede ayudarle a ofrecer una experiencia unificada en todos los canales, aumentar sus ingresos e incrementar la satisfacción del cliente.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa mensajería unificada?

La mensajería unificada es un sistema de comunicación que integra múltiples servicios de mensajería -como correo electrónico, buzón de voz, SMS y mensajería instantánea- en una única plataforma o interfaz. Esto permite a los usuarios acceder, gestionar y responder a todos sus mensajes desde un mismo lugar, independientemente del formato o dispositivo. Las ventajas de consolidar las distintas comunicaciones en un solo canal son las siguientes Gestión simplificada de los mensajes Mejora de la productividad Comunicación más fluida y eficaz a través de distintos dispositivos y plataformas.

¿Qué es la mensajería unificada de AT and T?

La mensajería unificada de AT and T combina diferentes mensajes como correo electrónico, voz, inalámbrico1 y fax en un único buzón. Los usuarios pueden acceder fácilmente a la solución desde cualquier ordenador o teléfono. Las características más destacadas de la mensajería unificada de AT and T incluyen: Buzón de voz a texto: El servicio transcribe los mensajes del buzón de voz a texto. Los usuarios pueden leer sus mensajes en lugar de escucharlos. Flexibilidad de acceso: Los usuarios pueden consultar sus mensajes desde cualquier teléfono, de tonos o inalámbrico, o a través de una interfaz web. Esto les da flexibilidad y les ayuda a mantenerse conectados y a gestionar sus comunicaciones estén donde estén. Tecnología de texto a voz: La mensajería unificada de AT and T permite a los usuarios escuchar los faxes y las cabeceras a través del teléfono. Esta función es muy cómoda, especialmente para los usuarios que se desplazan.

¿Qué es un sistema unificado de mensajes con ejemplo?

Un sistema de mensajería unificada (UMS) es una plataforma de comunicación que integra varias tecnologías de mensajería, como correo electrónico, buzón de voz, SMS, fax y videomensajería, en una única interfaz accesible desde múltiples dispositivos. Los usuarios pueden gestionar todos sus mensajes desde una ubicación centralizada. Algunos ejemplos de sistemas de mensajería unificada son Glassix: Glassix es una plataforma de mensajería y atención al cliente de primera categoría que cuenta con una bandeja de entrada unificada impulsada por IA. Consolida las comunicaciones a través de todos los canales y aplicaciones empresariales, incluidos Apple Messages for Business, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, SMS y más. Microsoft Exchange Server: Esta solución integra mensajes de correo electrónico, fax y buzón de voz. Los usuarios pueden acceder a sus mensajes a través de Outlook, Outlook Web Access o dispositivos móviles. Avaya Aura Messaging: La solución UMS de Avaya ofrece funciones como la integración del buzón de voz, el correo electrónico y el fax, así como el reconocimiento de voz para el acceso y la gestión de mensajes con manos libres.

¿Qué es la mensajería unificada en exchange?

La mensajería unificada en Microsoft Exchange hace referencia a la función de Microsoft Exchange Server que integra el buzón de voz, el correo electrónico y otros métodos de comunicación en una única bandeja de entrada. Con este sistema, los usuarios pueden acceder a su buzón de voz, faxes y correos electrónicos desde su cliente de correo electrónico (como Outlook), teléfono o navegador web. Entre las principales características de la mensajería unificada en Exchange se incluyen: Buzón de voz en la bandeja de entrada del correo electrónico: Los mensajes de voz se transcriben y se envían como archivos adjuntos al correo electrónico. Acceso de voz en Outlook: Permite a los usuarios interactuar con su bandeja de entrada a través del teléfono y escuchar correos electrónicos, elementos del calendario y mensajes que contengan una grabación de voz. Operadora automática: Los sistemas automáticos pueden responder a las llamadas y dirigirlas en función de comandos de voz o de la introducción de datos en el teclado.