Introducción

Cuando los clientes se ponen en contacto con su empresa, confían en que sus representantes de soporte les comuniquen sus problemas de forma eficaz. Si sus representantes de soporte tienen malas habilidades de comunicación, esto conduce a problemas no resueltos que pueden afectar a las relaciones comerciales, la lealtad del cliente e incluso las ventas. 

Los representantes de soporte deben ser contratados por sus habilidades de comunicación: es decir, que sean empáticos, amables e inteligentes. Deben ser capaces de saltar a cualquier canal y comunicarse eficazmente con los clientes, sea cual sea el problema. 

Por desgracia, con demasiada frecuencia, los representantes de soporte pierden la oportunidad de deleitar al cliente. La comunicación se ejecuta mal y hace que los clientes se alejen de su empresa en masa. Vamos a ver los principales errores de comunicación con el cliente que cometen las empresas, con consejos para evitarlos. 

1. Falta de personalización

Error: Los clientes esperan que sepa quiénes son en las interacciones con ellos. Utilizar un lenguaje demasiado general o tratar a todos los clientes como si sólo fueran un número puede hacer que los clientes se sientan desatendidos y que su empresa no se preocupa por ellos. Es importante tratar a los clientes sin un toque personal. 

Ejemplos: Respuestas automatizadas que carecen de un toque personal, dirigiéndose a los clientes con términos genéricos como "Estimado señor o señora", sin abordar su situación personal única.

Impacto: Los clientes se sienten infravalorados en sus interacciones con su empresa, lo que lleva a una pérdida de compromiso y a una posible pérdida de clientes. A los ojos de sus clientes, usted no entiende quiénes son ni su relación con su empresa. No son más que clientes genéricos.

Cómo evitarlo:

• Utilice el nombre del cliente en las conversaciones para lograr una personalización básica. 
• Personalice sus mensajes en función de interacciones anteriores, preferencias e historial para que los clientes sientan que les ha escuchado.
• Utilice una bandeja de entrada unificada para mostrar el historial de sus clientes y poder personalizar su respuesta. 

2. Sobrecargar de información a los clientes

Error: Algunas empresas cometen el error de no ser concisas en sus mensajes y exigir demasiada lectura. Proporcionan demasiada información de golpe, abrumando al cliente. No resumen la conversación para que los clientes puedan entender lo que necesitan saber sin leer una novela.

Ejemplos: Correos electrónicos largos con demasiados detalles, no utilizar viñetas o listas numéricas, enviar a los clientes a sitios web desordenados o utilizar descripciones de productos confusas.

Impacto: Los clientes pueden sentirse confusos o frustrados, lo que puede provocar su abandono. También es posible que no lean el mensaje en su totalidad y, por tanto, no apliquen una solución, lo que provocaría más problemas con sus productos. La satisfacción del cliente es baja.  

Cómo evitarlo:

• Priorice los puntos clave del mensaje, resuma el mensaje y destaque la información esencial desde el principio.
• Divida el contenido en trozos digeribles (por ejemplo, viñetas, párrafos cortos) para que los mensajes sean más fáciles de escanear.
• Utilice ayudas visuales como imágenes o vídeos para simplificar conceptos complejos de forma que los clientes puedan entenderlos más fácilmente.

3. Ignorar la opinión del cliente

Error: Las empresas cometen el error de pensar que la comunicación es unidireccional: de la empresa al cliente. Caen en la trampa de no escuchar ni reconocer activamente las opiniones de los clientes, dejando que caigan en un agujero negro y acumulen polvo. Olvidan que los clientes se han tomado el tiempo de dejar su opinión y que hay que agradecérselo. No responder a las opiniones demuestra que su empresa da por sentados a sus clientes. 

Ejemplos: Ignorar las quejas, no responder a las encuestas o no hacer un seguimiento tras una experiencia negativa.

Impacto: Los clientes sienten que no se les escucha, lo que disminuye su confianza y lealtad. Especialmente si la empresa ha solicitado opiniones, los clientes pueden sentirse decepcionados porque sus opiniones no se tienen en cuenta y se abstendrán de volver a dar su opinión a la empresa o incluso se irán a otra parte. No es profesional no responder a las opiniones y dejar una mala impresión en los clientes. 

Cómo evitarlo:

• Reconozca y agradezca a los clientes sus comentarios siempre que los dejen.
• Actúe en función de las respuestas y utilice los comentarios para mejorar sus productos o servicios.
• Responda a las quejas con prontitud, ofrezca una disculpa sincera y resuelva los problemas de forma proactiva.

4. Usar un tono o lenguaje inadecuado

Error: Los clientes esperan empatía de una empresa cuando se comunican con el servicio de atención al cliente. Utilizar un tono inapropiado o poco profesional aleja a los clientes, que esperan hablar con un representante de la empresa, no con un amigo o un colega. Se necesita habilidad para adaptarse al estilo de comunicación de un cliente, pero es importante ser siempre profesional en la comunicación con los clientes. Esto es especialmente importante cuando los clientes acuden a su empresa con un problema y esperan que sus agentes les tomen en serio. 

Ejemplos: Ser demasiado formal o demasiado informal, utilizar un lenguaje negativo o no adaptarse al estilo de comunicación del cliente.

Impacto: Los clientes pueden sentirse poco respetados o alienados, lo que conduce a experiencias negativas cuando los clientes no reciben el tono que creen que merecen. Pueden pensar que tus agentes no saben cómo resolver sus problemas cuando ni siquiera saben cómo comunicarse bien. 

Cómo evitarlo:

• Adapte su tono al estilo de compromiso del cliente (formal o informal).
• Utilice un lenguaje positivo y orientado a la solución en lugar de un lenguaje negativo y basado en el problema.
• Formar proactivamente a los equipos de atención al cliente para que utilicen la empatía y la profesionalidad en todas las interacciones.

5. Retraso en los tiempos de respuesta

Error: Los clientes tienden a esperar una respuesta instantánea de su negocio y tomar demasiado tiempo para responder a las preguntas de los clientes es una marca negra en su libro. Si los clientes están esperando noticias de tu empresa, es tiempo que podrían haber dedicado a utilizar tu producto o a hacer algo más productivo. Puede que tengas un poco más de margen con canales como el correo electrónico, pero utilizar WhatsApp para los negocios, por ejemplo, significa que los clientes esperan que tu empresa esté disponible al instante. 

Ejemplos: Respuestas inoportunas por correo electrónico, largos tiempos de espera en las llamadas telefónicas o retrasos en las respuestas en las redes sociales que dejan colgados a los usuarios.

Impacto: Los clientes se frustran con la lentitud del servicio y pueden llevar su negocio a otro lugar para obtener una mejor respuesta. Pueden quejarse de sus servicios en Internet y advertir a otros de que su servicio de atención al cliente no está a la altura. La experiencia del producto se resiente cuando los agentes tardan demasiado en responder a los clientes. 

• Cómo evitarlo:algún texto
  • Establezca expectativas claras sobre los tiempos de respuesta (por ejemplo, "Nuestro tiempo de respuesta es de 12 horas para el correo electrónico").
  • Configure un chatbot que ofrezca respuestas inmediatas a preguntas frecuentes para desviar algunas de sus consultas.
  • Garantizar una cobertura de personal suficiente para hacer frente a los periodos de máxima demanda.

6. No comunicar cambios o problemas de forma proactiva

Error: Los clientes perdonarán mucho si les mantienes al tanto de los cambios en tu empresa. No informar a los clientes con antelación sobre las interrupciones del servicio, los cambios de producto o los retrasos es un gran error que cometen las empresas cuando podrían haber ganado puntos de los clientes mediante la comunicación proactiva de los cambios. Las interrupciones causan muchas más molestias si no se avisa a los clientes con antelación, y los cambios de producto no deseados también escuecen si los clientes sólo se enteran de ellos cuando visitan la aplicación. 

Ejemplos: Los clientes sólo descubren los problemas después de que se produzcan (por ejemplo, retrasos en los envíos, interrupciones de la aplicación, escasez de productos).

Impacto: Los clientes se sienten desagradablemente sorprendidos y pierden la confianza en la empresa en lugar de mantenerse informados de los cambios a medida que se producen. Los clientes empiezan a tener una asociación negativa con su empresa y consideran a otros proveedores que se comunicarán con ellos de forma más eficaz. Empiezan a creer que a su empresa no le importa su experiencia. 

Cómo evitarlo:

• Comparta cualquier cambio o problema lo antes posible a través de todos los canales, como el correo electrónico, las redes sociales o las actualizaciones del sitio web.
• Ofrezca soluciones o respaldos (por ejemplo, plazos de entrega estimados, productos de sustitución).
• Sea abierto y sincero sobre los retrasos o problemas, aunque causen molestias a su cliente.

7. Centrarse demasiado en las ventas en lugar de construir relaciones

Error: Es bien sabido que los clientes existentes son una importante fuente de ingresos, pero las empresas cometen el error de dar prioridad a los discursos de ventas sobre un auténtico servicio al cliente. Si un cliente tiene un problema, es poco probable que quiera oír hablar de su último producto o servicio. Lo que quiere es que le resuelvan el problema. La venta cruzada y la venta adicional son un arte, y su empresa es demasiado agresiva. 

Ejemplos: Insistir constantemente en promociones, vender más agresivamente o ignorar las necesidades del cliente.

Impacto: Los clientes sienten que sólo representan otra venta para su empresa en lugar de ser clientes valorados por el dinero que ya gastan. Su empresa los ve como una oportunidad para aumentar los ingresos en lugar de proporcionar una atención al cliente de calidad. Los clientes no están preparados para una venta adicional cuando simplemente acuden a su empresa en busca de ayuda. 

Cómo evitarlo:

• Dar más importancia a la calidad de la atención al cliente que a las tácticas de venta.
• Sólo ofrezca una venta adicional o una venta cruzada si el problema del cliente se ha resuelto antes y ve una oportunidad de aumentar el valor.

8. No responder a las críticas o quejas negativas

Error: Hacer frente a las críticas negativas en línea puede ser difícil, pero su empresa pierde una oportunidad al evitar o desestimar los comentarios negativos de los clientes en los foros públicos. Los clientes enfadados o molestos que expresan su decepción con tu empresa son tu oportunidad de demostrar que los valoras como clientes y de responder a la crítica negativa de forma adecuada y oportuna. 

Ejemplos: Ignorar las críticas negativas y no responder a las quejas en las redes sociales.

Impacto: No responder a las quejas puede afectar negativamente a la reputación de una empresa y alejar a los clientes potenciales. Los clientes ven que usted no puede hacer frente a los malos comentarios y empiezan a asumir que su empresa podría tratarlos de la misma manera si tienen una mala experiencia con su empresa. 

Cómo evitarlo:

• Envíe una respuesta a cada crítica en un plazo razonable.
• Si los clientes informan de una mala experiencia, ofrezca una forma de solucionarlo u ofrezca una compensación. 
• Tome todas las quejas como comentarios constructivos y nunca, nunca elimine las malas críticas.

9. No utilizar los canales de comunicación adecuados

Error: Si las empresas no utilizan el software adecuado, como Glassix, pueden acabar utilizando el medio equivocado para comunicarse con los clientes. Esto significa que el canal de atención al cliente que elijan será inadecuado para ese cliente en particular y, lo que es peor, perderán información que los clientes hayan enviado por otro canal. Las empresas que no utilizan el software adecuado tienen una comunicación deficiente con un gran volumen de clientes: no pueden manejar la carga. 

Ejemplos: Enviar un correo electrónico prolijo cuando bastaría con un mensaje de texto o una llamada telefónica, utilizar las redes sociales para publicaciones que contengan información sensible.

Impacto: Elegir el canal de comunicación equivocado repercute negativamente en la experiencia del cliente. Puede que los clientes no aprecien o no respondan bien al canal de comunicación elegido. Puede que no tengan una buena opinión de su empresa y les cueste encontrar una solución adecuada a su problema. 

Cómo evitarlo:

• Invierte en una solución de bandeja de entrada unificada como Glassix para facilitar el cambio entre canales.
• Averigüe pronto cuáles son los canales de comunicación preferidos de los clientes y utilícelos.
• Adopte múltiples canales de atención al cliente en su empresa. 

10. Falta de seguimiento

Error: A los clientes no les gusta el silencio. Si los clientes interactúan con tu empresa o compran algo en ella, debes hacer un seguimiento para conocer su experiencia. Incluso un correo electrónico automatizado es mejor que permitir que los clientes completen su interacción sin un seguimiento, pero muchas empresas dejan que los clientes se vayan sin molestarse en saber más. 

Ejemplos: No hay seguimiento tras una llamada de atención al cliente o tras la compra de un producto.

Impacto: Los clientes piensan que su empresa no se preocupa por ellos o que no tiene tiempo para aprender más sobre su experiencia. Los clientes se sienten desatendidos, lo que puede provocar la pérdida de clientes u oportunidades de negocio futuras. Pasan demasiado rápido a su siguiente interacción y se olvidan de su empresa, que ha perdido una oportunidad de fomentar el compromiso y proporcionar satisfacción. 

Cómo evitarlo:

• Pida siempre a los clientes su opinión después de cualquier interacción, especialmente tras una compra. 
• Agradézcales que le ofrezcan su negocio y que le proporcionen apoyo postventa. 
• Utilice las encuestas de satisfacción del cliente para averiguar cómo puede mejorar su empresa.

Conclusión

Las empresas pueden cometer muchos errores al comunicarse con sus clientes, desde utilizar el canal equivocado hasta parecer demasiado comerciales. Hay que mantener un delicado equilibrio entre ser abierto y transparente y abrumar a los clientes con demasiada comunicación. 

Es importante fomentar relaciones positivas y productivas con los clientes mediante una comunicación eficaz. El servicio de atención al cliente está estrechamente ligado a la experiencia del cliente, y ofrecer una mejor experiencia probablemente se traducirá en clientes más satisfechos y más ventas. 

Evalúe continuamente sus estrategias de comunicación e invierta en formación, herramientas y procesos que favorezcan una comunicación eficaz. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está bien preparado para ofrecer la mejor comunicación posible.