¿Cuáles son las mayores ventajas de la automatización del chatbot?

Parece que se trata de rapidez y comodidad.

En un estudio reciente, el 60% de los clientes afirmaron que los chatbots les ahorraban mucho tiempo, mientras que el 45% restante dijo que apreciaba las respuestas inmediatas proporcionadas por los chatbots.

Pero hay mucho más.

Por ejemplo, la personalización avanzada, el enfoque basado en datos y otras formas en que los chatbots de IA superan a los agentes humanos.

En este artículo, explicaremos cómo funciona la automatización de chatbot, cuáles son sus beneficios y cómo se puede aplicar en diferentes industrias. Siga leyendo para descubrir más.

¿Qué es la automatización de chatbot y cómo funciona?

La automatización de chatbots se refiere a la creación y formación de chatbots de IA capaces de responder a una variedad de preguntas y consultas.

Puede incrustarlos en su sitio web, añadirlos a sus aplicaciones móviles o utilizarlos en otras plataformas de medios sociales como WhatsApp.

Los chatbots suelen basarse en IA conversacional, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (PLN) que les permite estimular las conversaciones humanas.

Por lo tanto, los chatbots no son una colección de respuestas preescritas que tienes que introducir. Son mucho más que eso. Son capaces de interactuar con los clientes, entender lo que quieren y ofrecer respuestas en tiempo real basadas en sus consultas.

La automatización de chatbots se utiliza a menudo para ofrecer atención al cliente y responder a preguntas 24 horas al día, 7 días a la semana. Pero los chatbots también pueden entrenarse para realizar tareas más complejas, como programar citas y gestionar pagos.

He aquí cómo funciona la automatización de chatbot, en cuatro sencillos pasos:

1. Entrada del usuario - Comienza con un cliente que introduce su pregunta o solicitud en un chatbot.
2. Analizar la intención: el chatbot utiliza algoritmos de procesamiento del lenguaje natural para analizar la entrada y averiguar qué quiere el cliente.
3. Recuperación de datos : una vez que el chatbot ha identificado la intención del cliente, comienza a explorar su base de datos o fuentes externas en busca de la información adecuada.
4. Respuesta/Salida - El chatbot responde a la pregunta utilizando un lenguaje similar al humano, o puede hacer algunas preguntas de seguimiento para aclarar la consulta, si es necesario.

Por supuesto, esto sucede mucho más rápido de lo que parece, ya que la mayoría de los chatbots están entrenados para dar respuestas casi inmediatas a las consultas de los usuarios.

Para saber más sobre la automatización, consulte nuestro artículo sobre la A a la Z de la atención al cliente automatizada.

Ventajas de utilizar la automatización del chatbot

Estas son las principales ventajas de la automatización del chatbot:

Disponibilidad permanente

Los clientes quieren encontrar información cuando quieren, ya sean las 10 de la noche de un viernes o el día de Navidad. Ese nivel de atención al cliente sería casi imposible de conseguir con agentes humanos, por no hablar de los costes asociados.

La mayor ventaja de los servicios de automatización de chatbot es que están disponibles 24/7/365, independientemente de su horario comercial o zona horaria.

Respuestas instantáneas

No hay nada peor que llamar al servicio de atención al cliente y que te pongan en espera y esperar a que responda un agente. El servicio de atención al cliente con IA resuelve este problema al poder gestionar varias consultas de clientes al mismo tiempo y ofrecer respuestas inmediatas a todos.

No sólo reduce el tiempo de espera, sino que también es mucho más eficiente que los humanos a la hora de navegar por grandes bases de datos y encontrar una respuesta correcta rápidamente, en cuestión de segundos.

Si desea más consejos sobre productividad, consulte las 9 mejores estrategias de IA para aumentar la productividad del servicio de atención al cliente.

Rentabilidad

Los chatbots de IA conversacional le permiten crecer y escalar su negocio sin tener que contratar a docenas de nuevos empleados para el servicio de atención al cliente y departamentos similares. Se encargan de un gran volumen de tareas repetitivas, minimizando la carga de trabajo de sus agentes humanos.

Como ya hemos dicho, trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, sin que tengas que pagar horas extra. Un sueño.

Compromiso con el cliente

Hay quien afirma que nada puede sustituir a la interacción humana, pero probablemente aún no han probado las mejores plataformas de IA conversacional. Ajustan su tono a cada cliente, basándose en el análisis de sentimientos y la PNL, y son capaces de mantener una conversación bidireccional, como los humanos de verdad.

Además, tienen más tiempo para interactuar con los clientes que un agente humano medio, que tiene que pasar al siguiente cliente y su problema urgente. A diferencia del agente, un chatbot tiene todo el tiempo del mundo para hacer preguntas de seguimiento que garanticen la satisfacción del cliente y mantengan la conversación, e incluso para sugerir recomendaciones adicionales que, a la larga, podrían aumentar las ventas.

Recogida de datos e información

Los chatbots son herramientas excelentes para recopilar y analizar grandes volúmenes de datos de clientes. Registran y organizan automáticamente los datos de las conversaciones con los clientes, lo que reduce la necesidad de introducir datos manualmente y garantiza que la información se captura con precisión.

Con estos datos, los chatbots pueden analizar el comportamiento de los clientes, identificar patrones y preferencias de los usuarios. Esto les ayuda a comprender aún mejor a los clientes, proporcionar respuestas más precisas y ofrecer recomendaciones personalizadas.

También pueden segmentar a sus clientes en función de sus datos demográficos, preferencias y comportamientos. Con el tiempo, los chatbots pueden identificar tendencias en las consultas, quejas o solicitudes de los clientes, para que puedas abordarlas de forma proactiva y prevenir posibles problemas.

Para más detalles, consulte 11 formas en que la IA puede ayudarle a identificar y solucionar los puntos débiles de sus clientes.

Sectores que pueden sacar el máximo partido de la automatización de chatbot

Los chatbots automatizados se utilizan en diferentes sectores, desde la banca hasta la sanidad. Estos son algunos de los casos de uso más comunes.

Venta al por menor y comercio electrónico

Muchas tiendas de comercio electrónico confían en los chatbots para ofrecer recomendaciones de compra personalizadas, basadas en las preferencias del cliente y su historial de compras. También pueden crear mensajes personalizados que resuenen con un cliente en particular, impulsando las interacciones con el cliente.

También puede entrenar a un chatbot para que actúe como asistente virtual de compras y ayude a los clientes a encontrar productos específicos o a comparar distintos artículos. Los asistentes virtuales también pueden ofrecer consejos de estilismo y recomendaciones de productos.

También pueden dirigirse a los clientes que han abandonado sus carritos de la compra y ofrecerles descuentos para animarles a completar la compra.

Tras la compra, los clientes pueden utilizar chatbots para hacer un seguimiento de sus pedidos en tiempo real y recibir actualizaciones sobre el estado del envío y el plazo de entrega estimado.

Hostelería y viajes

La forma más popular de utilizar la automatización de chatbot en hostelería y viajes es proporcionar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. El chatbot puede responder a preguntas frecuentes sobre reservas, ubicación, horarios de entrada y salida, etc.

También pueden guiar a los huéspedes en el proceso de reserva de hoteles, vuelos, alquiler de coches e incluso gestionar los pagos por su cuenta.

Los chatbots admiten varios idiomas y pueden orientar a los turistas extranjeros en su lengua materna. También pueden ofrecer recomendaciones de viaje personalizadas basadas en las preferencias del cliente.

Después de la estancia de un huésped, su chatbot puede hacer un seguimiento con encuestas, solicitar comentarios u ofrecer promociones especiales para futuras reservas, impulsando la fidelidad del cliente.

Si buscas automatizar la comunicación con tus clientes en todos los puntos de contacto, echa un vistazo al mejor software omnicanal de atención al cliente.

Enseñanza superior

Los chatbots pueden reducir significativamente la carga de trabajo del personal administrativo guiando a los estudiantes a través del proceso de solicitud y asegurándose de que han cumplimentado correctamente sus envíos.

Una vez matriculados, los estudiantes pueden utilizar chatbots para encontrar rápidamente información sobre cursos, instalaciones del campus, horarios y todo lo que pueda interesarles.

Los chatbots pueden ayudar a los estudiantes a localizar libros, artículos y otros recursos, acelerando el proceso de investigación y redacción de trabajos. Por último, los estudiantes también pueden utilizarlos como tutores personalizados que pueden responder a sus preguntas o ayudarles a revisar una lección.

Gobierno y servicio al ciudadano

Los chatbots tienen el potencial de simplificar el acceso a los servicios de la Administración, haciéndolos accesibles a todo el mundo, incluso a las personas mayores y sin conocimientos tecnológicos.

Pueden desglosar procesos complejos en pasos fáciles de seguir y guiar a los ciudadanos en cada uno de ellos, haciéndolos menos abrumadores. Algunos ejemplos son la solicitud de permisos o la renovación de licencias.

Los gobiernos también pueden utilizar chatbots para guiar a los ciudadanos en el proceso de declaración de la renta, respondiendo a preguntas sobre deducciones, plazos de presentación y opciones de pago.

Por último, una plataforma de chatbot puede ser útil durante emergencias, ya que puede proporcionar información en tiempo real sobre protocolos de seguridad, rutas de evacuación y ubicación de refugios. En momentos como este, en los que cada segundo cuenta, los chatbots eliminan la necesidad de esperar a que responda un agente humano.

Automoción y alquiler de coches

Los chatbots pueden gestionar consultas habituales de los clientes relacionadas con el alquiler de coches, como precios, opciones de seguro, políticas de combustible y condiciones de alquiler.

También pueden utilizarse para programar pruebas de conducción, citas de servicio y hacer reservas.

Los chatbots más avanzados pueden guiar a los clientes a través de visitas virtuales a salas de exposición, ofreciendo una experiencia de compra envolvente y recomendaciones personalizadas desde la comodidad de su hogar.

Pueden presentar distintos modelos de coche, destacar sus características principales y responder a preguntas sobre especificaciones y precios.

Seguros y servicios financieros

Los chatbots pueden guiar a los nuevos clientes a través del proceso de incorporación, ayudándoles a crear cuentas y a entender las condiciones de sus pólizas de seguros.

Después, los clientes pueden confiar en los chatbots para acceder rápidamente a información sobre sus cuentas financieras, sin tener que hablar con un representante. Por ejemplo, pueden consultar datos sobre pólizas, saldos de cuentas, transacciones recientes y límites de cobertura.

En el sector de los seguros, los chatbots pueden proporcionar presupuestos instantáneos de varios productos de seguros y ayudar a los clientes a comparar diferentes pólizas en tiempo real.

Telecomunicaciones

Los chatbots pueden utilizarse para proporcionar asistencia instantánea en problemas técnicos comunes y para la resolución de problemas. Son capaces de realizar muchas tareas repetitivas, como configurar dispositivos y resolver problemas de conectividad.

También pueden procesar diversas solicitudes de servicio, como el cambio de planes o la adición de nuevos dispositivos, y pueden sustituir con éxito a los agentes humanos en muchos casos.

Si quieres ir un paso más allá, puedes crear chatbots específicos para cada dispositivo que respondan a preguntas relacionadas con un dispositivo concreto, ya sea un router, un módem o un smartphone.

¿No hemos mencionado su sector? ¿Quizás eres el fundador de una startup que trabaja en el sector SaaS? Lo tenemos cubierto. Eche un vistazo al mejor software de atención al cliente para startups.

Características esenciales de los chatbots

La construcción de tu chatbot dependerá de tus necesidades y de cómo pienses utilizarlo, pero aquí tienes las características clave que todo chatbot debe tener:

Asistencia omnicanal

Debe utilizar chatbots para automatizar las comunicaciones con los clientes en todos los canales que puedan estar utilizando. Afortunadamente, la nueva generación de software de atención al cliente omnicanal ofrece múltiples formatos como:

• Chatbot del sitio web
• Chat en directo
• Plataformas de medios sociales
• Correo electrónico
• SMS
• WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería

Asegúrese de que la experiencia del cliente es coherente en todos los canales. Los datos del cliente deben estar disponibles en cada punto de contacto y en cada parte de su recorrido.

Tu chatbot debe ser capaz de continuar la conversación en un canal diferente accediendo a los datos históricos. Por ejemplo, debe ser capaz de cambiar la conversación de tu sitio web a WhatsApp sin problemas.

Para obtener más información, consulte esta guía sobre chatbots omnicanal y nuestras estrategias de atención al cliente omnicanal.

Integración

Al elegir un chatbot o un software de atención al cliente con IA, asegúrate de que se integra con las plataformas y aplicaciones que ya estás utilizando. Estas son las tres integraciones más importantes a tener en cuenta:

1. Su CRM - Su chatbot debe ser capaz de integrarse perfectamente con su CRM para que pueda acceder a los datos del cliente y personalizar las interacciones.
2. Sistema de tickets: dado que la mayoría de las empresas utilizan chatbots para la atención al cliente, asegúrese de que se integran con su software de tickets para que puedan colaborar con sus agentes.
3. Plataformas de mensajería: elige un chatbot que se integre con la plataforma de mensajería que estés utilizando, ya sea WhatsApp, Telegram, SMS o Apple iMessage.

Análisis de la experiencia del cliente

Su chatbot debe ser capaz de comprender las emociones de los clientes con los que interactúa para medir su nivel de satisfacción y averiguar si debe ofrecer ayuda adicional o hacer más preguntas.

Por ejemplo, si el cliente parece preocupado o enfadado, el chatbot debe mostrar empatía e intentar calmar la situación. Este análisis se basa en el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de sentimientos.

Aprendizaje automático

En pocas palabras, el aprendizaje automático significa que su chatbot debe ser capaz de aprender de sus propias interacciones con los clientes y volverse más inteligente y preciso con el tiempo.

A diferencia de los chatbots basados en reglas que dependen de guiones preprogramados, los chatbots con aprendizaje automático aprenden de cada interacción y son capaces de adaptarse a consultas nuevas e inesperadas para las que no han sido entrenados explícitamente.

Con el tiempo, empiezan a reconocer patrones en las interacciones de los usuarios, lo que ayuda a predecir sus necesidades y preguntas con mayor precisión. Por ejemplo, pueden aprender a anticipar preguntas de seguimiento basadas en la consulta inicial y proporcionar asistencia proactiva de antemano.

El aprendizaje automático también se combina a menudo con la inteligencia artificial.

Empieza con la automatización de chatbot para tu negocio

A estas alturas, probablemente ya tenga algunas ideas sobre cómo puede beneficiarse del uso de la tecnología chatbot en su negocio. La única cuestión es por dónde empezar y cómo crear su primer chatbot de IA.

¡Tenemos buenas noticias! Con Glassix, crear automatizaciones de chatbot nunca ha sido tan fácil. Puede utilizar nuestras plantillas prediseñadas o crear su propio flujo de conversación utilizando nuestro constructor de arrastrar y soltar, sin ningún tipo de codificación. Después, despliegue su chatbot en múltiples plataformas con un solo clic. Ya está, ¡todo listo!

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Preguntas frecuentes

¿Qué es la automatización de chatbots?

La automatización de chatbots se refiere a la creación de chatbots con IA que están entrenados para gestionar tareas repetitivas e interacciones con los clientes sin intervención humana. Se utiliza en varios sectores y en diferentes plataformas y puntos de contacto, desde sitios web hasta aplicaciones de mensajería.

¿Cómo se crea un chatbot automatizado?

Para crear su propio chatbot, necesitará herramientas de automatización de chatbot como Glassix, pero la buena noticia es que nuestro software de chatbot no requiere ningún conocimiento técnico. Comience por definir el propósito de su chatbot y su público objetivo. A continuación, diseñe flujos de conversación e integre IA para el procesamiento del lenguaje natural. Por último, integre sus chatbots en los canales que desee automatizar.

¿Cuánto cuesta un chatbot automatizado?

El precio depende de muchos factores, como las funciones que necesites, la plataforma que quieras utilizar y si quieres usar un flujo preexistente o crear tu propio chatbot desde cero. Con Glassix, puedes empezar a utilizar nuestros chatbots automatizados por tan solo 49 € al mes.

¿Qué es un bot en automatización?

Un bot es un programa informático diseñado para realizar tareas automáticamente, sin ayuda humana, pero imitando las acciones y el proceso de pensamiento humanos. Puede realizar tareas repetitivas, responder a las interacciones del usuario y procesar datos. Hay distintos tipos de bots, pero los modernos se basan en la IA conversacional y el aprendizaje automático.