Los compradores habituales suelen gastar un 67% más que los nuevos clientes. Si estás aquí para aprender a sacar el máximo partido de tus clientes actuales, estás en el lugar adecuado. 

En este artículo, exploraremos 9 estrategias que le ayudarán a retener a sus clientes y reforzar la fidelidad a su marca. También compartiremos los 3 errores que debes evitar o solucionar para asegurarte de que aplicas tu estrategia con éxito.

Al final, sabrá cómo animar a sus clientes a seguir invirtiendo en su marca para aumentar sus ingresos.

7 estrategias imprescindibles para retener a los clientes

Tome nota de los puntos prácticos y clasifíquelos en función de cuáles tendrán mayor impacto en sus clientes actuales cuanto antes.

1. Utilice la bandeja de entrada unificada para una atención al cliente sin fisuras

Reúna todos sus canales de comunicación -correos electrónicos, chats, mensajes de redes sociales- en un único lugar para simplificar la gestión de las consultas por parte de su equipo de atención al cliente. De este modo, tú y tu equipo podréis ofrecer un excelente servicio de atención al cliente sin perder el ritmo.

¿Cómo ayuda esto a retener a los clientes?

Reduce los tiempos de respuesta y minimiza la frustración de sus compradores. Los clientes se sienten escuchados y valorados cuando pueden ponerse en contacto con usted en cualquier momento y lugar, sin tener que repetir sus preguntas o quejas. También puede utilizarlo como una de las estrategias para fomentar la confianza de los clientes y aumentar su satisfacción mostrando la rapidez con la que actúa para resolver sus problemas. 

Cómo hacerlo

Utilice Glassix para centralizar todos sus canales de comunicación e integrarlos sin esfuerzo con sus herramientas existentes. De este modo, su equipo podrá gestionar las preocupaciones de los clientes sin tener que saltar de una aplicación a otra para garantizar que las conversaciones fluyan sin problemas. 

Glassix: Plataforma de comunicación con el cliente impulsada por IA para pequeñas empresas y startups

También puede utilizar nuestra plataforma para configurar un enrutamiento inteligente que le permita asignar las conversaciones de los usuarios en función de su experiencia, no sólo de su disponibilidad. Esto le ayuda a conectar automáticamente a sus clientes con el agente más adecuado para resolver sus problemas.

Para que esta estrategia tenga aún más éxito, utilice la bandeja de entrada unificada para crear bucles de comentarios instantáneos. Después de cada interacción con el cliente, envíe una encuesta rápida para recabar su opinión. Utilízala para adaptar y mejorar tus procesos de atención al cliente. 

Por ejemplo, si varios clientes mencionan tiempos de respuesta lentos, ajuste su flujo de trabajo para priorizar la velocidad y garantizar una mayor satisfacción del cliente en futuras interacciones.

Industrias más beneficiadas

Todos los sectores se benefician de ello, especialmente el comercio electrónico y las empresas sanitarias. El primero se nutre de la velocidad y la personalización. Los compradores también esperan respuestas instantáneas en todas las plataformas. Una bandeja de entrada unificada garantiza interacciones rápidas y personalizadas que reducirán los carritos abandonados y aumentarán las compras repetidas.

En el sector sanitario, las respuestas puntuales y precisas repercuten directamente en la atención al paciente. Una bandeja de entrada unificada mantiene todo organizado para permitir a los profesionales sanitarios priorizar las necesidades urgentes y fomentar la confianza para una mejor retención de los pacientes.

2. Cultivar una comunidad para impulsar la defensa de la marca

Cree un espacio en el que sus clientes se sientan conectados con su marca y entre sí. Permítales compartir sus experiencias positivas, ofrecer consejos y ayudarse mutuamente a resolver problemas. 

Cuando construyes estas relaciones, es:

• Los convierte en defensores
• Refuerza la fidelidad de los clientes 
• Crea una comunidad que promociona su marca de forma orgánica

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¿Por qué?

Porque es más probable que sus clientes confíen en sus iguales.

Cómo hacerlo

Crea un grupo en Facebook donde tus clientes puedan hablar de productos, compartir sugerencias y conectar con tu marca. A continuación, responde a sus preguntas en cuanto tú o tu equipo podáis para mantener su interés. 

Para crear un grupo FB, siga estos pasos:

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Además, crea una comunidad de Discord para permitir conversaciones en tiempo real entre los clientes y tu equipo. Utiliza esta conexión instantánea para hacerles sentir que son tu prioridad y que forman parte del círculo íntimo de tu marca. 

Otra forma de construir su comunidad es utilizar herramientas como Zoom para reunir a sus clientes en seminarios web o sesiones de preguntas y respuestas. Esto genera una interacción directa, refuerza las relaciones con los clientes y crea un sentimiento de pertenencia.

Industrias más beneficiadas

Los sectores del juego, la salud y el bienestar, y los accesorios para motocicletas son los que más se benefician del desarrollo de comunidades. Estos nichos están impulsados por la pasión, donde los clientes están muy comprometidos y deseosos de compartir experiencias.

He aquí cómo pueden beneficiarse:

• En los juegos, los jugadores de tu aplicación pueden discutir estrategias, compartir logros y formar equipos. Una comunidad les permite conectar.
• Para las marcas de salud y bienestar, los clientes pueden compartir recomendaciones de suplementos, historias de progreso y reseñas de productos, lo que genera confianza y credibilidad, convirtiendo a los clientes satisfechos en defensores.
• Si vende accesorios para motoscrea una comunidad para que los motoristas hablen de sus modificaciones, equipamiento y experiencias de conducción. Incluso pueden planificar salidas en grupo, lo que les da más oportunidades de estrechar lazos y charlar sobre tus productos.
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3. Lanzar servicios de suscripción para fomentar el compromiso a largo plazo

Los servicios por suscripción suelen retener de media entre el 40% y el 45% de sus clientes.

Puede lanzar servicios de suscripción para mantener a los usuarios conectados a su marca a largo plazo, aumentando su valor de por vida como clientes. 

Además, esto le ayuda a retener a los clientes, ya que crea una sensación de compromiso y comodidad. Los clientes no tienen que pensar en hacer compras individuales: reciben automáticamente los productos que necesitan.

Cómo hacerlo

Ofrezca planes de suscripción escalonados, en los que cada nivel tenga ventajas diferentes. Por ejemplo, ofrezca planes básicos y premium en los que los suscriptores premium obtengan acceso anticipado a nuevos productos o descuentos especiales. Piensa en tu cuenta de Netflix para entender mejor cómo funciona esto. 

Para que sea un éxito, ten en cuenta lo siguiente:

Además, puede lanzar cajas de suscripción personalizadas. Así, tus clientes podrán elegir productos específicos para su caja de suscripción en función de sus preferencias.

Pero asegúrese de mantener una amplia selección de productos para que los clientes sientan que reciben algo nuevo y emocionante en cada caja. Si tienen la sensación de que es repetitivo, puede que piensen que ya no merece la pena suscribirse. 

También puedes ofrecer una opción de renovación automática con descuentos para fomentar las suscripciones a largo plazo (de 6 meses a anuales). Si utilizas Shopify, puedes aplicar este tipo de suscripción a través de la aplicación "Suscripciones Shopify". 

Industrias más beneficiadas

Las suscripciones funcionan mejor en los sectores de la belleza y el fitness porque los clientes de estos sectores dependen del uso regular de los productos para obtener resultados continuos. 

Por ejemplo, si vende productos de belleza, las suscripciones ofrecen a sus clientes un suministro constante de productos para el cuidado de la piel, el maquillaje o el cabello. Les permite mantener su rutina de belleza al día sin esfuerzo, ayudándoles a ser constantes y a sentirse bien.

¿Y el fitness? Supongamos que vende suplementos digestivos. Una suscripción garantiza que sus clientes tengan siempre a mano probióticos o enzimas que les ayuden a cumplir sus objetivos de salud intestinal. Cuando los clientes comprueban lo fiable que es su servicio de suscripción, no dudan en quedarse.

4. Elimine la escasez de existencias para impulsar las ventas repetidas

Asegúrese de que sus productos estén siempre disponibles cuando los clientes quieran comprarlos. 

¿Por qué? Lee estas estadísticas:

Cuando los clientes encuentran repetidamente artículos agotados, su experiencia de compra se ve alterada y se sienten frustrados. Esto puede empujarles a salir de su sitio y buscar entre sus competidores. 

Pero si elimina la escasez de existencias, puede reforzar su confianza en su marca y construir una imagen que refleje fiabilidad. Ambas cosas pueden contribuir a crear una cascada de clientes fieles.

Cómo hacerlo

Utilice un software de gestión de inventarios que le ayude a realizar un seguimiento de los niveles de existencias en tiempo real y a reordenar pedidos con facilidad. Así es como funciona si opta por Linnworks:

Linnworks | Software de gestión de inventarios

Además, estas herramientas le permiten prever la demanda con precisión. Puede analizar sus patrones de ventas y ver cuándo hay un repunte de la demanda y qué producto está de moda, especialmente en torno a las tendencias estacionales. De este modo, puede ajustar los niveles de existencias de forma proactiva y evitar quedarse sin existencias durante los periodos de mayor demanda.

Además de utilizar software, establezca relaciones sólidas con los proveedores. Para ello, consulte a sus proveedores con regularidad, no espere a que surja un problema. Hable con ellos para estar al día de la disponibilidad de existencias y de posibles retrasos.

Además, tienes que negociar condiciones favorables y centrarte en colaboraciones a largo plazo. Así que ofrece pedidos constantes a cambio de:

• Mejores precios
• Reposición más rápida
• Condiciones de pago flexibles 

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Sea claro sobre sus necesidades, pero esté abierto a encontrar soluciones beneficiosas para todos. Así minimizará los retrasos y garantizará la disponibilidad de sus productos tanto para clientes habituales como nuevos. 

Industrias más beneficiadas

Si trabaja en productos farmacéuticosdonde la fiabilidad es una prioridad para los compradores, esta estrategia de retención de clientes es imprescindible. La disponibilidad constante de los medicamentos ayuda a proteger la salud de sus clientes y a ofrecerles una experiencia positiva. 

Si tiene una marca de moda de temporada como esta línea de ropa de playa, el inventario es fundamental. Dado que se trata de productos de temporada, es probable que la mayoría de los compradores sólo compren dentro de un plazo limitado. Si te quedas sin existencias durante la temporada alta, pierdes tanto ventas como la oportunidad de atraer a clientes habituales.

5. Incorporar soluciones sostenibles para retener a los clientes ecoconscientes

El 62% de los consumidores afirma que compra con frecuencia productos por su sostenibilidad.

Los clientes esperan que las marcas se responsabilicen del medio ambiente, y si ven que usted lo hace, puede aumentar su compromiso con el cliente. Hoy en día, no solo quieren productos,quieren sentirse bien con una marca a la que apoyan.

Así que para mejorar la tasa de retención de clientes, alinee sus prácticas con sus valores y vea cómo vuelven dispuestos a gastar más. 

Cómo hacerlo

Intente trabajar con proveedores ecológicos que utilicen energías renovables o fuentes de abastecimiento éticas. De este modo, los clientes se sentirán más seguros al saber que su cadena de suministro también es respetuosa con el medio ambiente. 

He aquí cómo elegir un proveedor:

Para mejorar aún más la experiencia del cliente, cambie a envases ecológicos. Sustituya sus envases de plástico o no reciclables por opciones biodegradables o reciclables. Plataformas como EcoEnclose pueden ayudarle a desarrollar envases fabricados con materiales sostenibles para reducir sus residuos. 

Ofrezca también una opción de reciclaje para sus productos o envases. Por ejemplo, establezca un sistema por el que puedan devolver artículos usados para obtener un descuento en su próxima compra.

Otra forma de ser una marca más sostenible es utilizar materiales ecológicos. Uno de mis ejemplos favoritos es Vinyl Status. Una amiga los eligió para crear sus pegatinas personalizadas porque utilizan tinta ecosolvente de alta calidad, lo que supuso una gran ventaja para su pedido al por mayor. Además, las pegatinas son reciclables, así que para ella fue una doble ventaja.

Industrias más beneficiadas

Las marcas de moda y de alimentación y bebidas son las que más pueden beneficiarse, ya que ambas tienen un impacto medioambiental significativo. 

Por ejemplo, la industria de la moda genera enormes residuos textiles y depende en gran medida del agua y los productos químicos para su producción. Por su parte, el sector de la alimentación y las bebidas contribuye a la contaminación ambiental con un exceso de envases y residuos alimentarios. 

Por eso, si perteneces a alguno de estos sectores, añadir prácticas sostenibles -ya sean grandes cambios o pequeños retoques- puede hacer que tu marca resulte más atractiva para los clientes. Se sentirán bien gastando su dinero en usted una y otra vez, sabiendo que está haciendo su parte por el planeta.

6. Envíe correos electrónicos personalizados para fortalecer sus relaciones

Vaya más allá de los correos electrónicos genéricos o de la divulgación. Céntrese en las necesidades, preferencias y objetivos específicos de sus clientes. Aproveche esta oportunidad para crear una sensación de conexión y demuestre a sus clientes que los valora como personas y no como una venta más.

Además, cumplir las expectativas de los clientes contribuye a generar confianza y dificulta que la competencia los atraiga. Si lo hace con constancia, aumentará la fidelidad de sus clientes. 

Cómo hacerlo

En primer lugar, segmenta tu audiencia en función de sus necesidades, intereses o comportamiento de compra. Esto le permitirá adaptar sus mensajes a cada grupo.

Para ello, utiliza herramientas de CRM como HubSpot:

Segmentación de listas para profesionales de marketing en HubSpot (Listas activas)

Una vez que tengas tus segmentos, es hora de personalizar tus correos electrónicos con detalles específicos del cliente, como usar su nombre o hacer referencia a compras anteriores. Utiliza los tokens de personalización de HubSpot para automatizar este proceso y enviar correos electrónicos personalizados a escala.

Para mejorar aún más sus campañas, realice una prueba A/B de correo electrónico. Envía dos variaciones de tus correos electrónicos y comprueba cuál funciona mejor. 

A continuación, utilice los resultados para optimizar sus futuras campañas de correo electrónico y aumentar significativamente la retención de clientes.

Industrias más beneficiadas

Todas las industrias pueden beneficiarse de esto, pero no es negociable si estás en SaaS o B2B. ¿Por qué estas dos? La comunicación personalizada te permite ofrecer soluciones a medida que te ayudan a retener clientes a largo plazo. 

En el caso de SaaS, digamos que vendes un software de gestión de proyectos. Si un cliente pregunta constantemente sobre la colaboración en equipo, puedes enviar un correo electrónico para recomendar y enseñar integraciones personalizadas con herramientas como Slack o Notion para abordar los puntos débiles del cliente.

Para B2B, digamos que usted está en una industria de fabricación a granel como este fabricante de ingredientes de suplementos, puede enviar correos electrónicos personalizados que aborden las necesidades de formulación específicas de cada cliente, ofrecer recomendaciones de productos a medida y proporcionar actualizaciones oportunas sobre la disponibilidad de suministros.

Con estos enfoques, demuestras a los clientes que estás ahí para el largo plazo, no solo para la venta inicial. Demuestra que estás comprometido a seguir conectado y a crecer junto a ellos en cada paso del camino.

7. Recopilar y mostrar pruebas sociales para generar confianza en el cliente

El 97% de los compradores afirman que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra, lo que convierte a la prueba social en uno de los mejores programas de retención de clientes. 

Puede mostrar comentarios positivos, reseñas e historias de éxito para asegurar a sus clientes que su producto o servicio funciona. Utilízalo también para demostrar que otras personas con las mismas necesidades o dificultades confían en tu marca y así se sientan seguras de seguir siendo tus clientes.

Cómo hacerlo

Para recopilar opiniones, utilice un software de recopilación de testimonios como Famewall. Te permite crear una página de recopilación personalizada para cotejar los testimonios de los clientes. Además, puedes añadir un mensaje de vídeo personalizado a esta página para hacerla más atractiva.

También puede ofrecer incentivos, como descuentos o puntos de fidelidad, para animarles aún más a actuar.  

Una vez recopiladas las opiniones, muestra algunas en tu página de inicio para llamar la atención y crea una página específica en la que los clientes puedan consultarlas todas. Este es uno de mis ejemplos favoritos de Mannequin Mall:

Además de las valoraciones y reseñas habituales, la marca incluye el producto exacto que el cliente está reseñando, y se puede hacer clic en él para llevarlo directamente a la página del producto. También incluyen fotos de algunos clientes, lo que añade un toque más auténtico y cercano.

Además, puede destacar estudios de casos detallados que se centren en retos específicos a los que se enfrentaron sus valiosos clientes y cómo su producto ayudó a resolverlos. Esto demuestra el valor a largo plazo de su marca, lo que puede ayudarle a retener a sus clientes. 

También debe aprovechar los contenidos generados por los usuarios. Anime a sus clientes a compartir fotos, vídeos o historias sobre su producto en las redes sociales. Esto hace que su marca resulte más cercana y anima a sus nuevos clientes a seguir interactuando con usted. 

Industrias más beneficiadas

Esta estrategia funciona mejor en los sectores de bienes de lujo e inmobiliario. En el primer caso, la prueba social tranquiliza a los clientes mostrando la calidad y exclusividad de artículos de alto precio a través de experiencias reales de clientes.

En cuanto al sector inmobiliario, los testimonios y estudios de casos destacan las transacciones exitosas y los compradores satisfechos, lo que facilita que los clientes potenciales confíen en su empresa para inversiones tan importantes.

3 errores comunes que hay que evitar al aplicar estrategias de retención de clientes

Léalos, identifique los errores que podrían estar frenándole y tome nota de los ajustes que puede hacer para garantizar que sus esfuerzos de retención de clientes vayan sobre ruedas.

A. No seguimiento de las métricas de retención

Si no comprueba las métricas, no sabrá si su programa de fidelización de clientes funciona bien (o no). Por ejemplo, creas una comunidad de clientes, pero si no compruebas las métricas, no te das cuenta de que solo unos pocos miembros hablan de tu marca, lo que limita su potencial para impulsar la retención de clientes.

¿Qué ocurre cuando se les sigue la pista?

Le ayuda a identificar a sus clientes más fieles para que pueda dirigirse a ellos con mayor eficacia. Además, puede ofrecerle información valiosa sobre por qué los clientes se quedan o se van.

Para solucionar este error, contrate a un experto en análisis de datos si aún no lo ha hecho. El seguimiento de la retención de clientes implica varias métricas, como la tasa de rotación de ingresos y el ratio de repetición de compra, cada una con diferentes cálculos. Por eso, un experto garantiza la precisión y te ayuda a tomar decisiones más inteligentes.

B. Descuidar la educación del cliente

Se trata de un grave error, porque sus clientes no saben cómo sacar el máximo partido de su producto o servicio. Si no entienden bien lo que ofreces, es menos probable que sigan interesados o que vean el valor de lo que ofreces. 

Pero si les guía a lo largo de todo el recorrido del cliente, pueden sentirse más implicados en su marca. Cuanto más éxito tengan con su producto o servicio, más tiempo permanecerán con su marca. 

¿Cómo se resuelve esto?

Ofrezca tutoriales, seminarios web o guías que orienten a sus clientes sobre las mejores formas de utilizar su producto.

Además, cree un equipo dedicado al éxito del cliente para asegurarse de que sus clientes reciben la ayuda que necesitan siempre que se enfrentan a desafíos. Esta formación continua les anima a seguir comprometidos y a obtener más valor de su producto.

C. Centrarse sólo en los nuevos clientes

La venta a clientes existentes tiene un porcentaje de éxito del 60-70%, mientras que la venta a nuevos clientes es sólo del 5-20%. 

Cuando se centra únicamente en los clientes recién adquiridos, puede pasar por alto el potencial de los clientes fieles que ya tiene. Ignorarlos puede suponer perder su confianza y perder valor a largo plazo.

Para salir de este aprieto, utilice programas de fidelización para recompensar a los clientes por seguir con usted. De este modo, mantendrán su compromiso y se sentirán apreciados por el hecho de que usted siga dándoles prioridad. 

Además, debe recoger periódicamente las opiniones de los clientes, tanto de los nuevos como de los antiguos, para asegurarse de que satisface sus necesidades. 

Conclusión

Con estas estrategias de retención de clientes en su kit de herramientas, es hora de sentarse con su equipo y revisar dónde se encuentran con sus esfuerzos actuales. A continuación, responda a lo siguiente: ¿Está eliminando suficientes barreras para que vuelvan a elegir su marca? 

Identifica las lagunas y elige una de las estrategias para aplicarla cuanto antes. A continuación, repasa el resto de la lista. 

Para empezar a amplificar las interacciones con sus clientes, regístrese en Glassix hoy mismo. Utilice nuestras herramientas para asegurarse de que nunca llega tarde a la fiesta cuando se trata de conectar con los clientes. Con nosotros, será más fácil retener a tu audiencia y asegurarte de que te tienen en cuenta.