El 32 % de los clientes que adoran su marca la abandonarán tras una sola mala experiencia digital. Por eso es crucial mejorar las experiencias digitales de los clientes.

Pero es difícil seguir el ritmo de las cambiantes necesidades de los clientes en el mundo digital. Por eso hemos elaborado una lista de 9 estrategias de eficacia probada para mejorar las experiencias digitales de los clientes y adaptarlas a sus expectativas y a sus objetivos empresariales.

Empecemos.

9 estrategias probadas para mejorar la experiencia digital del cliente 

Revise sus objetivos generales de experiencia del cliente y su presupuesto y empiece con 1 o 2 estrategias que se ajusten a ellos.

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1. Crear una experiencia de cliente personalizada y coherente en todos los canales de comunicación

El 80% de sus clientes prefiere experiencias digitales personalizadas, y el 73% utiliza diferentes canales y plataformas digitales para comunicarse y comprar.

Ofrézcales una experiencia de cliente personalizada y coherente en su publicidad, web, SMS y comunicaciones por correo electrónico. 

Esta estrategia de experiencia digital del cliente aumenta la retención de clientes, su fidelidad, el valor medio de los pedidos y las conversiones en general.

Haz lo siguiente para disfrutar de todas estas ventajas:

• Utilice chatbots omnicanal como Glassix para agilizar las comunicaciones en directo en todas las plataformas e integrar fácilmente sus estrategias y sistemas empresariales existentes. Nuestra plataforma utiliza IA conversacional que se anticipa a las necesidades de los clientes y responde rápidamente con recomendaciones e información útil.

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• Cree recorridos de de acción. Guíe al usuario por las partes importantes de su sitio web para que sepa dónde buscar cada cosa. 
• Utilice el mapeo del recorrido del cliente con UXPressia o Miro para identificar los puntos de contacto importantes y comprender el comportamiento, las preferencias y los puntos de dolor de sus clientes.
• Desarrolle una estrategia omnicanal para personalizar su comunicación para cada etapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, utilice correos electrónicos informativos con estudios de casos para la fase de concienciación y mensajes orientados a la venta para los que se encuentran en la fase de consideración.
• Adapte su contenido al tono, estilo y formato de cada canal. Por ejemplo, los correos electrónicos pueden ser más largos y detallados, pero los tuits deben ser breves y ágiles.

2. Diseñar flujos de comunicación automatizados para las distintas etapas del recorrido del cliente

El 91% de sus clientes le elegirán a usted antes que a sus competidores si les envía ofertas y recomendaciones relevantes. 

Así que ofrézcales experiencias de cliente coherentes y personalizadas dondequiera que los clientes interactúen con su marca, ya sea en sus canales de redes sociales, correo electrónico o sitio web.

Hay que enviar el mensaje adecuado a la persona adecuada en el momento oportuno y mantener el interés de la audiencia.

A continuación te explicamos cómo puedes hacerlo y, al mismo tiempo, liberar tu tiempo:

• Segmenta a tus clientes con Klaviyo o ActiveCampaign y automatiza correos electrónicos y mensajes SMS con Glassix en función de comportamientos clave, como carritos abandonados, vistas de productos o compromiso posterior a la compra.

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• Configure campañas de goteo con Mailchimp o HubSpot para nutrir a los clientes potenciales a lo largo del recorrido del cliente. Ofrezca contenido relevante y oportuno. Por ejemplo, envía un correo electrónico de bienvenida seguido de contenido educativo a un cliente que se suscriba a tu boletín.
• Automatiza las comunicaciones posteriores a la compra con Shopify Flow o Gorgias y envía automáticamente correos electrónicos de agradecimiento, solicitudes de reseñas o recomendaciones de productos para involucrar a tus clientes después de una compra.
• Active recordatorios y seguimientos cuando los clientes abandonen sus carritos o lleven tiempo sin visitar su sitio web. Los flujos automatizados garantizan que reciban un recordatorio por correo electrónico o SMS con una oferta por tiempo limitado para animarles a volver.
• Envíe flujos de trabajo de SMS automatizados desde su móvil utilizando DialMyCalls. Esto facilita la comunicación con grandes segmentos de clientes y grupos específicos directamente desde su teléfono. Los mensajes de texto masivos simplificados le permitirán interactuar con su público objetivo en el momento oportuno.

3. Aprovechar la gamificación para captar a los clientes en varios puntos del recorrido del cliente

El 47% de sus clientes se comprometerán con su marca si utiliza la gamificación como estrategia de experiencia digital del cliente.

Esto se debe a que a los clientes les encanta interactuar con las marcas de forma divertida. La gamificación añade ese elemento de diversión a la experiencia del cliente, motivándolo a comprometerse con su marca.

Si las interacciones de los clientes con su marca son más divertidas y gratificantes, animarán a su público a mantenerse fiel.

Esto es lo que puedes hacer para conseguirlo:

• Crea un programa de fidelización con Smile.io o una herramienta similar para recompensar a tus clientes fieles con puntos por completar acciones específicas. Estas pueden incluir realizar compras, recomendar a amigos o dejar reseñas.
• Añade barras de progreso en la caja, como el umbral de envío gratuito de Amazon, para mostrar a tus clientes lo cerca que están de desbloquear una recompensa. Esto les motivará a completar su compra.
• Lance retos estacionales o de duración limitada para hacer felices a sus clientes. Por ejemplo, lance el concurso "12 días de Navidad" para dar a sus clientes la oportunidad de ganar recompensas por completar tareas diarias como compartir en redes sociales o reseñas de productos.
• Utilice campañas de correo electrónico gamificadas. Envíe correos electrónicos interactivos con cuestionarios o pequeños juegos que ofrezcan descuentos u ofertas especiales cuando sus clientes los completen.

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4. Mejore la velocidad y usabilidad de su sitio web para mejorar la experiencia del cliente

El 53% de sus visitantes móviles abandonarán su sitio web si tarda más de 3 segundos en cargarse.

Por eso es importante crear un sitio web rápido y fácil de usar que ofrezca una experiencia positiva al cliente y lo retenga.

Asegúrese de que la velocidad de su sitio web no frustra a los visitantes y aumenta los abandonos.

Esto es lo que hay que hacer:

• Comprima las imágenes y utilice una red de distribución de contenidos (CDN ) como Cloudflare para mejorar la velocidad de carga de su sitio.
• Comprueba la velocidad de carga de tu página con PageSpeed Insights de Google. Esto le dará sugerencias específicas para hacer cambios impactantes. Por ejemplo, puede indicarte que reduzcas JavaScript o que habilites el almacenamiento en caché del navegador.
• Optimiza tu móvil con herramientas de diseño responsive para asegurarte de que tu sitio web funciona bien en cualquier pantalla. Para ello, utiliza Webflow o la prueba de compatibilidad móvil de Google.
• Añada CTA claros para facilitar a sus visitantes la navegación por su sitio. Haz que la información clave sea accesible con 2-3 clics. Utiliza Crazy Egg para analizar cómo navegan tus visitantes por tu sitio y decidir dónde puedes mejorar su usabilidad.

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5. Agilice su proceso de compra con pagos simplificados

El 70% de sus compradores potenciales abandonarán sus carritos, especialmente si tiene un proceso de compra complicado y confuso.

Puede reducir la tasa de abandono de carritos y la rotación de clientes y aumentar las conversiones simplificando y agilizando el proceso de pago.

Esto es lo que puede hacer para que el proceso de pago sea sencillo y seguro:

• Ofrece varias opciones de pago, como Apple Pay, Google Pay y PayPal. Utiliza Stripe o una plataforma similar para integrar estos métodos de pago y ofrecer a tus compradores una experiencia de pago fluida.
• Habilite el pago con un solo clic para los clientes habituales. Esto acelera el proceso y reduce la fricción de introducir la información de pago y envío varias veces.
• Protege tu proceso de pago con cifrado SSL y autenticación de dos factores. Utiliza Shopify Payments, WooCommerce o una plataforma similar que ofrezca funciones de seguridad integradas que protejan los datos de los clientes y generen confianza. 
• Envía a tus visitantes recordatorios de carritos abandonados con Klaviyo, Shopify Flow o una herramienta de automatización similar que pueda enviar a tus clientes suaves recordatorios con ofertas o descuentos. Esto les anima a completar su compra.

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6. Utilizar IA conversacional y GenAI para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia

El 96% de las empresas creen que pueden aumentar las interacciones con los clientes gracias a la IA Generativa.

Esto, combinado con la IA conversacional y el aprendizaje automático, le ayuda a ofrecer una atención al cliente más rápida y precisa. Mejoran la satisfacción del cliente y reducen la carga de trabajo de su equipo.

A continuación le explicamos cómo puede utilizarlos para dar a sus clientes las respuestas rápidas y precisas que esperan:

• Utilice chatbots de IA como Glassix para gestionar las preguntas frecuentes, la programación de citas o el seguimiento de pedidos. Nuestro chatbot puede responder a preguntas comunes de los clientes al instante, reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.
• Implemente sistemas de tickets basados en IA como Zendesk para priorizar y enrutar las consultas de los clientes en función de la urgencia. Así se asegurará de ayudar primero a los clientes con problemas críticos.
• Analice los datos generados por la IA para encontrar patrones en las interacciones. Los datos de IA ayudan a perfeccionar los guiones del chatbot, las preguntas frecuentes y las estrategias de comunicación en general.
• Utilizar GenAI para recomendaciones personalizadas de productos. Por ejemplo, las empresas de belleza y bienestar que ofrecen tratamientos como peelings químicos y dependen en gran medida de una mayor satisfacción del cliente a través de servicios hiperpersonalizados pueden utilizar Dynamic Yield para sugerir servicios relevantes a los clientes en función de sus necesidades de cuidado de la piel.

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7. Crear un bucle de retroalimentación para recopilar datos de los clientes en todas las plataformas

El 46% de sus clientes quieren sentirse vistos y escuchados con experiencias personalizadas y comunicación a través de múltiples canales y puntos de contacto digitales.

Puede comprender las necesidades de sus clientes y ajustar sus estrategias de experiencia digital del cliente para satisfacerlas si crea un bucle de retroalimentación continua. 

Debe alinear sus objetivos con las expectativas de los clientes digitales y abordar rápidamente los problemas y retos comunes a los que se enfrentan.

He aquí cómo hacerlo:

• Utilice chatbots de Glassix para recoger opiniones en la aplicación. Pide a tus clientes que te den su opinión al final de la conversación para asegurarte de que captas su experiencia en tiempo real. 

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• Utilice encuestas posteriores a la compra y ventanas emergentes de intención de salida para recopilar comentarios de sus clientes inmediatamente después de las transacciones o cuando estén a punto de abandonar su sitio. Utilice Typeform o SurveyMonkey para implementar esta estrategia de experiencia digital del cliente.
• Realice sondeos o encuestas en las redes sociales. Utiliza formularios de opinión en Facebook o encuestas en Instagram para recopilar información sobre las preferencias de los clientes digitales.
• Utilice GA4 para realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios y busque patrones como las tasas de rebote o el abandono de carritos para ajustar sus estrategias.

8. Fomente el contenido generado por los usuarios con concursos y sorteos 

El 93% de sus clientes confían en los contenidos generados por los usuarios (CGU) para sus decisiones de compra.

Si quiere generar confianza y aumentar la promoción orgánica de su marca en Internet, céntrese en generar más CGU.

A continuación le explicamos cómo fomentarlo y crear expectación en torno a su marca:

• Organice un concurso de fotos de productos en el que sus clientes compartan sus grandes experiencias digitales con su marca en las redes sociales utilizando un hashtag único. Ofrezca premios como descuentos o productos gratuitos para recompensar su participación.
• Utilice un software de testimonios para realizar campañas de testimonios. Ofrece descuentos o pequeñas recompensas a los clientes que dejen opiniones o compartan testimonios.
• Asóciese con personas influyentes o microinfluyentes. Colabora con clientes con cierto seguimiento social para que compartan tu marca a cambio de productos o ventajas.
• Destaque el CGU en su sitio web o en sus cuentas de redes sociales. Destaque el contenido de los clientes para crear una comunidad y aumentar la participación. Utiliza Yotpo o una herramienta similar para gestionar y mostrar las opiniones y fotos de tus clientes en tu sitio web.
• Externalice los servicios de marketing digital a agencias especializadas en la creación de contenidos y estrategias de CGU. Esto le ayudará a escalar sus campañas de forma eficiente y a asegurarse de que aumenta el impacto del CGU. Utilice la guía Genius sobre los 21 mejores servicios de externalización de marketing digital para obtener información experta sobre las mejores agencias que pueden impulsar sus esfuerzos de CGU.

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9. Adaptarse a los cambios de comportamiento, necesidades y preferencias de los clientes con análisis de datos avanzados

Tendrá un 500% más de probabilidades de ser rentable cada año si utiliza el marketing basado en datos.

Los análisis avanzados de datos de clientes crearán una gran experiencia digital del cliente y le ayudarán a anticiparse a las cambiantes necesidades y comportamientos de los clientes con información procesable.

A continuación le explicamos cómo puede aprovechar los análisis avanzados para mantenerse al día de la evolución de las preferencias de los clientes:

• Siga el comportamiento de los clientes y detecte tendencias en tiempo real con GA4 o Mixpanel. Organiza las páginas que tienen una alta tasa de rebote o una baja participación.
• Segmenta tu audiencia con información basada en datos utilizando HubSpot o algo similar. Esto te ayudará a personalizar las campañas en función del comportamiento, el historial de compra y la etapa del ciclo de vida del cliente. Esto es especialmente útil para las empresas de intermediación hipotecaria como Eden Emerald Mortgages, que deben personalizar su alcance en función de los intereses y la situación financiera de los compradores potenciales para mejorar las posibilidades de conversión.
• Utilice análisis predictivos para analizar el comportamiento de compra. Pronostique tendencias futuras basándose en las acciones pasadas de los clientes con Looker o Kissmetrics.
• Ejecuta pruebas A/B en correos electrónicos, páginas de destino y anuncios para descubrir qué es lo que más resuena entre tu audiencia. Utiliza Optimizely para probar distintos elementos, como descripciones de productos, imágenes y CTA, para tomar decisiones basadas en datos.

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4 pasos para crear la estrategia perfecta de experiencia digital del cliente

Presta mucha atención a los puntos de acción, comprueba si coinciden con tus objetivos y rellena las lagunas que encuentres con lo siguiente.

Paso 1: Extraer datos de clientes de varios puntos de entrada

Esto le ayudará a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, identificar los puntos débiles, resolver problemas y determinar qué estrategia de experiencia digital y de cliente digital genera más compromiso y satisfacción.

Esto es lo que tienes que hacer:

• Utilice chatbots como el de Glassix para conocer los puntos débiles de sus clientes, la información que buscan en su sitio web y los productos o servicios que más les interesan. También puedes pedirles que rellenen una encuesta rápida sobre su experiencia como clientes digitales.
• Recopile opiniones a través de la web, el correo electrónico y los SMS. Por ejemplo, puede colocar un formulario de comentarios emergente en la página de finalización del pedido para pedir a los clientes que compartan su experiencia al realizar un pedido.
• Realice sondeos y encuestas sencillas a través de sus cuentas en las redes sociales para conocer los intereses, estilos de vida y expectativas de sus clientes, así como su experiencia digital actual.
• Utilice Google Analytics 4 para conocer los datos demográficos de su audiencia, el rendimiento de los anuncios de Google, las fuentes de clientes potenciales y el tráfico del sitio web. 
• Programe entrevistas individuales o en grupo para establecer una conexión personal con sus clientes y recabar opiniones que dudan en compartir en línea. 

A continuación te explicamos cómo puedes crear un chatbot con IA en Glassix:

¡Construye un chatbot de preguntas frecuentes en Glassix en menos de 1 minuto!

Paso 2: Buscar patrones en el comportamiento de los clientes 

Esto le ayudará a tomar decisiones basadas en datos y a ofrecer experiencias que mejoren la satisfacción y la experiencia del cliente.

Esto es lo que hay que hacer:

• Rastrea los recorridos de los clientes y detecta patrones de comportamiento con Glassix, Hotjar o cualquier otra herramienta de análisis. Por ejemplo, averigua si tus clientes abandonan en la caja o si pasan demasiado tiempo buscando productos.
• Segmente a los clientes en función de su comportamiento. Por ejemplo, puede dirigirse a los clientes que abandonan sus carritos con correos electrónicos de seguimiento u ofrecer recomendaciones de productos personalizadas a los compradores frecuentes.
• Identifique los problemas recurrentes y resuélvalos rápidamente. Si determinados productos o páginas causan fricción, aborde el problema de inmediato con mejoras de UX/UI u ofertas específicas.

Paso 3: Racionalizar y mejorar los puntos de contacto clave con el cliente

Una vez identificados los puntos de contacto clave que influyen en todo el recorrido y la experiencia del cliente, trabaje para racionalizarlos y mejorarlos continuamente.

Esto es lo que debes hacer:

• Optimice la navegación de su sitio web para que sus clientes puedan encontrar lo que buscan en unos pocos clics. Utilice Crazy Egg o una herramienta similar para analizar cómo navegan los usuarios por su sitio. Cree escaparates específicos de su sector para obtener más experiencia en el diseño de sus páginas. Por ejemplo, si se dedica al sector de la impresión desde Internet, puede trabajar con Design'N'Buy para su escaparate. Conocen los elementos adecuados que deben incluirse para crear páginas de inicio listas para la conversión.
• Diseñe una interfaz intuitiva para que los usuarios se emocionen interactuando con su marca. 
• Simplifique el proceso de pago con opciones de pago de un solo clic y múltiples métodos de pago como Google Pay o PayPal. 
• Mejore la usabilidad de sus aplicaciones y sitios web para móviles con software de pruebas de usabilidad como la prueba de usabilidad para móviles de Google para asegurarse de que su sitio web se ve y funciona perfectamente en todos los dispositivos.

Paso 4: Convertir los comentarios de los clientes en mejoras prácticas

El feedback desempeña un papel crucial en su hoja de ruta hacia la mejora continua, pero sólo es útil si actúa en consecuencia.

Esto es lo que debes hacer:

• Recopile y analice las opiniones con encuestas CSAT o NPS para encontrar áreas específicas en las que su empresa se queda corta. Utilice SurveyMonkey o Delighted para recopilar y analizar los comentarios de sus clientes.
• Implemente cambios basados en los comentarios. Por ejemplo, si sus clientes se quejan de la lentitud de los tiempos de respuesta, añada una opción de chat en directo basada en IA para obtener respuestas más rápidas.
• Informe a sus clientes de cualquier cambio que realice. Hágales saber que ha escuchado sus comentarios y que ha introducido mejoras prácticas. Esto fomentará la fidelidad y la confianza de los clientes.

Conclusión

Revise sus estrategias actuales de experiencia digital del cliente y compruebe si cumplen las expectativas de sus clientes o se quedan cortas. Céntrate en 1 o 2 estrategias de las que hemos hablado que tendrán un mayor impacto en la satisfacción y retención de clientes.

Con funciones como la comunicación omnicanal, la IA conversacional y los flujos de clientes automatizados, Glassix puede ayudarle a crear una experiencia digital personalizada y fluida en todas las plataformas. Centraliza todas las interacciones para que pueda detectar fácilmente los puntos débiles, agilizar la comunicación y mejorar la satisfacción general del cliente.

Inicie hoy mismo su prueba gratuita para averiguar cómo funciona y si se ajusta a sus objetivos empresariales.