Plan de Atención al Cliente: Definición y guía práctica
El plan de atención al cliente es un documento alternativo al Anillo Único del universo de J.R.R. Tolkien, que reúne todos los aspectos de la formación del equipo, los procesos y el conocimiento del cliente.
Para sus agentes, proporciona un conocimiento claro sobre cómo ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada paso de su viaje. Para el marketing: la clave para desentrañar las mentes de su público, proporcionando información sobre la personalización de las campañas. Para el producto: ideas sobre nuevas funciones.
En cada caso, un plan de atención al cliente aumenta la satisfacción del cliente, la retención y las ventas.
Esta es su guía para dominar este poder. Aprenda qué es un plan de atención al cliente, cómo elaborar uno y las mejores prácticas para aplicarlo.
¿Qué es un Plan de Atención al Cliente?
Un plan de atención al cliente es una lista de instrucciones paso a paso para que sus agentes presten servicio a los clientes teniendo en cuenta sus necesidades en cada paso de su recorrido.
Como resultado de una orientación clara para el servicio de atención al cliente, su público disfruta de la mejor experiencia posible en cada interacción con su empresa y sus agentes. La orientación sobre cómo actuar en diferentes casos, combinada con un software de atención al cliente escalable, proporciona un flujo de trabajo más fluido, lo que se traduce en métricas de rendimiento cada vez mayores, como:
- tiempos de respuesta más rápidos,
- aumento de las tasas de resolución en el primer contacto,
- Reducción del tiempo de formación de los nuevos agentes, ya que el plan sirve de referencia inmediata,
- menores niveles de estrés porque saben exactamente cómo abordar cada caso.
He aquí un caso de mi experiencia 👇.
Una vez, mi equipo observó un número creciente de quejas de clientes a nuestro servicio de atención al cliente en G2, como "nunca responden a mis consultas". Pero nuestras estadísticas eran totalmente opuestas: todas las consultas se respondían en menos de una hora.
Ojalá fuera una campaña de la competencia...
Pero es sólo el resultado de nuestros caóticos procesos. Tras ponernos en contacto con esos clientes insatisfechos, descubrimos que habían enviado mensajes a nuestro servicio de asistencia en Facebook y LinkedIn, canales que no controlábamos.
En ese momento empezamos a trabajar en el plan de atención al cliente.
Llevamos a cabo nuevas investigaciones sobre el ICP y actualizamos los perfiles de los compradores; ampliamos nuestra lista de canales de comunicación, para que ya no se nos escapara ninguna petición de los clientes.
¿El resultado?
Crecimiento del 25% de usuarios satisfechos
Pero ese es solo uno de los numerosos ejemplos de cómo su aplicación redunda en beneficio de las empresas.
4 ventajas de un plan de atención al cliente
Tener una estrategia clara de atención al cliente influye en mucho más que las métricas del equipo. Por ejemplo:
⭐ Crecimiento de la satisfacción del cliente
Las instrucciones claras para el equipo de servicio agilizan su flujo de trabajo, mejorando la calidad de sus interacciones con los clientes. Por ejemplo, elementos como:
- Un tiempo de respuesta más rápido se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente del 20%.
- La coherencia en las interacciones con los clientes en múltiples puntos de contacto evita que los consumidores se sientan confundidos o frustrados(Shopify.)
- La asistencia proactiva cumple las expectativas del 87% de los clientes y se traduce en un aumento del 68% del índice de satisfacción.
Cuanto mejor sea su experiencia, más sustanciales y duraderas serán las relaciones de los clientes con las empresas.
Fidelidad a la marca
Los clientes satisfechos son una gran base para fidelizar a una marca. Según las estadísticas, el 96% de los usuarios considera que el servicio de atención al cliente es uno de los factores clave que definen su fidelidad a una marca.
Cuando se ofrece sistemáticamente un alto nivel de servicio, la confianza del público es inevitable. Además, la gente tiende a contar a los demás la experiencia positiva que ha tenido con una marca.
⭐ Retención de clientes
El resultado de un número creciente de clientes fieles es un flujo constante de tratos repetidos y una reducción de la pérdida de clientes. Las empresas que atienden constantemente los problemas de sus clientes crean rápidamente una impresión positiva de su marca y reducen las bajas. Es un hecho.
" El 69% de los consumidores tiende a comprar con más frecuencia en empresas con un servicio de atención al cliente constante.
⭐ Aumenta los ingresos
Cuantas más personas cuenten a otras su experiencia positiva con su marca, más clientes nuevos tendrá. Además, disminuye la rotación y aumentan las compras repetidas.
El resultado es un aumento de las ventas y de los ingresos. Descubra más sobre cómo acelerar el crecimiento de las ventas y los ingresos.
Por ejemplo, un plan de atención al cliente incluye una voz de marca coherente. Las empresas que aplican esta norma en diferentes canales disfrutan de un aumento del 33% en sus ingresos.
Te interesa saber cómo conseguirlo? Seguir leyendo 👇
Cómo elaborar un plan de atención al cliente en 8 pasos
1. Analice su estado actual de atención al cliente
He aquí algunas preguntas para encaminarle:
- ¿Qué dicen los clientes del servicio que presta? ¿Repetidas alabanzas o quejas?
- ¿En qué medida se recogen las necesidades del cliente en un PCI?
- ¿Los guiones que utiliza abordan los puntos débiles de los clientes?
- ¿Tiene su equipo de atención al cliente KPI (indicadores clave de rendimiento)? ¿Cuáles son?
- ¿Cumplen sus actuales parámetros de rendimiento las referencias del mercado?
- ¿Qué canales utiliza para comunicarse con sus clientes? ¿Se ajusta a sus preferencias?
- ¿Es realmente fácil para los consumidores ponerse en contacto con su equipo?
- ¿Ayuda tu pila tecnológica a tu equipo a alcanzar los KPI?
- ¿Hay margen para automatizar el flujo de trabajo sin perder la personalización?
Esto le ayudará a decidir en qué debe centrarse a la hora de crear un plan de atención al cliente.
2. Comprender las necesidades del cliente
¿Qué experiencia esperan los clientes de su equipo? ¿Está seguro de que cumple las expectativas?
He aquí una lista de requisitos comunes que deben comprobarse durante una encuesta a clientes:
- ¿Cómo prefieren comunicarse con los agentes de atención al cliente: por texto, voz o vídeo?
- ¿Necesitan una opción de autoservicio? ¿De qué tipo: chatbots, preguntas frecuentes, base de conocimientos?
- ¿Qué canales prefieren: redes sociales, chat en directo, llamadas telefónicas, correo electrónico?
- ¿Con qué rapidez quieren recibir una respuesta?
- ¿Horas ideales de comunicación?
- ¿Qué tono de voz les gustaría que utilizaran sus agentes?
- ¿Qué nivel de personalización tiene la comunicación?
Una vez que haya reunido los requisitos clave de servicio al cliente, es hora de calificar el rendimiento de su empresa en cada área. Pida a los principales líderes y miembros del equipo de servicio que clasifiquen el rendimiento del servicio de su empresa en función de cada requisito del cliente.
Determinar las áreas de mejora.
Además, averigüe cuáles son los mayores retos e ideas de sus empleados de primera línea. Por ejemplo, pueden mencionar la necesidad de agentes o herramientas adicionales.
3. Crear o actualizar clientes
Un plan ideal de atención al cliente sólo es posible construirlo con un conocimiento explícito de su público objetivo. Cuanto más profunda sea tu investigación, más felices serán tus clientes.
El objetivo: Comprender mejor los intereses y los puntos débiles de sus buyer personas.
El resultado: Lo ideal sería una lista de características centrada en los objetivos, los intereses y los puntos débiles, como éstos:
¿Cómo crearla?
- En primer lugar, le aconsejamos que analice los datos de sus clientes actuales: centrándose en sus comentarios sobre su servicio, los canales que utilizan, el comportamiento en el sitio web, etc.
- Después, hable con sus agentes y con marketing.
- El último paso son las entrevistas y encuestas a los clientes.
Consejo profesional: Si quieres entender mejor las necesidades de tus clientes, recopila sus opiniones durante las interacciones en tu sitio web, correos electrónicos u otros canales. Recabar el consentimiento para recibir comentarios te ayudará a ofrecer experiencias más personalizadas.
4. Analice su mapa de viaje del cliente
El punto clave aquí es definir cada interacción del cliente (canal o recurso, áreas de interés, puntos de dolor, oportunidades y sentimiento) con su marca en una infografía visual. Este ejercicio le ayudará a definir los cuellos de botella de la comunicación en los que debe centrarse a la hora de crear su plan de atención al cliente.
Dependiendo de la plantilla elegida, un mapa del recorrido del cliente puede incluir de cinco a diez o incluso más elementos. Tomemos este ejemplo:
- La notoriedad se refiere a la forma en que los clientes conocen su marca por primera vez.
- Consideración - cómo entienden que tu producto puede resolver sus necesidades.
- Conversión en compra.
- La retención se refiere a la comunicación con el cliente después de una compra y a la repetición de las ventas.
- Promoción: actividades del equipo de atención al cliente para fidelizar a los clientes y convertirlos en fans de la marca.
Además, desde el punto de vista de un cliente, visualice qué ocurre cuando los clientes se ponen en contacto con su empresa y cómo les responden sus responsables.
Lo ideal es trabajar en CJM con marketing y ventas para que cada uno de ellos enriquezca el documento con información relevante.
Con el tiempo, formará una lista de cosas que mejorar en la atención al cliente.
5. Establecer objetivos y KPI
Convierta sus ideas en objetivos SMART. SMART son las siglas de cinco características de los objetivos de servicio al cliente:
He aquí algunos ejemplos de cómo puede sonar:
- Aumentar el CSAT del chat en vivo en un 15% durante 3 meses implementando un chatbot de preguntas frecuentes.
- Reducir al 45% el número de solicitudes de los clientes a los agentes mediante la implantación de un chatbot y la redacción de artículos de la base de conocimientos a preguntas frecuentes para finales de año.
- Consiga un tiempo medio de gestión de 5 minutos en 2 meses con la ayuda de un chatbot de IA.
No olvide revisar los KPI de su equipo. Estos son los KPI más populares que siguen las empresas en la experiencia del cliente:
Elija métricas, establezca objetivos como "puntuación CSAT entre el 90 y el 95 por ciento" y realice un seguimiento en el servicio que utiliza su equipo.
6. Actualice su pila técnica de atención al cliente
Los objetivos están fijados. ¿Cómo los alcanzarás?
Una gran parte de la eficiencia de los equipos de atención al cliente reside en las herramientas que utilizan. Digamos que sería un verdadero reto hacer felices a los clientes si su plataforma de atención al cliente está anticuada, o carece de integración con las redes sociales, o herramientas importantes como chatbot, o asientos para agentes. Es habitual que los agentes tengan que cambiar entre distintas herramientas.
Todo esto tiene que ver con el bajo rendimiento.
Así que asegúrese de que su equipo dispone de todas las soluciones necesarias.
Las herramientas de atención al cliente más utilizadas por las empresas
- Chat en directo
- Asistencia telefónica,
- Sistema de venta de entradas,
- Redes sociales y canales de mensajería (seguimiento y respuesta)
- Recursos de autoservicio como chatbots, base de conocimientos, preguntas frecuentes,
- Foros comunitarios,
- IA y automatización,
- Informes y análisis,
- CRM,
- Encuestas y formularios de opinión de los clientes.
7. Documentar nuevos flujos de trabajo y procesos de atención al cliente
Un plan de atención al cliente incluye una lista de flujos de trabajo repetibles para cada tarea y objetivo. Debe tener una versión documentada para cada caso. Por ejemplo, la situación en la que los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente con un problema en un chat en directo:
- Los consumidores informaron de un problema.
- Reciben una respuesta de un chatbot que les ofrece opciones de autoservicio o la oportunidad de hablar con un agente.
- Eligen una opción de agente.
- El sistema de atención al cliente genera un ticket y lo dirige al agente correspondiente.
- Antes de entrar en el chat, los responsables comprueban el contexto de la conversación del bot.
- A continuación, resuelven el problema y cierran el ticket.
- Los clientes tienen la oportunidad de compartir su opinión sobre esta interacción en una encuesta (CSAT).
Su plan de atención al cliente debe tener el mismo flujo documentado para cada proceso dentro de un equipo. Puede tratarse de una base de conocimientos, preguntas frecuentes, foros comunitarios, procesos de informes analíticos, etc.
Documentarlo todo reducirá el número de errores que comete su equipo. El resultado: mayor productividad y mejor experiencia del cliente.
8. Mida y analice el impacto y el éxito de su plan de atención al cliente.
Así que ya tiene una lista de KPI fijada unos pasos antes. Es hora de definir cómo medirlos.
He aquí una breve guía para usted:
- Establezca prioridades. Por ejemplo, las empresas prefieren elegir CSAT como métrica principal.
- Cree informes relevantes en su servicio.
- Defina cuándo realizará el seguimiento de cada una de las métricas, ya que algunas deben medirse diariamente, otras semanalmente e incluso mensualmente.
Las 3 mejores prácticas para planificar el servicio de atención al cliente
Crear un plan de atención al cliente es sólo una parte del proceso. Otra parte importante es su aplicación. Y aquí es donde las empresas suelen cometer errores.
Lo bueno es que la mayoría de ellos son repetibles, así que hemos recopilado una lista de las mejores prácticas para evitarlos:
- Cuando presente su plan de atención al cliente a un equipo, utilice un lenguaje sencillo. Los cambios son difíciles. No haga esta actualización más estresante con jerga tecnológica o empresarial.
- Recompense el rendimiento de los responsables de atención al cliente con un día extra de vacaciones, un regalo o una bonificación económica.
- Compruebe regularmente los comentarios de sus clientes. ¿Sobre qué escriben en plataformas como G2? ¿En las redes sociales? ¿En CSAT y otras encuestas? Además, entrene las habilidades de escucha activa de sus agentes, como fomentar los comentarios de los clientes durante un chat, hacer pausas para que los clientes hagan preguntas, etc.
Conclusión
Ahora ya lo sabes todo para elaborar tu plan de atención al cliente. Sigue las preferencias de tus clientes, responsabilízate de sus comentarios y no dejes nunca de probar nuevas estrategias para atenderles mejor.
¡Es hora de practicar!
