Un servicio de atención al cliente excepcional distingue a su empresa en el competitivo mercado actual. Las empresas deben utilizar todas las herramientas disponibles que les permitan ayudar a los clientes a alcanzar el éxito con sus productos. 

En 2023, el tamaño del mercado mundial de la IA ascendía a 454.120 millones de dólares. La integración de la asistencia automatizada basada en IA puede elevar a su equipo de asistencia y convertirlo en un héroe de la atención al cliente. Las herramientas de IA son los copilotos de un equipo de atención al cliente excepcionalmente cualificado, lo que les permite ofrecer un mejor servicio con la ayuda de la tecnología. 

La combinación de asistencia personal y práctica mejora las funciones de asistencia, aumenta la eficiencia y capacita a los equipos para ofrecer mejores experiencias a los clientes. Los héroes del servicio de atención al cliente pueden conseguir más con la ayuda de la IA, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes. 

El equilibrio entre la asistencia automatizada por IA y los agentes da como resultado un servicio de atención al cliente superior. Una atención excepcional hace más felices a los clientes y fomenta la fidelidad a su empresa. 

1. Los retos actuales del servicio de atención al cliente

Gran volumen de solicitudes

¿Qué puede afectar a la calidad del servicio? Demasiados billetes. 

A medida que su base de clientes aumenta, el creciente número de consultas de los clientes supone un reto para sus héroes del servicio de atención al cliente. Existe la presión de responder a los tickets a tiempo, cumplir las expectativas de los clientes y resolver los problemas con rapidez. Una acumulación de tickets sin resolver se traduce en clientes descontentos y una menor satisfacción. 

Mayores expectativas

Su empresa tiene una reputación que proteger, y ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional forma parte de ello. 

Los clientes esperan ahora más de las marcas en términos de servicio. Tres de cada cinco clientes afirman que un buen servicio de atención al cliente es vital para sentirse fieles a una marca. Depende de tus héroes del soporte ofrecer un servicio más rápido y personalizado que contribuya a mejorar la experiencia del cliente. 

Presión sobre el personal de apoyo

El servicio de atención al cliente es un trabajo duro, y hay que hacer todo lo posible por facilitar la vida a los agentes de asistencia. 

El personal puede verse sometido a una gran presión, lo que afecta a la productividad del equipo y al bienestar de los empleados. La moral del personal de asistencia se resiente cuando se esfuerza por satisfacer las demandas de los clientes. La respuesta del personal de asistencia a los clientes depende del ambiente del equipo. 

La IA tiene el potencial de apoyar al personal humano y resolver estos retos, sin necesidad de contratar más agentes.

2. Cómo es la asistencia automatizada mejorada con IA

Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y los asistentes virtuales gestionan fácilmente las consultas más habituales. Estas herramientas pueden automatizar tareas repetitivas y agilizar las interacciones con los clientes desviando tickets menores con IA. La IA puede interactuar con sus clientes de forma natural y ofrecer soluciones a problemas típicos. 

Enrutamiento automático de billetes

Las herramientas de atención al cliente aplican la IA para clasificar y priorizar las solicitudes de asistencia, garantizando que la persona adecuada se ocupe del problema correcto. Agilice los flujos de trabajo con IA para facilitar la gestión de un gran volumen de incidencias. Elimine las tareas mundanas con la automatización, reduciendo la carga administrativa. 

Automatización de la base de conocimientos

Las bases de conocimientos basadas en IA ayudan a los agentes a encontrar y ofrecer respuestas rápidamente con contenidos de autoservicio. La IA ofrece el contenido adecuado en el momento oportuno, con búsquedas basadas en IA para identificar la intención del usuario y sugerir artículos relevantes. El contenido de la base de conocimientos desvía las solicitudes de asistencia al cliente y resuelve los problemas más comunes de los clientes. 

Asistencia a los agentes en tiempo real

Ahorre tiempo con recomendaciones basadas en IA que ofrecen soluciones o respuestas durante las sesiones de asistencia en directo. Los agentes se benefician de la ayuda para redactar sus respuestas, lo que acelera su capacidad para ayudar a los clientes con sugerencias inteligentes. 

Análisis de la opinión de los clientes

La IA detecta cómo se sienten los clientes para que los agentes puedan redactar la respuesta adecuada. La IA aumenta la empatía con el cliente y la calidad de la comunicación de asistencia. Sugiere el tono y ayuda a redactar respuestas para los clientes en función de su estado emocional. 

3. Ventajas de la IA para su personal de asistencia

Reducción de la carga de trabajo y del agotamiento 

Eliminar las tareas repetitivas del personal de asistencia libera su potencial y evita el agotamiento. La IA se encarga de los asuntos rutinarios, lo que permite al personal centrarse en cuestiones más complejas, como ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, analizar el rendimiento o realizar tareas administrativas. 

La creatividad y la innovación de su personal pueden florecer cuando la IA actúa como copiloto, beneficiándose de una carga de trabajo reducida y contribuyendo a un equipo de asistencia más eficaz.  

Tiempos de resolución más rápidos

El 90 % de los clientes califican una respuesta "inmediata" como esencial o muy importante cuando tienen una pregunta de atención al cliente. Esto significa que puede utilizar chatbots y bases de conocimiento de IA para ofrecer asistencia instantánea a sus clientes, en lugar de obligarles a esperar a que los agentes estén disponibles. La IA desempeña un papel clave en la agilización de los procesos de asistencia y la reducción de los tiempos de espera.

Escalabilidad

La utilización de AI permite a los equipos de atención al cliente escalar sin necesidad de aumentar la plantilla. Puede atender a más clientes con el mismo número de agentes, aplicando eficazmente la tecnología para mantener los costes bajo control. La IA funciona como otro valioso miembro del equipo que nunca se cansa ni pide un aumento de sueldo. 

4. Convertir al personal de apoyo en héroes del servicio al cliente

Dotar a los agentes de las herramientas adecuadas

Las relaciones son la clave de la atención al cliente. Cuando los agentes disponen de más tiempo, tienen más libertad para relacionarse con los clientes. Saben quiénes son sus clientes y pueden ofrecerles un mejor servicio. 

Gran parte del trabajo de atención al cliente es repetitivo y puede beneficiarse de la automatización. La IA reduce las tareas mundanas y deja más tiempo a los agentes para establecer relaciones con los clientes. Esto aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes. 

Más satisfacción laboral

Una vez eliminadas las tareas rutinarias, los agentes están más satisfechos con sus funciones. Tienen más libertad para desarrollar su potencial con tareas de mayor envergadura. Pueden utilizar sus habilidades para crear mejores experiencias de cliente que generen ingresos. 

Cuando se libera al personal de tareas repetitivas, puede dedicarse más a resolver problemas de forma creativa. Una mejor resolución de problemas se traduce en un mejor servicio y un personal de asistencia más satisfecho, lo que se traduce en clientes más satisfechos. 

Personalización con IA

Cuando la IA se encarga de lo básico, los agentes pueden centrarse en ofrecer una experiencia más humana y personalizada. Pueden tratar a cada cliente como un individuo cuando tienen más tiempo para dedicar a cada interacción, impulsando el éxito y la satisfacción del cliente. 

Personalización significa que cada interacción está dirigida a un cliente concreto. Los agentes pueden hacer sugerencias pertinentes y aumentar el valor de la experiencia de asistencia. 

5. IA y apoyo humano: un equipo poderoso

La complementariedad de la IA y el apoyo humano

La IA y la asistencia humana trabajan juntas para ofrecer un mejor servicio al cliente. La IA tiene la capacidad de automatizar tareas repetitivas, ayudar a los clientes con consultas básicas y mejorar la atención al cliente de los agentes. 

La IA y la asistencia humana son dos caras de la misma moneda. Ambos están diseñados para ayudar a los clientes, mientras que la IA utiliza tecnología y los humanos interactúan directamente con los clientes. 

La automatización no puede hacerlo todo. Equilibrar la automatización con la empatía y el juicio humanos da como resultado una mejor experiencia del cliente. La IA se ocupa del negocio mientras los agentes humanos se centran en los clientes. 

La IA como copiloto, no como sustituto

Los agentes de asistencia necesitan las herramientas adecuadas para atender a los clientes. La IA tiene el potencial de elevar el servicio al cliente y mejorar la experiencia de asistencia. Pero las máquinas nunca podrán ofrecer el servicio humano y personal de sus agentes. 

La IA ayuda a los agentes de asistencia, pero no los sustituye, sino que mejora sus capacidades. Los agentes hacen mejor su trabajo cuando la IA trabaja entre bastidores para facilitar la atención al cliente. La IA se encarga de las consultas y tareas de asistencia mundanas mientras los agentes se centran en los problemas más complejos. 

Estudio de caso: Glassix

Considere Glassix si desea un soporte potenciado por IA para elevar los equipos de atención al cliente. Glassix ofrece un chatbot sin código para proporcionar soporte instantáneo a sus clientes, utilizando las capacidades de IA conversacional de GPT-4 para comunicarse. Ponga en marcha su chatbot en cuestión de minutos, listo para atender a sus clientes.

Las automatizaciones de correo electrónico son otra característica de Glassix que distingue a nuestra solución. Mejore la atención al cliente por correo electrónico activando reglas de negocio dinámicas que incluyen la asignación de agentes, el enrutamiento prioritario, la configuración de mensajes de bienvenida y mucho más.

6. Pasos prácticos para adoptar la asistencia basada en IA en su equipo

Elegir las herramientas de IA adecuadas 

Con el crecimiento de la IA, existen numerosas plataformas entre las que elegir, muchas de ellas en el ámbito de la atención al cliente. Tanto el coste como la facilidad de implantación son factores importantes a la hora de adoptar una nueva herramienta. 

Las características clave que hay que buscar en las soluciones de soporte de IA son NLP, aprendizaje automático e integración perfecta. Si eliges Glassix, tendrás acceso a un creador de chatbot fácil de usar y a automatizaciones de soporte por correo electrónico para que tu servicio de atención al cliente sea de primera categoría. 

Busque herramientas que puedan crecer con su empresa y llevar la atención al cliente al siguiente nivel. 

Integración con los sistemas actuales 

¿Qué sistemas utiliza ya? ¿Es posible elegir una herramienta de IA que se integre bien con los sistemas de asistencia existentes?

Busque API para conectar sus herramientas y agilizar los flujos de trabajo. Las API nativas con herramientas existentes, como los servicios de asistencia, diferencian las herramientas de IA y facilitan su integración. 

Pedir a su equipo que adopte una nueva herramienta no es fácil. Muestra el valor empresarial y elige una herramienta que tenga una curva de aprendizaje sencilla para fomentar la adopción. 

Formar a su equipo 

Incorpore a su equipo las nuevas herramientas de IA para que puedan trabajar con ellas de forma eficaz. Ofrezca formación para mejorar las competencias y fomente la motivación para utilizar la IA con el fin de facilitar el trabajo. 

Asegúrese de que los miembros del equipo entienden que la IA está ahí como asistente y no para sustituirles. Enséñeles las ventajas de la IA en la atención al cliente y cómo estas nuevas herramientas les ayudarán a ayudar a los clientes. 

La formación ayuda a los agentes a adoptar herramientas de IA para apoyar sus flujos de trabajo y garantizar el éxito de la IA en la atención al cliente. 

Medir el éxito 

Utilice los datos para ver dónde ha mejorado la IA. Mida el éxito de sus herramientas de atención al cliente de IA a lo largo del tiempo en la mejora de las operaciones y asegúrese de que está sacando el máximo partido a su inversión.  

Utilice Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) para hacer un seguimiento del impacto de la IA en la calidad del servicio al cliente, como el Tiempo de Primera Respuesta y la Resolución del Primer Problema. 

7. Cómo superar las objeciones típicas sobre la IA en la atención al cliente

Temor al desplazamiento laboral

La IA está ahí para apoyar a su equipo de atención al cliente, no para sustituirlo. Los humanos tienen un papel muy importante que desempeñar en la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad. La automatización libera tiempo y permite a los agentes hacer su mejor trabajo para ayudar a los clientes. 

La IA garantiza que los héroes del servicio al cliente sean tratados como trabajadores altamente cualificados con una importante contribución que hacer. Aunque la IA permite a los equipos hacer más con menos, también crea oportunidades de empleo. Los miembros del equipo pueden convertirse en expertos en IA y supervisar los sistemas que ayudan en la atención al cliente. 

Fiabilidad de la IA

La IA es cada vez más fiable. A medida que se desarrolla el software, la IA se asemeja cada vez más a los humanos sin ser propensa a errores. Los sistemas de IA se vuelven más inteligentes a medida que procesan más datos. 

Los agentes pueden supervisar la IA para comprobar que gestiona correctamente los problemas de los clientes. Si un problema no puede resolverse, los chatbots pueden transferirlo a los agentes humanos para que den una respuesta más útil. 

Garantizar la seguridad de los datos 

Al implantar cualquier herramienta nueva, preocupa la privacidad y la protección de datos. 

Haga hincapié en la importancia de los protocolos de seguridad de la IA y la privacidad de los datos a la hora de elegir cualquier herramienta y busque una empresa con una reputación intachable. 

Las exhaustivas medidas de seguridad de Glassix garantizan la protección de sus datos de acuerdo con las normas más exigentes del sector, incluido el pleno cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y las normas de Control de Organización de Servicios (SOC) 2.

Observaciones finales

Permita que el personal de asistencia se convierta en héroes de la atención al cliente con las herramientas de IA adecuadas. La IA puede mejorar tanto la productividad como el bienestar del personal de atención al cliente, al tiempo que mejora la experiencia general del cliente. Para el personal de asistencia, la IA es un trabajo bien hecho.

La IA es el copiloto de su equipo de atención al cliente de alto rendimiento, permitiéndoles alcanzar cotas más altas.  

Considere la posibilidad de utilizar las herramientas mejoradas con IA de para crear una versión de su equipo en la que los agentes sean capaces de hacer su mejor trabajo y los clientes estén más contentos. Combine las automatizaciones de IA con la empatía y las habilidades de su personal de asistencia para crear un mejor equipo de atención al cliente. 

Empiece a explorar soluciones de IA como Glassix y emprenda el viaje para convertir a su equipo de asistencia en héroes del servicio de atención al cliente.