La inteligencia artificial conversacionalha cambiado las reglas del juego para aumentar la productividad de los agentes humanos. En concreto, redactar respuestas a las consultas recurrentes de los clientes puede ser una tarea lenta e ineficaz para los agentes humanos. Un enfoque manual suele dar lugar a imprecisiones, respuestas mal redactadas y contenidos que no se ajustan a la voz de la marca. Con el tiempo, esto degrada la calidad general de la experiencia del cliente. Entre los puntos débiles con los que los responsables de la experiencia del cliente luchan continuamente, los siguientes son especialmente difíciles:

1. Redacción imprecisa o incorrecta
   Los agentes humanos pueden tener dificultades para ofrecer sistemáticamente respuestas precisas y bien articuladas (incluida la corrección de errores tipográficos). La mala gramática, las faltas de ortografía y un contenido incoherente en las respuestas de los agentes ponen en riesgo la calidad general de la experiencia del cliente.
   
   
2. Mensajes de marca incoherentes
   Cada agente puede tener su propio estilo y tono de escritura, lo que dificulta mantener una voz de marca coherente en todo el recorrido del cliente. La incoherencia puede afectar a la percepción que el cliente tiene de la marca, lo que puede erosionar la confianza y la reputación.
   
   
3. Largos periodos de formación para los nuevos agentes
   La incorporación de nuevos agentes y su puesta al día en toda una serie de consultas de los clientes puede llevar mucho tiempo y mermar la eficacia operativa. Los periodos de formación prolongados corren el riesgo de retrasar la capacidad del nuevo agente para cerrar las consultas de los clientes con eficacia.

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IA conversacional: el complemento perfecto para las respuestas sugeridas

Al incorporar la IA conversacional, las organizaciones pueden agilizar la generación de contenido para las respuestas sugeridas con el fin de ahorrar tiempo, mejorar la precisión, mantener un mensaje de marca coherente y, al mismo tiempo, reducir el tiempo de incorporación de nuevos agentes. Un motor de IA conversacional es una gran base para un sistema experto que puede ayudar a los agentes a generar respuestas sugeridas en tiempo real.

Como anunciamos a principios de esta semana, la suite de IA conversacional de Glassix integra el motor GPT-4 para ofrecer un modelo de IA personalizado que se adapta a los requisitos y dominios específicos de cualquier empresa. 

Modelo de IA personalizado y adaptado a las necesidades de la empresa

Glassix Conversational AI Suite ofrece el módulo Suggested Replies, que cualquier empresa puede poner en marcha sin ningún esfuerzo. Este modelo de IA personalizada refina las respuestas estándar generadas por el motor GPT-4 de OpenAI para alinearlas con los requisitos específicos de cada empresa basándose en el historial de conversaciones. Esto sucede entre bastidores y sobre la marcha, garantizando que las respuestas sugeridas sean altamente relevantes y estén alineadas con las necesidades únicas y la terminología específica del sector de cualquier nueva empresa.

Normalizar el protocolo de conversación

Las respuestas sugeridas por la IA conversacional proporcionan a los agentes humanos abridores de conversación y cierres de cortesía estandarizados. Esta coherencia garantiza que todas las interacciones con los clientes empiecen y terminen con un tono profesional, independientemente del estilo de redacción o el nivel de experiencia de cada agente. La etiqueta de conversación estandarizada ayuda a reforzar la voz de la marca y a mantener un tono profesional a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Revisiones continuas para mejorar el rendimiento

Para garantizar que las respuestas sugeridas sigan siendo precisas y estén actualizadas, es esencial aplicar revisiones continuas. A medida que evolucionan las consultas de los clientes, se añaden dinámicamente nuevas respuestas al modelo de IA personalizada. Es fundamental revisar y perfeccionar las respuestas sugeridas en función de las conversaciones reales y de los comentarios de los agentes (por ejemplo, votaciones).

Respuestas personalizadas para una experiencia única 1 a 1

Al integrar el historial de conversaciones, las empresas pueden personalizar las respuestas sugeridas a cada cliente. Esta personalización crea una experiencia única 1 a 1 para cada cliente, fomentando conexiones más fuertes e impulsando la satisfacción del cliente.

Las respuestas sugeridas son sólo uno de los módulos importantes que Glassix ofrece como parte de la Suite de IA Conversacional.

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