Chatbot vs Chat en vivo: ¿Cuál usar?
La asistencia por chat es uno de los canales de comunicación más importantes por los que se inclinan los clientes. La gente quiere respuestas inmediatas, y la introducción de la tecnología chatbot y el software de chat en vivo lo han hecho posible.
Después de todo, con un tiempo de primera respuesta 12 veces más rápido y una disminución del 23% en el tiempo medio de resolución, los problemas de los clientes se gestionan más rápido que nunca.
Pero antes de empezar a enviar mensajes instantáneos a sus clientes, tendrá que enfrentarse a una difícil decisión: ¿opta por un chatbot frente a un chat en directo o se decanta por ambos?
Estamos aquí para descifrar los pros y los contras de ambos.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que interactúa con los clientes mediante texto o voz, y está diseñado para ayudarles a resolver un problema. Acuñados a partir del término "robot de chat", los chatbots sirven como complemento a las herramientas clásicas de atención al cliente, como el teléfono y el correo electrónico.
Con los años, los chatbots han evolucionado y se han vuelto mucho más sofisticados que uno de los primeros ejemplos: un programa llamado ELIZA. Construido a mediados de la década de 1960 por el profesor Joseph Weizenbaum, ELIZA simulaba a un psicoterapeuta que respondía a preguntas con respuestas abiertas.
Hoy en día, los chatbots son mucho más sofisticados. Las versiones más sencillas funcionan mediante el reconocimiento de palabras clave en las solicitudes de un cliente, mientras que los chatbots con IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para ofrecer a las personas conversaciones similares a las humanas. Aunque un chatbot no necesita funciones potenciadas por IA, el uso de la IA en la atención al cliente tiene muchas ventajas, entre ellas:
- El sistema de reconocimiento del chatbot mejora cuanto más interactúa el cliente con él;
- Mejorar en la simulación de conversaciones humanas y en la gestión de diálogos únicos;
- Ser más autosuficiente al comprender el lenguaje fuera de los comandos preprogramados.
A través de respuestas más personalizadas y una mejor comprensión de la intención del cliente detrás del mensaje, el software de atención al cliente con IA puede mejorar la satisfacción del cliente y las tasas de retención.
¿Qué es el chat en directo?
El chat en directo es una herramienta de comunicación en línea que le permite conectar e interactuar con sus clientes. Es una alternativa increíble a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, y lo único que tienen que hacer tus clientes es escribir una pregunta en el chat.
Ya sea a través de un código o de un plugin, la función de chat en directo puede añadirse a su sitio web y a sus plataformas de redes sociales. Funciona según un principio muy sencillo:
- Su cliente ve el widget de chat en la esquina inferior derecha de su sitio web;
- Hacen clic en él y aparece el chat en directo;
- Escriben su pregunta o dilema y esperan a que el agente de asistencia se ponga en contacto con ellos.
Una de las mayores ventajas del chat en directo es la posibilidad de obtener respuestas casi instantáneas. Las respuestas las dan agentes de soporte humanos, por lo que los clientes disfrutan de asistencia personalizada e interacción de persona a persona. Además, los agentes en directo solo pueden chatear con una persona a la vez, por lo que todas las consultas de los clientes reciben la misma atención y cuidado.
Chatbot vs Chat en vivo: diferencias clave
Cuando se utilizan juntos, los chatbots y el chat en directo proporcionan excelentes resultados. Tienen un impacto positivo en numerosos aspectos de su negocio, como ayudarle a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, la mensajería de chat en vivo y los chatbots tienen algunas diferencias cruciales, como el tiempo de respuesta y los costes de atención al cliente. He aquí un desglose de los aspectos más importantes en los que ambos difieren:
Chatbot vs Chat en vivo: Pros y contras
Tanto el chat en directo como los chatbots proporcionan una gran experiencia al cliente. Ambos son herramientas eficaces para mejorar la satisfacción del cliente. Echa un vistazo a algunos pros y contras de los chatbots y el widget de chat en vivo y aprende para qué se utilizan mejor.
Ventajas del chatbot
- Los chatbots ofrecen asistencia 24/7 durante todo el año. Este software es una de las mejores herramientas de atención al cliente omnicanal porque no requiere intervención humana.
- Este software aligera la carga de sus agentes de soporte humanos. Los chatbots pueden gestionar un gran número de consultas simultáneamente y proporcionar respuestas de alta calidad a los asuntos para los que han sido formados. Su chatbot también puede crear tickets de soporte para cualquier consulta no resuelta, después de lo cual un agente humano se hará cargo.
- Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas a consultas sencillas de los clientes. El uso de software de chatbot reducirá significativamente el tiempo de espera, proporcionará asistencia instantánea y mejorará la satisfacción del cliente.
Contras del chatbot
- Es probable que los chatbots no puedan gestionar consultas complejas. Están programados, por lo que es posible que no puedan responder a preguntas específicas ni a cuestiones complejas fuera de su ámbito.
- Puede que el software de chatbot te traiga de cabeza. Aunque el mejor software omnicanal de atención al cliente es una forma de mejorar la experiencia del cliente y agilizar los servicios, su implementación y mantenimiento también pueden suponer mucho trabajo.
Ventajas del chat en directo
- Un agente de chat en directo cualificado puede ser una herramienta increíble de venta cruzada y de ventas adicionales. Los agentes humanos entienden las emociones de los clientes, por lo que pueden ofrecer ayuda y orientación personalizadas. Si se establece la confianza, los clientes son más propensos a creer a un agente humano cuando este les recomienda un producto.
- El software de chat en directo ofrece asistencia personalizada y un toque humano. A diferencia de la atención al cliente automatizada, los agentes de chat en directo pueden adaptar su respuesta y enfoque a cada cliente. Ofrecer una experiencia totalmente personalizada hace que sus clientes se sientan especiales, lo que aumenta la fidelidad a la marca y el compromiso.
- Un equipo de atención al cliente formado puede resolver consultas complejas desde el primer momento. Una vez que formes a tus representantes de atención al cliente sobre cómo atender a los clientes mientras chatean y adquieran los conocimientos necesarios sobre tus productos, les resultará fácil responder a preguntas complicadas y resolver problemas complejos con rapidez.
Contras del chat en directo
- Un agente de chat en vivo sólo puede gestionar dos o tres conversaciones a la vez. Esta es una de las principales áreas en las que los chatbots superan a los agentes humanos, ya que los representantes de IA pueden manejar múltiples conversaciones, mientras que los agentes de chat en vivo tienen que centrarse en unas pocas consultas a la vez.
- La escalabilidad puede ser un problema. Cuando aumenta el número de consultas de los clientes, la empresa necesita contratar a más agentes para ampliar la asistencia.
- Los costes del servicio de atención al cliente a largo plazo pueden ser elevados. Siempre que tenga una gran base de clientes, necesitará contratar a muchos agentes de chat en directo para atender a su audiencia. Mantener unos servicios de chat en directo eficientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana será muy caro, aunque tendrás que afrontar unos costes iniciales relativamente bajos.
¿Cómo elegir entre chatbot y chat en directo?
Tanto el chatbot como el chat en vivo cumplen su propósito de mejorar la atención al cliente; sin embargo, ofrecen una mejor experiencia de usuario de dos maneras diferentes. La única forma de elegir las herramientas y estrategias adecuadas para la atención al cliente omnicanal es analizar de forma realista las necesidades de su empresa. Esto es lo que hay que tener en cuenta:
Asistencia 24/7
Si desea ofrecer a sus clientes asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana durante todo el año, los chatbots son la solución. Esto es especialmente cierto si tiene un gran volumen de tickets que llegan por la noche. Dado que los chatbots omnicanal no tienen tiempo de inactividad, puede ofrecer a sus clientes respuestas rápidas a consultas básicas.
Todavía es posible ofrecer asistencia las 24 horas del día con el chat en directo, pero tendrá que contratar un gran volumen de agentes y encontrar la manera de rotarlos. Por otro lado, tus clientes siempre podrán recibir asistencia personalizada de agentes humanos, lo que puede repercutir positivamente en la experiencia del usuario.
Tiempo de respuesta
Las empresas que desean ofrecer respuestas rápidas y casi instantáneas deberían optar por los chatbots. Con los chatbots no hay tiempo de espera, ya que pueden gestionar simultáneamente un gran volumen de consultas. Los chatbots también reducirán la carga de trabajo de su equipo humano, ya que se encargarán de las preguntas repetitivas y delegarán únicamente las preguntas complejas a los agentes de chat en directo.
Los agentes de asistencia por chat en directo también pueden ofrecer respuestas rápidas, y su tiempo medio de respuesta suele ser de unos minutos. Es posible minimizar aún más los tiempos de espera asegurándose de que su equipo de soporte de chat en vivo esté bien equipado y cuente con el personal adecuado.
Productividad de los agentes
Si quiere aumentar la productividad de los agentes y que todos ofrezcan su mejor rendimiento, le conviene apostar por los chatbots. Dado que pueden desviar un número considerable de consultas de los clientes, los chatbots pueden aliviar la presión de su equipo humano. Pueden responder a las preguntas más frecuentes y trasladar cualquier cuestión compleja a sus agentes humanos.
Los chatbots aprenden constantemente a través de las consultas de los clientes, por lo que no requieren supervisión ni intervención. Al principio pueden responder a preguntas básicas si así están programados, pero, con el tiempo, los chatbots pueden convertirse en una potente herramienta que ayudará a una empresa a identificar y solucionar los puntos débiles de los clientes.
Respuestas personalizadas
Los agentes humanos reinan cuando se trata de respuestas personalizadas. A través del widget de chat en directo, un agente humano puede adaptar mensajes personalizados para todos los visitantes del sitio web y utilizar los datos del cliente para crear mensajes convincentes. Los agentes humanos pueden incluso ir un paso más allá y empatizar con un cliente, lo que mejora su experiencia.
A pesar de las ventajas de los agentes de chat en directo, la IA sigue teniendo un papel fundamental en la atención al cliente. El 81 % de los ejecutivos de centros de contacto invierten en agentes de IA, ya que ayudan a reducir costes y ofrecen asistencia 24/7.
Las empresas inteligentes saben que la mejor manera de avanzar es fusionar el software de chat en vivo con las plataformas de IA conversacional. Los chatbots pueden recopilar datos de los clientes y gestionar solicitudes sencillas, mientras que los agentes de chat en vivo pueden utilizar esos datos para ofrecer una asistencia más personalizada.
Gestión de consultas complejas
Cuando se trata del potencial para responder a preguntas complejas, el chat en directo destaca como el ganador obvio. Un agente formado puede llegar al fondo de cualquier problema, ya que puede trabajar con otros equipos para encontrar la mejor solución a las consultas de los clientes.
Los chatbots pueden estar dotados de Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (AM), pero siguen sin poder gestionar cuestiones complejas. Están entrenados para proporcionar respuestas instantáneas según un conjunto específico de palabras clave; cuando se les hace una pregunta para la que no están entrenados, los chatbots no pueden responderla.
¿Cómo añadir chatbot y chat en vivo a su sitio web?
Una vez que decidas si quieres implementar chat en vivo o chatbot a tu sitio, o ambos, es hora de elegir una plataforma. Para el propósito de esta guía, utilizaremos Glassix - uno de los mejores software de atención al cliente para startups y empresas. A continuación te explicamos cómo añadir un chatbot o un chat en vivo a tu sitio web después de crear una cuenta.
Añadir un chatbot
Después de decidir qué quieres que haga tu chatbot y en qué plataformas quieres que aparezca, tienes que optar por un chatbot basado en reglas o en IA. Para crear un chatbot basado en reglas, debes:
- Empieza por abrir la pestaña Chatbots, ve a Plantillas y decide si quieres utilizar y personalizar una o crear un chatbot desde cero.
- Construye tu bot diseñando el flujo de la conversación, lo que puedes hacer construyendo bloques y conectándolos en una secuencia.
- Decide qué desencadenante, como visitar una página específica, activará el chatbot.
- Elija qué acción realizará el chatbot cuando detecte un desencadenante.
Si crees que un chatbot de IA es lo que tu empresa necesita, puedes añadirlo de la siguiente manera:
- Lea las restricciones para asegurarse de que ninguna se aplica a su empresa y ya puede empezar.
- Decida si desea añadir conocimientos importando sus preguntas frecuentes existentes o añadiendo una URL de página externa.
- Busque la pestaña Configurar en Preguntas frecuentes para editar o eliminar cualquier pregunta.
- Pruebe el producto final una vez desplegado para asegurarse de que funciona correctamente y utilice su chatbot de IA como estrategia para elevar la productividad del servicio de atención al cliente.
Añadir software de chat en directo
Puedes implementar el chat en directo en tu sitio web de dos maneras. Para la primera, necesitarás:
- Ve a tu Configuración y busca la pestaña Instalación para obtener el código que puedes copiar.
- Open the main HTML file to find the </body> tag and add the JavaScript code you've copied just above the closing of it.
- Guarde su trabajo y compruebe si la opción de chat en directo ya está disponible en su sitio web.
Si no te gusta complicarte con el código, puedes implementar el chat en directo a través del CMS. Deberías hacerlo:
- Descarga Glassix en App Store o Google Play.
- Crea una cuenta y configura el widget para que se adapte perfectamente a tu sitio web.
Así de sencillo.
Empieza con la automatización de chatbot para tu negocio
Los chatbots y el chat en vivo se han convertido en herramientas integrales para las empresas interesadas en mantener a sus clientes satisfechos y comprometidos. De hecho, ambos aumentan en un 33 % las puntuaciones de satisfacción de los clientes, ya que les dan la oportunidad de resolver problemas complejos y obtener respuestas rápidas.
Mejora tu equipo de atención al cliente y deleita a los visitantes de tu sitio web con Glassix, una herramienta que te permite integrar un chatbot y un chat en directo en tu sitio web para obtener respuestas inmediatas y asistencia en profundidad. Regístrate para una prueba gratuita de 30 días y únete a las filas de algunas de las marcas más importantes del mundo, como Nike y Domino's Pizza.
Preguntas frecuentes
¿Tiene LiveChat un chatbot?
LiveChat puede integrarse con un Chatbot para mejorar la calidad de sus servicios de asistencia. El Chatbot puede trabajar 24/7, resolver problemas menores y responder a preguntas populares.
¿Cuál es la diferencia entre chatbox y chat bot?
Chatbox es una interfaz de chat que se abre cuando un visitante de un sitio web hace clic en el icono de chat. Les conecta con un agente humano o de IA. Un chatbot es una aplicación de software basada en IA que permite la comunicación mediante interacciones de texto o voz.
¿Cuál es la diferencia entre chatbot y asistente de chat?
Los chatbots son más adecuados para tareas específicas, como proporcionar asistencia básica al cliente y responder a preguntas frecuentes. Por otro lado, los asistentes de chat tienen una funcionalidad más amplia, que incluye el procesamiento de consultas complejas.
¿Cuál es la diferencia entre chatbot e IA conversacional?
Los chatbots están entrenados y programados para responder a preguntas frecuentes con respuestas predefinidas. La IA conversacional ofrece un enfoque más avanzado, que permite interacciones con el cliente más personalizadas y similares a las humanas.
