En el ajetreado mundo de la atención al cliente, Glassix se erige como un faro de excelencia, sirviendo con orgullo a más de 700 empresas con nuestra plataforma de mensajería e IA conversacional en constante evolución.

Nos hemos propuesto ahondar en las dificultades y los obstáculos a los que se enfrentan a diario los profesionales del servicio de atención al cliente que utilizan nuestra plataforma. A través de una encuesta exhaustiva, hemos recopilado información que ofrece una imagen vívida del panorama del servicio de atención al cliente en los últimos años. En esta entrada del blog, desvelaremos 11 datos y estadísticas de atención al cliente que no se pueden ignorar y ofreceremos ideas prácticas sobre cómo cambiar el rumbo de los malos.

El sector de la atención al cliente es dinámico y desempeña un papel crucial en el éxito de cualquier empresa. Con la llegada de las nuevas tecnologías y la evolución de las expectativas de los consumidores, las empresas se esfuerzan constantemente por mejorar su servicio de atención al cliente. Sin embargo, a pesar de sus esfuerzos, sigue habiendo algunos problemas evidentes que deben resolverse.

En Glassix comprendemos la importancia del servicio de atención al cliente y nos comprometemos a ayudar a las empresas a superar estos retos. Nuestra plataforma está diseñada para agilizar las operaciones de atención al cliente y proporcionar una experiencia fluida tanto a los clientes como a los representantes de servicio. Con más de 700 empresas que confían en nuestra plataforma, tenemos un punto de vista único desde el que observar el panorama de la atención al cliente.

Para conocer mejor los retos a los que se enfrentan los profesionales del servicio de atención al cliente, realizamos una encuesta entre nuestros usuarios. Los resultados fueron, cuando menos, reveladores. Descubrimos que surgen algunos temas comunes cuando se trata de las dificultades a las que se enfrentan los representantes de atención al cliente. Desde tratar con clientes iracundos hasta navegar por complejos programas informáticos de atención al cliente, la vida de un representante de atención al cliente no es nada fácil.

Pero no todo es pesimismo. Nuestra encuesta también reveló algunas tendencias positivas que están configurando el futuro de la atención al cliente. Las empresas reconocen cada vez más la importancia de la atención al cliente e invierten en formación y tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Es un paso en la dirección correcta y un buen augurio para el futuro del sector.

Así que, sin más preámbulos, vamos a sumergirnos y explorar los 11 datos y estadísticas de atención al cliente que no se pueden ignorar.

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11 datos y estadísticas de atención al cliente que no puede ignorar y qué puede hacer al respecto...

Lo bueno

Dato 1: El 70% de los clientes afirma tener una opinión más favorable de las marcas que ofrecen notificaciones proactivas de atención al cliente.

Qué puede hacer: Aprovechar la automatización y la IA para enviar actualizaciones y notificaciones puntuales a los clientes, manteniéndolos informados y comprometidos.

Dato 2: Las empresas que priorizan la experiencia del cliente generan un 60 % más de beneficios que sus competidores.
Qué puedes hacer: Invertir en formación y tecnología para mejorar la experiencia del cliente y garantizar que sus representantes de servicio estén equipados para satisfacer las necesidades de los clientes.

Dato 3: El 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

Lo que puede hacer: Céntrese en crear un recorrido del cliente fluido y agradable, desde el primer punto de contacto hasta la asistencia posterior a la compra.

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Lo malo

Dato 4: El 33% de los clientes afirma que se planteará cambiar de empresa tras un solo caso de mal servicio.

Qué puede hacer: Implantar un sólido sistema de comentarios de los clientes para identificar y resolver los problemas con prontitud, evitando la fuga de clientes.

Dato 5: El estadounidense medio cuenta a 15 personas una mala experiencia de servicio, frente a las 11 personas a las que cuenta una buena experiencia.
Qué puede hacer: Anime a los clientes a compartir sus experiencias positivas en Internet y recompénseles por ello, convirtiéndolos en defensores de la marca.

Dato 6: Las empresas estadounidenses pierden más de 62.000 millones de dólares al año por un mal servicio al cliente.

Lo que puede hacer: Invertir en formación y tecnología de atención al cliente para reducir el coste de un mal servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

Lo feo

Dato 7: Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto simplemente se va.

Lo que puede hacer: Buscar proactivamente la opinión de los clientes y abordar sus preocupaciones antes de que se agraven.

Dato 8: El 90% de los clientes consideran que una respuesta "inmediata" es importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio de atención al cliente.

Qué puede hacer: Implementar chatbots y opciones de autoservicio basadas en IA para ofrecer asistencia instantánea a los clientes.

Dato 9: El 75% de los clientes cree que se tarda demasiado en contactar con un agente.

Qué puede hacer: Optimice sus canales de atención al cliente y asegúrese de que hay agentes disponibles para ayudar a los clientes.

Dato 10: El 85% de las interacciones de atención al cliente se gestionarán sin un agente humano en 2020.

Lo que puede hacer: Invierte en IA y automatización para gestionar consultas rutinarias, liberando a los agentes humanos para que se ocupen de cuestiones más complejas.

Dato 11: El 50% de los clientes afirma haber abandonado una compra debido a una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

Lo que puede hacer: Racionalice su proceso de atención al cliente y asegúrese de que los problemas se resuelven con prontitud para evitar la pérdida de ventas.
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Al abordar estas cuestiones y aprovechar las oportunidades que ofrece el cambiante panorama de la atención al cliente, las empresas no sólo pueden evitar los escollos que asolan el sector, sino también labrarse un camino hacia el éxito que sea rentable y gratificante.

Tendencias de atención al cliente que debería adoptar ayer

El panorama de la atención al cliente evoluciona constantemente, y mantenerse a la vanguardia es crucial para las empresas que quieren prosperar. He aquí cinco tendencias que están causando furor en diversos sectores:

Asistencia omnicanal

‍Quées: Integrar los canales de atención al cliente para ofrecer una experiencia fluida a los clientes, independientemente de la plataforma que utilicen para ponerse en contacto.

Por qué es importante: Los clientes esperan una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. La asistencia omnicanal garantiza que reciban el mismo nivel de servicio, ya sea a través de las redes sociales, por correo electrónico o por teléfono.

Cómo ponerlo en práctica: Utilice un software de atención al cliente que integre todos sus canales de comunicación y proporcione una visión unificada de las interacciones con los clientes.

Opciones de autoservicio

‍Qué es: Aprovechar la IA y los chatbots para ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar respuestas a sus consultas sin intervención humana.

Por qué es importante: Las opciones de autoservicio no solo son rentables, sino que también satisfacen la necesidad de gratificación instantánea del cliente.

Cómo ponerlo en práctica: Implemente chatbots en su sitio web y canales de redes sociales para gestionar consultas rutinarias y dirigir a los clientes a los recursos pertinentes.
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Personalización

En qué consiste: Utilizar el análisis de datos para adaptar las experiencias de atención al cliente a las necesidades individuales.

Por qué es importante: La personalización aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes al hacer que se sientan valorados y comprendidos.

Cómo aplicarla: Utilizar el software CRM para recopilar datos de los clientes y utilizarlos para personalizar las interacciones, como utilizar el nombre del cliente y hacer referencia a interacciones anteriores.

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Atención al cliente proactiva

En qué consiste: Anticiparse a las necesidades de los clientes y atenderlas antes de que surjan.

Por qué es importante: Un servicio de atención al cliente proactivo puede evitar que los problemas se agraven y mejorar la satisfacción del cliente.

Cómo ponerlo en práctica: Utilizar los datos de los clientes para identificar problemas comunes y abordarlos de forma proactiva, por ejemplo enviando notificaciones sobre posibles problemas y sus soluciones.‍
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Circuitos de retroalimentación

En qué consiste: Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar productos y servicios.

Por qué es importante: Los bucles de retroalimentación son esenciales para la mejora continua y para garantizar que sus ofertas cumplen las expectativas de los clientes.

Cómo ponerlo en práctica: Implemente un sistema para recoger las opiniones de los clientes, como encuestas y reseñas, y utilice los conocimientos obtenidos para introducir mejoras.

Al adoptar estas tendencias, las empresas no sólo pueden satisfacer las expectativas de los clientes, sino superarlas, lo que en última instancia se traduce en un aumento de la fidelidad de los clientes y de los ingresos. La clave está en ser proactivo y buscar continuamente formas de mejorar la experiencia del cliente, garantizando que su marca siga siendo relevante y competitiva en el vertiginoso entorno empresarial actual.

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Experiencia del cliente sin fricciones: ¿Un sueño o una realidad?

Todas las marcas aspiran a ofrecer una experiencia de cliente sin fricciones, pero pocas consiguen dar en el clavo. La clave está en utilizar eficazmente los circuitos de retroalimentación. Estas valiosas herramientas suelen pasarse por alto o utilizarse mal, lo que da lugar a una experiencia de cliente inconexa. Al aprovechar el poder de los bucles de retroalimentación, las marcas pueden obtener información sobre las necesidades y preferencias de los clientes, lo que les permite ajustar sus servicios y ofrecer una experiencia de cliente realmente fluida.

El concepto de experiencia del cliente sin fricciones es sencillo: ofrecer a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren y sin complicaciones. Esto significa eliminar cualquier obstáculo o punto problemático que pueda entorpecer el recorrido del cliente, desde el punto de contacto inicial hasta la asistencia posterior a la compra. Se trata de crear una experiencia fluida y agradable que haga que los clientes se sientan satisfechos y valorados.

Sin embargo, lograr una experiencia de cliente sin fricciones es más fácil de decir que de hacer. Requiere un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, así como la capacidad de anticipar y abordar posibles problemas antes de que surjan. Aquí es donde entran en juego los bucles de retroalimentación.

Los circuitos de retroalimentación son un componente crucial de cualquier estrategia centrada en el cliente. Permiten a las marcas obtener información de los clientes y utilizarla para mejorar sus productos y servicios. Al buscar activamente opiniones y actuar en consecuencia, las marcas pueden identificar y eliminar los puntos débiles y, en última instancia, crear una experiencia de cliente más fluida y agradable.

Sin embargo, a menudo se pasan por alto o no se aprovechan al máximo los circuitos de retroalimentación. Muchas marcas no buscan activamente la opinión de los clientes, sino que recurren a métodos pasivos como las opiniones en línea. Aunque estos pueden ser valiosos, a menudo no proporcionan la profundidad de información necesaria para comprender realmente las necesidades y expectativas de los clientes.

Además, los circuitos de retroalimentación deben gestionarse adecuadamente para ser eficaces. Esto significa no sólo recoger información, sino también analizarla y utilizarla para tomar decisiones con conocimiento de causa. Requiere un planteamiento sistemático que implique recoger, analizar y actuar en función de la información recibida de manera oportuna y eficaz.

En conclusión, una experiencia del cliente sin fricciones no es sólo un sueño; es una realidad que puede lograrse utilizando eficazmente los circuitos de retroalimentación. Mediante la búsqueda activa de opiniones y su uso para mejorar productos y servicios, las marcas pueden crear una experiencia de cliente fluida y agradable que satisfaga o supere las expectativas de los clientes. Esto, a su vez, aumentará la fidelidad de los clientes y los ingresos, lo que en última instancia beneficiará a la marca a largo plazo. Así que, si aún no está utilizando bucles de retroalimentación para mejorar la experiencia del cliente, ahora es el momento de empezar.

Conclusión

Como hemos analizado a lo largo de esta entrada del blog, el panorama de la atención al cliente es amplio y está en constante cambio. Los datos y estadísticas que hemos descubierto ponen de relieve los aspectos buenos, malos y francamente feos de la atención al cliente en el mundo actual. Pero, lo que es más importante, también proporcionan una hoja de ruta para las empresas que desean mejorar su servicio de atención al cliente.

La clave es que el servicio de atención al cliente no consiste solo en resolver problemas o responder a consultas. Se trata de crear una experiencia fluida y agradable que haga que los clientes se sientan valorados y satisfechos. Esto requiere un enfoque proactivo que se anticipe a las necesidades del cliente y las aborde incluso antes de que surjan. También requiere la voluntad de escuchar a los clientes y actuar en función de sus comentarios, utilizándolos para mejorar los productos y servicios.

En conclusión, el panorama de la atención al cliente está lleno de retos, pero también presenta una gran cantidad de oportunidades para las empresas dispuestas a invertir en sus operaciones de atención al cliente. Adoptando las tendencias y las mejores prácticas que hemos descrito en este artículo, las empresas no solo pueden cumplir las expectativas de los clientes, sino superarlas, lo que en última instancia se traduce en un aumento de la fidelidad de los clientes y de los ingresos.

Así que, para terminar, tomemos estas lecciones en serio y esforcémonos por crear una experiencia de servicio al cliente que no sea simplemente buena, sino realmente excepcional. Seamos el cambio que queremos ver en el mundo de la atención al cliente, y hagámoslo con pasión, compromiso y un auténtico deseo de marcar la diferencia en las vidas de nuestros clientes. Al fin y al cabo, ellos son nuestra razón de ser y sólo se merecen lo mejor.