Hoy en día, muchas empresas utilizan numerosos canales de comunicación para interactuar a diario con sus clientes. Esto, en otras palabras, significa que los clientes pueden decidir ponerse en contacto con usted por correo electrónico, WhatsApp o incluso un chatbot. Todo depende de las preferencias de los clientes, y su empresa tiene que estar preparada para atenderlos allí donde estén. 

Cuando se ofrecen varios canales, todos estos mensajes pueden dispersarse por los canales de asistencia, lo que lleva a los agentes a tener que comprobar muchas plataformas cuando prestan asistencia a los clientes. Esta es una forma ineficaz y propensa a errores de prestar asistencia que tiene graves repercusiones para sus clientes. 

El problema puede ser tan simple como tener más de una cuenta de correo electrónico que comprobar para los agentes ocupados, lo que lleva a la pérdida de mensajes de correo electrónico y a problemas abandonados para sus clientes. Los problemas sin resolver que se acumulan en las bandejas de entrada porque los agentes se olvidan de comprobar todos los canales provocan una mala experiencia general del cliente y malas críticas para el equipo de atención al cliente. 

Los largos tiempos de espera y la confusión de los agentes pueden dar lugar a clientes insatisfechos que sólo quieren que se resuelvan sus problemas. Una bandeja de entrada unificada puede resolver este escenario. 

¿Qué es una bandeja de entrada unificada?

Una bandeja de entrada unificada puede funcionar tanto para el cliente como para el agente de soporte. Lo importante de una bandeja de entrada unificada es que reúne todos los canales de comunicación para que puedas verlos en el mismo panel. 

Estos canales de comunicación pueden ser sólo el correo electrónico, o también aplicaciones de mensajería y chat en directo. Una solución como Glassix unifica todos estos canales. Es posible asignar conversaciones a agentes, dirigir mensajes a agentes concretos y establecer prioridades en función de la importancia. 

Supongamos que eres una empresa de comercio electrónico que vende zapatos. Es posible que tus clientes te envíen un mensaje directo en Instagram, se pongan en contacto contigo a través del chat en directo de tu sitio web y te envíen un correo electrónico. En lo único que piensan es en resolver su problema, pero es fácil que la información se pierda de esta forma. Los clientes frustrados suelen enviar más de un mensaje, pero una bandeja de entrada unificada los reúne a todos y te muestra quién se pone en contacto contigo y cuándo. 

Una bandeja de entrada unificada elimina la frustración al unificar realmente los canales de atención al cliente. Los agentes de asistencia sólo tienen que consultar una aplicación para ponerse al día con todos los mensajes entrantes. Una bandeja de entrada unificada no es visible para los clientes, solo para los agentes, por lo que lo único que ven los clientes es su canal de asistencia preferido. 

¿Por qué necesitas una bandeja de entrada unificada?

Si su empresa opera en más de un canal, definitivamente necesita una bandeja de entrada unificada para conectarlos a todos y abrir el camino hacia una experiencia omnicanal cohesiva. Si sus agentes consultan varias pestañas para recibir atención al cliente, invertir en una bandeja de entrada unificada puede ahorrarles una cantidad de tiempo incalculable. 

Los clientes pueden enviar un mensaje por WhatsApp y luego pasarse al correo electrónico, y el mensaje original de WhatsApp puede perderse si no se dispone de una bandeja de entrada unificada. La bandeja de entrada unificada controla qué mensajes se están enviando para que puedas verlos todos en el mismo panel, con una vista completa del historial y las conversaciones de los clientes.

Piense en una situación en la que un agente participa en un chat en directo, pero se corta el wifi. La bandeja de entrada unificada permite al agente pasar sin problemas al correo electrónico para mantener la conversación. Los mensajes del chat en directo siguen estando disponibles en su bandeja de entrada, por lo que no se pierde nada de la comunicación original. 

Una bandeja de entrada unificada trata todos sus canales de atención al cliente de la misma manera, para que los clientes puedan elegir cómo ponerse en contacto con usted. Proporciona una experiencia fluida al cliente y al agente, independientemente del canal que se utilice. El 71% de los clientes espera coherencia en todos los canales en línea, pero sólo el 29% la recibe. Una bandeja de entrada unificada puede ayudar. 

¿Cómo ayuda una bandeja de entrada unificada al servicio de atención al cliente?

Agiliza la comunicación

Una bandeja de entrada unificada facilita a los clientes la comunicación con usted, ya que no están restringidos a un solo canal. Se agiliza la comunicación entre agentes y clientes, que pasan fácilmente de un canal a otro. Su organización deja de depender de los canales y sus clientes disfrutan de una mejor experiencia. 

Evita mensajes perdidos

Si la bandeja de entrada unificada hace un seguimiento de los mensajes de los clientes, es menos probable que se pierdan. Si un agente está prestando atención al chat en directo pero el cliente pasa a WhatsApp, el agente seguirá recibiendo el mensaje y podrá trabajar para resolver el problema. Su agente seguirá teniendo acceso al historial de chat en la misma pantalla. 

Ahorra tiempo y esfuerzo

En lugar de cambiar a diferentes plataformas, los agentes pueden ver todos sus mensajes en un único panel unificado. Esto ahorra mucho tiempo y esfuerzo, ya que los agentes pueden ver de un vistazo qué conversaciones requieren su atención. Todo este tiempo y esfuerzo ahorrados pueden reinvertirse de nuevo en la experiencia del cliente con más tiempo para las conversaciones con los clientes.  

Mejora la colaboración 

Las bandejas de entrada unificadas incluyen funciones como la asignación y priorización de agentes, lo que facilita enormemente la colaboración. Los agentes pueden ver quién está trabajando en una conversación con un cliente concreto y evitar pisarse unos a otros o colaborar en un ticket concreto. Las bandejas de entrada unificadas ayudan a los agentes a trabajar juntos en lugar de unos contra otros. 

Cómo configurar una bandeja de entrada unificada

• Tenga a mano todos los datos de acceso a su canal de atención al cliente cuando se embarque en este proceso. 
• Antes de poder acceder a una bandeja de entrada unificada, tendrás que registrarte para obtener una cuenta con un proveedor de bandejas de entrada unificadas como Glassix.
• Elija un gestor de cuenta que se encargue de su bandeja de entrada unificada y que pueda administrar todas sus cuentas.  
• Conecta todas tus cuentas de mensajería con Glassix, como Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp Business y SMS, con las que quieras hacer un seguimiento de las respuestas. 
• Añada a su bandeja de entrada unificada miembros del equipo que se encargarán de gestionar las incidencias de atención al cliente. 
• Empiece a ayudar a los clientes con la bandeja de entrada unificada de inmediato. 

Cómo puede ayudar Glassix con una bandeja de entrada unificada

Glassix es un software de bandeja de entrada unificada creado para los equipos de atención al cliente. Estas son las principales características de Glassix: 

• Enrutamiento de conversaciones: los mensajes llegan de forma intuitiva al agente más cualificado en función de las necesidades específicas.
• Información exhaustiva sobre el cliente: los datos del cliente y las interacciones anteriores se incluyen en el chat
• Continuidad entre canales: muévase con fluidez entre canales de comunicación para mantener conversaciones ininterrumpidas.
• Uso compartido de medios enriquecidos: personalice los tipos de medios que admite en función de los escenarios empresariales.
• Aplicación móvil para agentes: gestione las conversaciones sobre la marcha con la aplicación móvil de Glassix
• Integraciones: integra tus aplicaciones favoritas directamente con tu bandeja de entrada.
• Chatbot builder: cree flujos de trabajo para integrar la IA conversacional con su bandeja de entrada unificada.

Conclusión

Hoy en día, las conversaciones entre clientes y agentes tienen lugar a través de múltiples canales diferentes. Mantenga estos canales perfectamente conectados con una bandeja de entrada unificada para mejorar tanto la experiencia del agente como la del cliente. Reúna sus canales en el mismo panel de control para garantizar que no se pierda ninguna conversación con el cliente. 

Glassix es una potente bandeja de entrada unificada con un creador de chatbot para facilitar todas las conversaciones con sus clientes. No importa por qué canal se pongan en contacto con usted sus clientes, porque Glassix puede alternar entre todos ellos, manteniendo a mano su historial de conversaciones y garantizando que no se pierda ningún mensaje del cliente. 

Trabaje con sus clientes en lugar de contra ellos con Glassix. Comuníquese con sus clientes allí donde estén y consulte sus datos en Glassix, ofreciéndoles una experiencia personalizada independientemente del agente o el canal.