Qué es el chat en directo: Todo lo que necesita saber
¿Qué quieren los clientes? Soluciones rápidas.
¿Cuándo los quieren? Inmediatamente, si es posible.
Vivimos en un mundo hiperconectado en el que escasea la paciencia.
Ofrecer atención al cliente en tiempo real ya no es una ventaja competitiva: es una necesidad, ya que los clientes están cada vez más acostumbrados a ello.
Afortunadamente, las soluciones de chat en directo son cada vez más accesibles para todos, incluidas las pequeñas y medianas empresas. Pueden ser la clave para ofrecer una asistencia puntual, aumentar la satisfacción del cliente e incrementar las tasas de conversión.
En este artículo, hablaremos sobre qué es el chat en vivo y cómo implementarlo en su sitio web.
¿Qué es el chat en directo?
El chat en directo es una herramienta de mensajería instantánea que puede integrarse en su sitio web y que le permite comunicarse con sus visitantes y responder a sus preguntas en tiempo real. Los visitantes del sitio web pueden acceder al chat en directo a través de una ventana de chat o un widget del sitio web, sin tener que salir de su sitio web.
Las preguntas suelen responderlas agentes de atención al cliente o representantes de ventas. Sin embargo, eso puede llevar mucho tiempo si tienes muchas consultas repetitivas y muchos visitantes.
Por eso muchas empresas experimentan con el servicio de atención al cliente de IA y los chatbots conversacionales. Este enfoque les permite automatizar las conversaciones iniciales y las preguntas básicas y transferir solo las consultas más complejas a agentes humanos.
Para obtener más información, consulte nuestra completa guía de chatbots omnicanal y, quién sabe, quizá encuentre allí la solución adecuada para usted.
¿Cómo funciona el chat en directo?
Puedes añadir un chat en directo a tu sitio web o aplicación, ya sea como un fragmento de código o como un plugin. El proceso puede variar en función de la plataforma que utilices.
También puede integrar su herramienta de chat en directo con otras herramientas, como su CRM, para que los agentes puedan acceder al historial de chat y ofrecer respuestas más personalizadas basadas en datos anteriores. También puedes personalizar tu aplicación de chat en directo para que se adapte a tu marca.
Ahora, veamos qué ocurre cuando los visitantes de su sitio web tienen una pregunta:
- Verán un widget de chat en directo, normalmente situado en la esquina inferior derecha de su sitio web.
- Tienen que hacer clic en un widget/icono para que se abra el chat en directo.
- Pueden escribir su pregunta o elegir algunas de las preguntas más frecuentes sugeridas.
- Mientras tanto, la solicitud se dirige a un agente de asistencia en directo que se supone que responde rápidamente y proporciona ayuda inmediata.
La mayor limitación es que un agente sólo puede chatear con un cliente a la vez, lo que significa que los clientes pueden acabar esperando a menos que tengas muchos agentes. Si la gente se queda esperando un rato, ya no se cumple la promesa del chat "en directo".
Sin embargo, eso también se puede arreglar. Consulte nuestras nueve estrategias principales para aumentar la productividad del servicio de atención al cliente.
Ventajas del chat en directo
El chat en directo tiene muchas ventajas en comparación con otros canales de comunicación como el correo electrónico o las llamadas telefónicas. He aquí algunas de ellas:
Asistencia en tiempo real
A medida que todo se acelera en nuestra vida cotidiana, desde la tecnología al trabajo, los clientes exigen cada vez un servicio más rápido. Este cambio en las expectativas puede constatarse año tras año, analizando las encuestas de satisfacción del cliente.
A diferencia de los canales de asistencia tradicionales, como el correo electrónico o los sistemas de tickets de los centros de llamadas, el chat en directo permite a los clientes recibir respuestas instantáneas en tiempo real. Esto significa que la mayoría de los problemas de los clientes pueden resolverse rápidamente, sin tener que esperar largos periodos de respuesta.
La comunicación en tiempo real es especialmente útil cuando hay que guiar a los clientes a través de procesos complejos, por ejemplo, solucionando problemas con la tecnología, o cuando necesitan ayuda con una decisión de compra.
Aumento de las ventas y las conversiones
El chat en directo puede aumentar significativamente las ventas y las conversiones al ofrecer asistencia en tiempo real durante los momentos clave del recorrido del cliente.
Imagínate esta situación. Has encontrado un par de zapatos asequibles en un sitio web de comercio electrónico, pero no estás seguro de cómo funciona el tallaje y de si te quedarán bien.
Muchas personas dudan en llamar o enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente para preguntar por el tallaje. Admitámoslo, es demasiado engorroso para un par de zapatos de 30 dólares, lo que provoca un alto índice de carritos abandonados.
Por otro lado, si tienes asistencia por chat en directo al alcance de la mano, es muy fácil contactar, comprobar el tallaje y comprar zapatos.
Al implantar el chat en directo, sus agentes pueden atender las preocupaciones de los clientes, reducir sus dudas y ayudarles a tomar la decisión correcta.
Mayor satisfacción del cliente
Como ya se ha mencionado, el chat en directo le permite ofrecer un servicio de atención al cliente en tiempo real que muchos clientes aprecian. Obtienen respuestas a sus preguntas rápidamente, sin necesidad de llamar o esperar respuestas por correo electrónico. La comunicación instantánea reduce la frustración, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Para ir un paso más allá, varias encuestas demuestran que un buen servicio de atención al cliente es uno de los principales impulsores de la fidelidad de los clientes, y todos sabemos lo importante que es.
Conocimiento del comportamiento de los clientes
Las transcripciones de los chats en directo proporcionan información valiosa sobre el comportamiento de los clientes al realizar un seguimiento de las interacciones y recopilar grandes volúmenes de datos en tiempo real. Puede analizar las conversaciones con los clientes para identificar las preguntas y los puntos débiles más comunes, de modo que pueda abordarlos en su sitio web de antemano.
Además, puede supervisar las páginas que visitan los clientes antes y después de participar en el chat en directo, lo que puede ayudarle a optimizar su contenido para obtener más conversiones.
Los datos de los clientes que recopile pueden ayudarle a optimizar:
- sus productos y servicios
- su sitio web y su contenido
- su servicio de atención al cliente
Fácil integración con CRM y herramientas de marketing
Puede integrar el chat en directo con su CRM y otras herramientas de marketing para poder gestionar todos los datos de los clientes en un único lugar.
Al conectar el chat en directo a un CRM, todas las conversaciones se registran automáticamente, lo que permite a sus agentes acceder al historial del cliente y ofrecer respuestas más personalizadas. Esta integración también simplifica el seguimiento de los clientes potenciales y mejora el proceso de seguimiento.
La integración del chat en directo con las herramientas de marketing puede ayudarle a nutrir a los clientes potenciales, a establecer objetivos más precisos y a supervisar el rendimiento de las campañas.
¿Quieres saber más sobre integraciones? Consulte nuestras estrategias de atención al cliente omnicanal.
Retos del chat en directo
El chat en directo puede parecer superior a otros canales de asistencia, pero tiene algunas limitaciones, sobre todo si no dispone de un presupuesto ilimitado para contratar a docenas de agentes. Estas son algunas de las cosas que debe tener en cuenta:
Mantener la personalización
Sí, los agentes de chat en directo tienen acceso a los datos de los clientes, pero ¿tienen tiempo para utilizarlos?
La mayoría de las veces, no tienen tiempo de examinar exhaustivamente los datos de los clientes durante las conversaciones de chat en directo, sobre todo sabiendo que los clientes esperan respuestas inmediatas.
La rapidez esperada y la falta de tiempo suelen dar lugar a respuestas más genéricas y obligan a los agentes a basarse en plantillas preescritas, lo que puede reducir considerablemente la calidad del servicio de atención al cliente.
La personalización es importante, pero requiere un tiempo del que los agentes a menudo no disponen, incluso cuando se esfuerzan al máximo por ofrecer una asistencia personalizada.
De hecho, la tecnología y la IA a menudo pueden ser mejores que los agentes humanos a la hora de ofrecer un servicio personalizado a gran escala. Descubre otras cinco formas en las que los chatbots de IA superan a los agentes humanos.
Mala comunicación
La falta de comunicación es un problema común cuando se utilizan herramientas de chat en directo, debido a que se teclea con prisas y a la falta de señales verbales, como el tono de voz. Los clientes pueden malinterpretar las respuestas, sobre todo si son apresuradas o poco claras, lo que provoca aún más frustración y críticas negativas.
Por otro lado, los agentes pueden malinterpretar las consultas de los clientes, lo que da lugar a respuestas incorrectas o incompletas.
La mejor forma de solucionarlo es evitar el uso de jerga técnica y repetir las dudas del cliente con tus propias palabras para asegurarte de que las has entendido bien antes de ofrecerle soluciones. Además, es buena idea resumir las conversaciones largas al final para garantizar la comprensión mutua.
¿Sabía que la IA a veces entiende a sus clientes mejor que los representantes de atención al cliente humanos? Si no te lo crees, echa un vistazo a estas 11 formas en las que la IA puede ayudarte a identificar y solucionar los puntos débiles de tus clientes.
Expectativas de tiempo de respuesta
Uno de los mayores retos del chat en directo es cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a tiempo de respuesta. Los clientes suelen esperar respuestas inmediatas (y con razón, ya que se llama chat "en directo"), pero los agentes pueden verse desbordados al tener que gestionar varias conversaciones a la vez.
Este desfase entre las expectativas y el tiempo de respuesta real puede dar lugar a una experiencia negativa para el cliente. La forma más sencilla de solucionarlo (si no tienes presupuesto para contratar personal extra) es crear respuestas automáticas para las consultas más habituales.
Otro aspecto a tener en cuenta es: ¿cuándo estará disponible el chat en directo?
Algunas empresas sólo ofrecen la función de chat en directo durante el horario laboral, pero eso no es suficiente para una gran parte de los clientes, acostumbrados a recibir respuestas inmediatas a cualquier hora del día.
En ese caso, la mejor solución es conseguir un software de atención al cliente con IA que esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, sin costes adicionales por trabajar durante la noche.
¿Le parece interesante? Haga clic aquí para aprender todo de la A a la Z de la atención al cliente automatizada.
Agotamiento de los agentes
Por desgracia, no es de extrañar, debido al elevado volumen de interacciones y a la presión por responder lo antes posible. Tratar a diario con clientes exigentes puede provocar agotamiento mental y emocional.
Además, el estrés y la presión constantes pueden reducir la productividad y llevar a cometer más errores.
¿La solución?
Automatice al menos parte de las consultas repetitivas para reducir la carga de sus representantes de atención al cliente y darles más tiempo para centrarse en resolver problemas complejos que requieren su atención.
Haga clic aquí para descubrir las mejores plataformas de IA conversacional que pueden ayudarle con la automatización.
Añadir software de chat en directo a su sitio web
Si estás buscando el mejor software de chat en vivo, Glassix probablemente se ajuste a muchos de los criterios de tu lista. Es fácil de configurar, fácil de usar y viene con muchas características avanzadas.
Además, te permite combinar el chat en vivo con chatbots de IA y otros canales de comunicación, lo que lo convierte en uno de los mejores software omnichannel para atención al cliente. Por qué pagar por varias herramientas cuando puedes tenerlo todo con Glassix?
Estas son algunas de las funciones de nuestro software de chat en directo:
- Respuestas sugeridas: Glassix cuenta con una IA GPT-4 integrada que analiza sus conversaciones en tiempo real y le ofrece respuestas sugeridas significativas. De este modo, puede aumentar la productividad de los agentes y reducir significativamente el tiempo medio de respuesta.
- Categorización automática de las conversaciones: La IA de Glassix etiqueta y categoriza automáticamente las conversaciones en función de temas y sentimientos, lo que le proporciona información valiosa sobre sus clientes.
- Resúmenes de las conversaciones: Como ya hemos dicho, sería genial tener un resumen al final de cada conversación. Pues bien, no hay necesidad de resumir la conversación manualmente, ya que nuestro software lo hace por ti. De esta forma, es mucho más fácil analizar las conversaciones y siempre puedes volver rápidamente a los puntos clave, siempre que lo necesites.
Ahora, aquí está cómo agregar nuestro software de chat en vivo a su sitio web. Hay dos maneras de hacerlo.
a) La primera forma es incrustar el chat en vivo en el código de su sitio web. No te preocupes, no tienes que ser un experto en codificación, todo lo que tienes que hacer es copiar el código que te proporcionaremos.
- Abra su cuenta Glassix y vaya a la Configuración.
- A continuación, abre la pestaña Instalación y verás el código que tienes que copiar.
- Vaya a su sitio web y abra el archivo HTML principal.
- Paste the code you've copied to the </body> tag and click on Save.
Ya está. El widget de chat debería aparecer ahora en su sitio web.
b) Si desea evitar el código, le tenemos cubierto. Puedes añadir chat en vivo a través de tu CMS. Esto es lo que tienes que hacer:
- Descarga la aplicación Glassix en App Store o Google Play.
- Crea una cuenta.
- Crea tu propio widget de chat en directo basándote en las instrucciones que recibirás en la aplicación.
Ya está todo listo.
Pero tenga en cuenta que Glassix es mucho más que una solución de chat en directo. Nuestro software de atención al cliente omnicanal le proporciona una bandeja de entrada centralizada donde almacenar todas sus conversaciones.
Además del chat en directo, aquí tiene otros canales de comunicación que admitimos:
- Plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messanger e Instagram DMs
- SMS e iMessage de Apple
- Chatbots
- Conversaciones por correo electrónico
- Participación de los clientes en las redes sociales (publicaciones, comentarios, tweets)
Glassix hace felices tanto a sus clientes como a sus empleados. Además de aumentar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de espera para recibir asistencia, puede esperar otros resultados:
- 19 veces menos agotamiento de los agentes
- Un 28% más de satisfacción de los agentes
- Un 41% menos de tiempo de primera respuesta
- 21% de aumento de la antigüedad media de los agentes
Si estás empezando o tienes un presupuesto ajustado, haz clic aquí para descubrir el mejor software de atención al cliente para startups.
Lo mejor de dos mundos: el chat en directo automatizado de Glassix
¿Por qué elegir entre una plataforma de chat en directo y chatbots conversacionales de IA cuando puede tener ambos, sin coste adicional?
En Glasssix, creamos plataformas de chat en directo para la próxima generación que son súper fáciles de usar y de configurar en sólo unos clics.
Nuestra plataforma también le ofrece sugerencias de respuestas que pueden ahorrar mucho tiempo a sus agentes. También dispondrá de análisis avanzados e información sobre el comportamiento de los clientes para mejorar su rendimiento y la satisfacción de los clientes.
Y cuando el número de consultas sea muy elevado, puede redirigir las consultas repetitivas a nuestros chatbots de IA para reducir la carga de sus agentes humanos sin comprometer la calidad del servicio.
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Preguntas frecuentes
¿Tiene LiveChat un chatbot?
Sí, LiveChat tiene chatbots de IA. Sin embargo, ten en cuenta que no son nativos de la plataforma. En su lugar, vienen como una integración entre LiveChat y el software ChatBot, lo que puede dar lugar a fallos ocasionales y retrasos.
¿Cuál es la diferencia entre chatbox y chat bot?
Por chatbox se entiende la parte de la interfaz de un sitio web o una aplicación, una ventana en la que los usuarios pueden entablar conversaciones basadas en texto. Un chatbot, por otro lado, es un software entrenado para interactuar con los clientes y responder a sus consultas. Un programa chatbot puede incorporar un chatbox en su sitio web.
¿Cuál es la diferencia entre chatbot y asistente de chat?
Los chatbots suelen ser más sencillos, a menudo se basan en respuestas guionizadas o árboles de decisión y sólo pueden realizar tareas básicas. En cambio, los asistentes de chat suelen basarse en IA y procesamiento del lenguaje natural (PLN) que les permiten realizar tareas más complejas.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que la definición de chatbot puede variar y que algunos chatbots utilizan IA conversacional y aprendizaje automático, lo que los hace mucho más potentes que la generación anterior de chatbots.
¿Cuál es la diferencia entre chatbot e IA conversacional?
Los chatbots tradicionales se basan en un procesamiento basado en reglas y respuestas programadas, y no son capaces de gestionar consultas más complejas. Por otro lado, la IA conversacional es más avanzada, es capaz de entender el contexto, lo que le permite entablar conversaciones similares a las humanas. Además, la IA conversacional se perfecciona con el tiempo y mejora con cada interacción con el cliente.
